Ситибанк гордится своим консерватизмом, надежностью и жесткими требованиями к клиентам. В этом заключается настоящий, долгосрочный, а не сиюминутный успех кредитной организации, считает Михаил Бернер, возглавивший в конце прошлого года дирекцию по работе с частными клиентами Citi в России.
О сходстве кредитных карт с потребительскими товарами, необходимости ограничения оборота наличных и преимуществах суррогатного подтверждения дохода заемщика Михаил БЕРНЕР рассказал в интервью порталу Банки.ру.
— В декабре прошлого года вы стали главой розничного бизнеса Ситибанка в России. Какие ключевые решения вы приняли к настоящему моменту? Каковы их результаты?
— Наша стратегия не будет существенно меняться по сравнению с прошлым годом. Мы продолжим делать упор на расширении клиентской базы, развитии электронных каналов обслуживания, запуске новых продуктов. Например, мы только что представили нашим клиентам новое приложение для iPad. Я считаю, что мы двигаемся в верном направлении, и подтверждением этому, в частности, является то, что журнал Forbes недавно признал нас самым надежным банком в России.
— На развитии каких продуктов и услуг вы в ближайшее время собираетесь сделать ставку?
— На каких-то отдельных продуктах мы делать акцент не планируем. У нас четыре основные линии бизнеса: инвестиционные продукты и управление капиталом, выпуск и обслуживание кредитных карт, потребительские кредиты и программа Citi@Work — предоставление широкого набора услуг и специализированное обслуживание сотрудников корпоративных клиентов. Каждая из линий бизнеса растет, и у нас большие планы по их дальнейшему гармоничному развитию. Сейчас мы достаточно много работаем над линейкой инвестиционных продуктов, таких как структурированные ноты, паевые фонды, планируем запустить ряд новых предложений.
— Например?
— Брокерские услуги.
— Когда запустите?
— Думаю, что в начале следующего года.
— Многие банки все больше делают акцент на развитии карточного бизнеса. Изобретают всевозможные маркетинговые ходы, чтобы продвинуть свои кредитки. Citi в этом плане пока консервативен. Вы считаете, что, к примеру, внешний вид карточек не играет особой роли в их продвижении?
— На мой взгляд, кредитные карты несколько схожи с FMCG-продуктами (потребительскими товарами повседневного спроса. — Прим. ред.). Поэтому все, что связано с маркетингом и внешним видом этих продуктов, безусловно, играет достаточно большую роль. В частности, в рамках нашей программы лояльности Citi Select мы предоставили возможность выбора из нескольких дизайнов карт, и клиенты это высоко оценили. Тем не менее для потребителя, на мой взгляд, главными факторами, влияющими на выбор карты, остаются удобство ее использования, адекватные процентные ставки, качество сервиса, инновационность и безопасность. В этом отношении мы успели сделать очень много. Еще в 2003 году мы первыми стали выпускать настоящие кредитные карты — такие же, какие Citi предлагает в других странах мира. В 2005-м первыми ввели льготный период кредитования, а в 2007-м первыми запустили на российском рынке cash back. Мы одними из первых разработали свою собственную программу лояльности и в 2011-м перевели весь выпуск новых карт на технологию EMV (международный стандарт для операций по банковским картам с чипом. — Прим. ред.).
— Есть ли у Citi планы идти дальше — повторить успех, например, карточек банка «Открытие» с изображением персонажей сказки «Ежик в тумане» или карточек Промсвязьбанка с дизайном Angry Birds?
— При разработке дизайна продуктов мы опираемся на наши знания, а также накопленный международный опыт. Мы видим, что внешний вид наших карт сегодня соответствует ожиданиям клиентов и лучшим международным стандартам.
— Почему Citi придерживается консерватизма? Эта политика идет от материнской группы или же это позиция банка на российском рынке?
— Наши основные клиенты — люди, которые работают в крупных компаниях, в первую очередь международных, много путешествуют по миру. Карта Citi — это высокий социальный статус. Поэтому мы исходим из того, что дизайн наших карт должен быть, безусловно, очень красивым и элегантным, но в то же время в меру сдержанным.
