Райффайзенбанк уже несколько лет фокусируется на пакетных предложениях для розничных клиентов. По мнению кредитной организации, именно этот продукт будет приносить основную прибыль на рынке розничного обслуживания.
О том, какую долю доходов уже приносят пакетные клиенты и почему изменится рынок зарплатных проектов, корреспонденту портала Банки.ру рассказал начальник управления розничных продуктов Райффайзенбанка Алексей КАПУСТИН.
— Что такое пакетное предложение для клиента?
— Это то, что на Западе называют primary banking relationship, то есть основное банковское обслуживание. В России используется термин «пакет услуг» или «пакетное предложение». На данный момент на российском банковском рынке они пока не очень развиты.
На Западе банки работают с клиентом несколько иначе, чем в России: человек, будучи еще студентом, открывает первый счет в банке и в большинстве случаев остается с этим банком на всю жизнь. Отмечу, что происходит это не из-за инертности клиента, а благодаря тому, что банк предлагает клиенту в рамках общего предложения те продукты и услуги, которые ему действительно нужны.
Отечественные же банки мало концентрируются на развитии долгосрочных отношений с клиентом. Конечно, перекрестные и повторные продажи сейчас уже очень развиты на рынке, однако они направлены скорее на извлечение краткосрочной прибыли, чем на построение долгосрочных отношений с клиентами. То есть, например, выдан потребительский кредит — и на этом взаимоотношения с клиентом закончились.
Пакетные предложения — это инструмент перехода к уже упомянутому основному банковскому обслуживанию. При таком подходе банки не будут останавливаться просто на потребительском кредите или дебетовой карточке, а будут предлагать клиентам весь спектр продуктов. Пакет услуг может соответствовать практически всем потребностям клиента — давать возможность выпустить несколько карт, предоставлять повышенное начисление процентов на остаток по текущему счету, страхование для выезжающих за рубеж, консьерж-сервис и др.
В развитии розничных продуктов мы делаем ставку именно на пакеты услуг и предполагаем, что рынок тоже начнет двигаться в эту сторону: банки начнут предлагать пакеты услуг более масштабно. От перехода на пакетные предложения выиграют в первую очередь клиенты — в частности, сейчас, специальные условия по кредитам и другим продуктам существуют только для так называемых «зарплатных» клиентов. А после перехода на пакетное обслуживание станет неважно, где человек получает зарплату — если у него пакет услуг, то для него действуют специальные тарифы.
— Это будет происходить потому, что рынок зарплатных проектов стал слишком насыщенным?
— Я бы сказал, что это одно из следствий. Основная причина состоит в том, что рынок развивается и требования клиентов к банкам повышаются. Людям требуется больше банковских сервисов. Что раньше было нужно от банков? «Зарплату начислите, я сниму со счета, ну и хорошо бы еще потребительский кредит».
А теперь нужна удобная карточка, чтобы на нее начислялись проценты на остаток, была возможность снять наличные за рубежом, можно было оформить страховку для путешественников и прочие сервисы. Люди начинают понимать, что все эти услуги банки могут предоставить, причем некоторые делают это бесплатно, если вы удовлетворяете каким-то условиям. И таким образом формируется рынок. Зарплатные проекты все равно еще играют очень большую роль — конечно, если вы получаете зарплату на счет, открытый в определенном банке, то этот банк относится к вам по-особенному.
Однако при этом, например, у нас уже есть «зарплатные» клиенты, которые получают зарплату в одном банке и сразу же переводят деньги к нам, потому что у нас удобнее.
— Вы наблюдаете рост числа таких клиентов?
— Их сложно посчитать, потому что часть из них делает это нерегулярно — некоторые по какой-то специфической необходимости. При этом у нас очень много «старых» клиентов, то есть тех, кто с нами больше двух лет. Их мы считаем нашими основными клиентами и строим с ними долгосрочное сотрудничество. Соответственно, эти клиенты переходят из банка в банк из-за зарплатных проектов, но в нашем банке остается основное для них обслуживание, те продукты и услуги, которые им нужны, помимо зарплатного проекта.
Если говорить о перспективах развития зарплатных проектов, то, по моим оценкам, рынок движется к тому, что в скором времени люди смогут самостоятельно выбирать зарплатный банк. Я думаю, что это перспектива трех лет.
— А что вас заставляет так думать?
— Сейчас в большинстве российских компаний у вас не спрашивают, в каком банке вы хотите получать зарплату. Вместо этого вам говорят: «Наш зарплатный банк — это банк «Икс»». На Западе это происходит по-другому. У вас есть банк, в котором вы обслуживаетесь. Когда вы приходите на работу, вы говорите: «У меня счет в банке «Икс», пожалуйста, перечисляйте зарплату туда». Поскольку банки будут переходить к тому, чтобы не привлекать массово зарплатные проекты, а строить долгосрочные отношения с каждым клиентом в отдельности, постепенно у нас сформируется такая же практика. И как раз настанет «эра» пакетных предложений.