— Тем не менее многие банки приходят к тому, что акцент при развитии розницы в России эффективно делать на массовый сегмент. Каких результатов банк намерен достичь к концу года и за счет чего?
— Для нас один из главных показателей — выручка. Последние три года мы растем на 18—20% в год и темпы не сбавляем. Мы обслуживаем более миллиона клиентов. Каждый из них пользуется в среднем тремя банковскими продуктами. Мы считаем, что именно самая качественная на рынке клиентская база, высококачественные продукты и сервис, а также высокий уровень лояльности наших клиентов составляют основу нашего успеха.
— Ваш клиент — это средний класс и выше. Но это же малочисленная аудитория. По большей части уже «обработанная». За счет чего вам удается расти?
— Может быть, наша потенциальная аудитория и не кажется очень большой, но в то же время доходы населения растут год от года, и мы пока не видим серьезных предпосылок к ухудшению экономической ситуации в стране. В результате, соответственно, у все большего числа клиентов остаются свободные средства, которыми они могут распоряжаться. Это, безусловно, помогает ретейлерам и банкирам. Имея стабильную работу и устойчивый рост доходов, люди готовы инвестировать вместе со своим банком, например, покупать инвестиционные продукты или брать кредит, чтобы приобрести то, на что пришлось бы копить несколько лет.
Таким образом, мы работаем и с теми, у кого есть деньги, и с теми, кому они нужны. Притом те, кому нужны деньги, необязательно испытывают в повседневной жизни серьезные финансовые затруднения. У них есть хорошая работа и стабильная зарплата. Просто в определенный момент им требуется совершить покупку, которую без заемных средств они пока не могут себе позволить.
— К вам переходят клиенты из других банков?
— Мы не уточняем, откуда человек к нам пришел. Но наверняка, практически на 100%, у людей, которые становятся нашими клиентами, есть тот или иной опыт работы с другими банками.
— Недавно в интервью Reuters вы высказали мнение, что на рынке потребкредитования может образоваться пузырь. Какие вы видите к этому предпосылки?
— Наверное, вы не совсем точно интерпретируете мои слова. Я не думаю, что есть большая опасность именно образования пузыря, но темпы роста потребительского кредитования в последние годы были достаточно большими. Однако мы видим, что они замедляются: мы ожидаем снижения темпов роста портфеля в этом году.
— За счет сдерживающих мер со стороны Центробанка?
— Я думаю, что совокупность разных факторов играет свою роль: во-первых, многие из тех, кому нужен был кредит, уже его взяли, сейчас они его выплачивают. Во-вторых, безусловно, ЦБ ставит определенные барьеры для того, чтобы люди не оказались под давлением слишком тяжелого долгового бремени.
— Есть прогноз, что в банковской системе назревает кризис «плохих» долгов. Как раз из-за того, что предыдущие пару лет банки выдали физлицам большие объемы. На ваш взгляд, есть к этому предпосылки?
— Мне сложно говорить о других банках. Что касается нас, то мы очень консервативно подходим к оценке рисков. Стараемся на входе отобрать тех клиентов, которые с большой долей вероятности будут аккуратно выплачивать долг. Наши просрочки и списания, наверное, одни из самых низких на рынке. NPL (просрочка 90 дней и более) составляет менее 3%.
— Вы работаете с внешними коллекторскими агентствами?
— Да, но по очень узким направлениям. Передаем в первую очередь клиентов, которые исчезли, с которыми мы пытались связаться всеми возможными способами, но не смогли их найти. При этом мы заключаем агентские контракты только с коллекторскими компаниями, которые по нашей инициативе прошли очень детальный международный аудит, проведенный компанией Deloitte. Это политика Citi во всех странах.
— Продаете просрочку?
— Никогда.
— Какой у вас процент одобрения по основным потребительским продуктам: кредитным картам, кредитам наличными?
— Больше 50%.
— Вы будете делать акцент на развитии каналов дистанционного обслуживания?
— Безусловно. У наших клиентов (а это люди достаточно обеспеченные, которые много путешествуют, перемещаются по городу на автомобиле) нет времени посещать банковские отделения. Закрывать точки не будем, но над их оптимизацией мы активно работаем.
— То есть наращивать количество отделений вы не будете, правильно?