— Когда у вас появились пакетные предложения и насколько этот продукт успешен?
— Пакеты услуг у нас появились в 2010 году. В конце 2010-го мы запустили пакет услуг «Премиальный», затем в середине 2011 года мы запустили пакет услуг «Золотой», а в 2012-м — пакеты услуг «Оптимальный» и «Базовый». Теперь у нас есть линейка пакетов для всех категорий клиентов.
Наличие пакета услуг — индикатор того, насколько клиент доверяет нашему банку. Например, для открытия пакетов услуг премиального уровня клиентам нужно поддерживать достаточно высокие балансы по счетам — в частности, это так или иначе говорит о том, что клиент банку доверяет. А если клиент нам доверяет, то и мы, в свою очередь, много для него делаем.
— А если остаток на счете меньше, то уровень доверия к клиенту тоже ниже?
— Уровень доверия к нашим клиентам одинаково высок, просто дело в том, что мы предлагаем клиенту только те сервисы, которые ему необходимы, — в зависимости от этого и формируется пакет услуг.
— Будут ли пакетные продукты основным источником доходов вашего банка в розничных продуктах?
— В развитии розничных продуктов мы уже делаем на них упор. При этом мы в основном продаем пакеты существующим клиентам, и это продукт лояльности. Нам не очень важна комиссия за дебетовую карту, потому что нам гораздо важнее наши долгосрочные отношения с клиентом.
— Какую долю прибыли вам принесли держатели пакетов услуг в 2012 году?
— Я могу сказать так, что 2/3 комиссионных доходов от розничных продуктов приходится на основное банковское обслуживание. И только треть приходится на кредитные продукты. Доходы по пассивам и трансакционным продуктам растут с развитием отношений с клиентом (чем дольше клиент с банком, тем больше доход). Доход же по кредитным продуктам, в свою очередь, в среднем остается таким же.
— Вы начали этот процесс миграции в 2010 году. За это время появились ли у других банков пакетные предложения?
— Пакетные предложения есть у некоторых игроков — Ситибанка, Альфа-Банка, например. Думаю, что скоро это будет очень широкая рыночная практика.
Беседовала Александра КРАСНОВА,
Райффайзенбанк уже несколько лет фокусируется на пакетных предложениях для розничных клиентов. По мнению кредитной организации, именно этот продукт будет приносить основную прибыль на рынке розничного обслуживания. О том, какую долю доходов уже приносят пакетные клиенты и почему изменится рынок зарплатных проектов, корреспонденту портала Банки.ру рассказал начальник управления розничных продуктов Райффайзенбанка Алексей КАПУСТИН. — Что такое пакетное предложение для клиента? — Это то, что на Западе называют primary banking relationship, то есть основное банковское обслуживание. В России используется термин «пакет услуг» или «пакетное предложение». На данный момент на российском банковском рынке они пока не очень развиты. На Западе банки работают с клиентом несколько иначе, чем в России: человек, будучи еще студентом, открывает первый счет в банке и в большинстве случаев остается с этим банком на всю жизнь. Отмечу, что происходит это не из-за инертности клиента, а благодаря тому, что банк предлагает клиенту в рамках общего предложения те продукты и услуги, которые ему действительно нужны. Отечественные же банки мало концентрируются на развитии долгосрочных отношений с клиентом. Конечно, перекрестные и повторные продажи сейчас уже очень развиты на рынке, однако они направлены скорее на извлечение краткосрочной прибыли, чем на построение долгосрочных отношений с клиентами. То есть, например, выдан потребительский кредит — и на этом взаимоотношения с клиентом закончились. Пакетные предложения — это инструмент перехода к уже упомянутому основному банковскому обслуживанию. При таком подходе банки не будут останавливаться просто на потребительском кредите или дебетовой карточке, а будут предлагать клиентам весь спектр продуктов. Пакет услуг может соответствовать практически всем потребностям клиента — давать возможность выпустить несколько карт, предоставлять повышенное начисление процентов на остаток по текущему счету, страхование для выезжающих за рубеж, консьерж-сервис и др. В развитии розничных продуктов мы делаем ставку именно на пакеты услуг и предполагаем, что рынок тоже начнет двигаться в эту сторону: банки начнут предлагать пакеты услуг более масштабно. От перехода на пакетные предложения выиграют в первую очередь клиенты — в частности, сейчас, специальные условия по кредитам и другим продуктам существуют только для так называемых «зарплатных» клиентов. А после перехода на пакетное обслуживание станет неважно, где человек получает зарплату — если у него пакет услуг, то для него действуют специальные тарифы. — Это будет происходить потому, что рынок зарплатных проектов стал слишком насыщенным? — Я бы сказал, что это одно из следствий. Основная причина состоит в том, что рынок развивается и требования клиентов к банкам повышаются. Людям требуется больше банковских сервисов. Что раньше было нужно от банков? «Зарплату начислите, я сниму со счета, ну и хорошо бы еще потребительский кредит». А теперь нужна удобная карточка, чтобы на нее начислялись проценты на остаток, была возможность снять наличные за рубежом, можно было оформить страховку для путешественников и прочие сервисы. Люди начинают понимать, что все эти услуги банки могут предоставить, причем некоторые делают это бесплатно, если вы удовлетворяете каким-то условиям. И таким образом формируется рынок. Зарплатные проекты все равно еще играют очень большую роль — конечно, если вы получаете зарплату на счет, открытый в определенном банке, то этот банк относится к вам по-особенному. Однако при этом, например, у нас уже есть «зарплатные» клиенты, которые получают зарплату в одном банке и сразу же переводят деньги к нам, потому что у нас удобнее. — Вы наблюдаете рост числа таких клиентов? — Их сложно посчитать, потому что часть из них делает это нерегулярно — некоторые по какой-то специфической необходимости. При этом у нас очень много «старых» клиентов, то есть тех, кто с нами больше двух лет. Их мы считаем нашими основными клиентами и строим с ними долгосрочное сотрудничество. Соответственно, эти клиенты переходят из банка в банк из-за зарплатных проектов, но в нашем банке остается основное для них обслуживание, те продукты и услуги, которые им нужны, помимо зарплатного проекта. Если говорить о перспективах развития зарплатных проектов, то, по моим оценкам, рынок движется к тому, что в скором времени люди смогут самостоятельно выбирать зарплатный банк. Я думаю, что это перспектива трех лет. — А что вас заставляет так думать? — Сейчас в большинстве российских компаний у вас не спрашивают, в каком банке вы хотите получать зарплату. Вместо этого вам говорят: «Наш зарплатный банк — это банк «Икс»». На Западе это происходит по-другому. У вас есть банк, в котором вы обслуживаетесь. Когда вы приходите на работу, вы говорите: «У меня счет в банке «Икс», пожалуйста, перечисляйте зарплату туда». Поскольку банки будут переходить к тому, чтобы не привлекать массово зарплатные проекты, а строить долгосрочные отношения с каждым клиентом в отдельности, постепенно у нас сформируется такая же практика. И как раз настанет «эра» пакетных предложений. — Когда у вас появились пакетные предложения и насколько этот продукт успешен? — Пакеты услуг у нас появились в 2010 году. В конце 2010-го мы запустили пакет услуг «Премиальный», затем в середине 2011 года мы запустили пакет услуг «Золотой», а в 2012-м — пакеты услуг «Оптимальный» и «Базовый». Теперь у нас есть линейка пакетов для всех категорий клиентов. Наличие пакета услуг — индикатор того, насколько клиент доверяет нашему банку. Например, для открытия пакетов услуг премиального уровня клиентам нужно поддерживать достаточно высокие балансы по счетам — в частности, это так или иначе говорит о том, что клиент банку доверяет. А если клиент нам доверяет, то и мы, в свою очередь, много для него делаем. — А если остаток на счете меньше, то уровень доверия к клиенту тоже ниже? — Уровень доверия к нашим клиентам одинаково высок, просто дело в том, что мы предлагаем клиенту только те сервисы, которые ему необходимы, — в зависимости от этого и формируется пакет услуг. — Будут ли пакетные продукты основным источником доходов вашего банка в розничных продуктах? — В развитии розничных продуктов мы уже делаем на них упор. При этом мы в основном продаем пакеты существующим клиентам, и это продукт лояльности. Нам не очень важна комиссия за дебетовую карту, потому что нам гораздо важнее наши долгосрочные отношения с клиентом. — Какую долю прибыли вам принесли держатели пакетов услуг в 2012 году? — Я могу сказать так, что 2/3 комиссионных доходов от розничных продуктов приходится на основное банковское обслуживание. И только треть приходится на кредитные продукты. Доходы по пассивам и трансакционным продуктам растут с развитием отношений с клиентом (чем дольше клиент с банком, тем больше доход). Доход же по кредитным продуктам, в свою очередь, в среднем остается таким же. — Вы начали этот процесс миграции в 2010 году. За это время появились ли у других банков пакетные предложения? — Пакетные предложения есть у некоторых игроков — Ситибанка, Альфа-Банка, например. Думаю, что скоро это будет очень широкая рыночная практика. Беседовала Александра КРАСНОВА,