— В первую очередь мы смотрим на открытие мини-отделений. Это удобный формат, который позволяет клиентам получить все, что им необходимо, практически на бегу. Мини-офисы чаще всего расположены в торговых комплексах, где есть паркинг и куда люди могут заехать в выходные. Притом именно в выходные, потому что после работы нашим клиентам не очень удобно ездить в банк. Они предпочитают использовать вечернее время для других целей: общения с семьей, друзьями, занятий в фитнес-клубе.
— Клиенты когда-нибудь жаловались на Citi в Роспотребнадзор?
— Мы не проводим различия между обычной жалобой в нашу круглосуточную службу поддержки CitiPhone или жалобой, направленной в Роспотребнадзор. Любая жалоба клиента для нас — это повод для серьезного расследования, и мы всегда стараемся вставать на сторону добросовестного клиента. Да, как любая организация, обслуживающая огромное количество людей, мы сталкивались с единичными случаями подобных обращений. У нас выстроена система взаимодействия с надзорными и регулирующими организациями, и мы верим в то, что делаем общее дело — создаем клиентоориентированную и эффективную банковскую систему в России.
— Сейчас бурно обсуждается целый ряд законопроектов, принятие которых должно серьезно повлиять на взаимодействие банков с розничными клиентами. Что вы думаете, например, о положениях 9-й статьи закона «О национальной платежной системе», которые вступают в силу с 1 января 2014-го? Если сейчас пострадавшим от мошенников держателям карт приходится долго доказывать свою непричастность к пропаже денег, то с будущего года значительная доля ответственности ляжет на кредитные организации.
— Это, конечно, достаточно спорный закон. Безусловное возмещение средств по жалобам клиентов может вызвать в России достаточно высокий уровень злоупотреблений.
— Представители Citi принимают участие в деятельности банковских ассоциаций и других организаций, которые лоббируют во властных структурах интересы банковского сообщества?
— Безусловно, мы активно участвуем в такой работе. У нас этим плотно занимается директор по связям с государственными регулирующими органами.
— Вас не смущает законопроект «пяти шестерок», который среди прочего предполагает расширение понятия «банковская тайна»?
— Мы работаем в основном с клиентами, которые могут подтвердить свои доходы. Я думаю, что для нас и для большинства банков от этого закона будет практическая польза в плане возможности приостановления или закрытия счетов клиентов, которые совершают сомнительные операции. Сейчас такой возможности практически нет. Об остальных аспектах этого законопроекта не берусь судить.
— Часто ли у вас возникают подозрения, что от какой-то операции, осуществленной вашим клиентом, «плохо пахнет»?
— Есть целый комплекс мер по противодействию отмыванию доходов, полученных преступным путем. Мы очень серьезно к этому относимся.
— Неужели ЦБ вас ни разу не наказывал за несоблюдение требований закона об отмывании денег? Ведь если какую-нибудь бумажку вовремя не оформить, все — штраф.
— Наш банк с момента открытия своего бизнеса в России добровольно возложил на себя дополнительные обязательства в плане соответствия максимально жестким международным требованиям о противодействии отмыванию средств. Даже сейчас наши внутренние стандарты гораздо жестче, чем требования российских регуляторов в этом вопросе, — для нас это вопрос международной репутации. У нас был штраф один раз исключительно по техническим причинам, но это, скорее, исключение, подтверждающее правило. А правило в этом вопросе у нас очень жесткое, и следуем мы ему неукоснительно — это все знают на рынке.
— Так по техническим причинам в основном и штрафуют. Только ЦБ не информирует на своем сайте, в чем именно заключается нарушение банком закона об отмывании денег. Citi как банк «высокой культуры быта» должно это волновать. Имидж тогда не пострадал?
— Уверен, что не пострадал. Как я уже говорил, в профессиональной среде все знают о том, какие высокие у нас стандарты противодействия отмыванию денег, наши специалисты даже лекции читают по этим вопросам для региональных банков.
— Вы всегда требуете от потенциального заемщика справку 2-НДФЛ?
— Нет.
— Предлагаете оформлять справки о доходах по форме банка?
— Необязательно. У нас достаточно много клиентов, заявления которых на кредитные карты мы принимаем по так называемым суррогатным подтверждениям дохода. Для нас зачастую свидетельство об определенных расходах клиента важнее, чем справка о его доходах. Мы смотрим на ряд факторов. Например, в качестве подтверждения платежеспособности мы принимаем загранпаспорт с отметками о пересечении границы и визами. Соответственно, если клиент имел возможность выехать за границу, то мы можем понять, что, вероятнее всего, у него есть средства на отпуск за рубежом.
— А автомобиль? Квартира?
— Автомобиль — это тоже подтверждение уровня дохода. Квартира, наверное, нет, потому что в России большинство жителей получили квартиру бесплатно в рамках программы приватизации.
— Скажите, какие из обсуждаемых сейчас законопроектов, влияющих на работу с физлицами, могут оказать наибольшее влияние на развитие банковской розницы в России?
— Наверное, закон о потребительском кредитовании, который в обсуждении находится уже многие годы. Его принятие необходимо, чтобы очертить деятельность банков и создать какие-то определенные границы того, как кредитные организации должны работать в этой области. Имеет смысл принять закон о коллекторских агентствах. Также ведется дискуссия об увеличении гарантированной суммы вкладов от 700 тысяч до миллиона рублей. Мы приветствуем эту идею, считаем ее правильной.
— Что вы думаете по поводу законопроекта о банкротстве физлиц?
— Полагаю, банки не будут большими поклонниками этого закона. Мы понимаем, что, наверное, такой закон должен быть, но мы категорически против суммы, которая в нем фигурирует. Долг в 50 тысяч рублей — сумма, начиная с которой клиента могут признать банкротом, очень незначительная, совершенно не соответствующая мировым практикам. На Западе это десятки тысяч долларов. Для России нужно установить минимальный порог хотя бы в 200 тысяч рублей. Иначе у большого количества людей появится колоссальный соблазн пойти и сказать: «Я банкрот. Пожалуйста, не требуйте больше ничего от меня». Это будет неправильно, нанесет очень серьезный ущерб банковской системе. И, что самое главное, существенно снизит дисциплину заемщиков. Люди будут знать, что можно почти ничего не возвращать. Банки станут закладывать такого рода риски в цену продуктов. И все это в конечном итоге приведет к значительному удорожанию кредитов.
— Вашему банку должна быть близка идея об ограничении оборота наличных.
— Безусловно, мы поддерживаем эту идею. И в принципе считаем, что чем больше операций будет осуществляться в безналичной форме, тем более прозрачной будет становиться российская экономика. Поэтому мы приветствуем инициативу правительства обязать торгово-сервисные точки принимать к оплате пластиковые карты.
— Это может привести к росту цен на товары и услуги.
— Не думаю. Во многих странах даже самые маленькие магазины принимают карты. Почему этого не может быть в России?
— Согласны ли вы с позицией, что клиент должен брать на себя часть рисков по страховому возмещению вкладов? Чтобы в случае краха банка ему возвращалось не 100%, а, скажем, 90—95% средств?
— Полагаю, это разумно. Должна быть, наверное, хоть доля понимания того, что не бывает абсолютно все застраховано на 100%.
— Почему ваш банк неактивно привлекает средства физлиц во вклады?
— Ситуация очень простая. У нас большие остатки по счетам наших клиентов, и нам не нужна дополнительная ликвидность. У нас все в порядке. Нам абсолютно не нужно и никогда не было нужно широко рекламировать высокие ставки по депозитам.
— А как вам идея введения безотзывных вкладов?
— Полезная вещь. Опять же это международная практика.
— Сейчас раскручивается такой инструмент, как сберегательный сертификат. Считаете его интересным?
— Вполне. Хорошая альтернатива безотзывному вкладу. Но проблема в том, что сберегательные сертификаты в настоящий момент не покрываются системой страхования вкладов.
— Каких решений вы ждете от нового главы ЦБ Эльвиры Набиуллиной?
— Сейчас сложно делать прогнозы. Перед ней стоит важная задача по созданию мегарегулятора, на которой нужно будет сосредоточиться прежде всего.
Беседовала Юлия ПОЛЯКОВА,
