В интервью порталу Банки.ру заместитель председателя правления «Возрождения» Марк НАХМАНОВИЧ рассказал, сколько кредитных карт нужно человеку, много ли среди клиентов банка мошенников и почему не надо делать акцент только на дистанционном обслуживании.
— Какие новые продукты и услуги банк предложит розничным клиентам в ближайшее время?
— Сейчас мы внедряем технологию 3D Secure. Также планируем запустить бесконтактные карты Visa PayWave не только для статусных карт (Gold и Platinum), но и для классических.
К концу I квартала 2013 года мы хотим предоставлять клиентам овердрафтные кредиты без посещения офиса, через банкомат. Скорее всего, этот продукт будет комиссионным, его детали пока прорабатываются. Но он поможет клиенту получать некий микрозайм, когда ему это необходимо.
Вообще, у нас много интересных задумок. Мы хотим завершить переформатирование банкоматных каналов связи, чтобы удаленно управлять коммуникациями через банкомат, это тоже будет одним из важнейших проектов на ближайшие 2—3 года, чтобы в момент снятия наличных с банкомата человек мог через него получить персонифицированное предложение.
— Вы упомянули бесконтактные карты. Когда, по вашему мнению, они получат массовое распространение в нашей стране?
— На сегодняшний день технология приема бесконтактных платежей в России только набирает обороты. Но я полагаю, что сочинская Олимпиада в 2014 году станет катализатором активного развития инфраструктуры бесконтактных платежей и эмиссии карт этого вида в крупных городах. Мы тоже будем развивать эту технологию в следующем году — начнем закупать POS-терминалы с возможностью бесконтактной авторизации.
— Насколько мне известно, «Возрождение» развивает свой розничный бизнес на основе сотрудничества с корпоративными клиентами. Сколько в банке зарплатных проектов?
— Сейчас у нас уже больше 14 тыс. зарплатных проектов, в рамках которых держателями карт являются около 1,2 миллиона клиентов. Основной канал продажи продуктов на основе банковских карт — это вовлечение персонала предприятий.
Если говорить о ключевом регионе нашего присутствия — Московской области, то мы стараемся размещать банкоматы в торговых зонах, на пересадочных узлах, в жилых кварталах. И эта стратегия себя оправдывает — сегодня у нас в Подмосковье в среднем в месяц проводится 5 тысяч операций на одном банкомате.
Для нас банкомат — это точка самообслуживания клиента, более 27% операций на банкоматах у зарплатных клиентов — это оплата мобильной связи, коммунальных платежей, то есть не просто снятие наличных, а проведение операций по карте.
И, кстати, в Московской области у нас за год количество «чужих» операций на наших банкоматах выросло на 42%, таких операций уже около 600 в месяц на одном устройстве. Мы на банкоматах реализовали все платежи за кредитные продукты банка, возможность положить деньги на любой пополняемый вклад банка. У нас на банкомате можно сразу же открыть вклад «Моментальный» на 31, 91 или 181 день. Приблизительно 20 тысяч клиентов этим продуктом активно пользуются. За 2012 год объем «моментальных» депозитов вырос на 60%, хотя ставки мы не меняли. Просто люди все больше понимают, что дистанционное обслуживание удобнее.
— В Москве банкоматную сеть не планируете расширять?
— В Москве нашим клиентам банкоматы не нужны, здесь повсюду можно рассчитаться по карте.
— А что насчет расширения банкоматной сети в Подмосковье?
— Вы знаете, вот тут встает вопрос: а нужно ли это делать? Последние 2—3 года мы закупали не больше 50 банкоматов в год. Основная задача была насытить Московскую область и поддержать наши региональные филиалы. И эта задача решена.
На сегодняшний день, банкоматная сеть нашего банка охватывает 161 населенный пункт на территории Московской области.
Мы прекрасно понимаем, что поведение населения будет меняться, и в значительной степени на это повлияют Интернет и мобильные платежи, а также развитие пространства для бесконтактных платежей.
Сейчас доля безналичных платежей россиян в 3—5 раз ниже, чем у европейских жителей. Мне кажется, что развитие платежного пространства для населения — мобильных и бесконтактных платежей, их привлекательность и удобство для молодого населения — приведет к тому, что эквайринг будет развиваться более быстрыми темпами, чем предыдущие 15 лет. Соответственно, потребность у населения снимать наличные будет меньше.
— Уже есть планы по объему терминальной сети?
— В первую очередь мы планируем разгрузить банкоматы на входе в офис и одновременно улучшить качество обслуживания клиентов. По сути, внедрение терминальной сети для нас — это логическое продолжение развития каналов удаленных продаж. Я думаю, что в следующем году цифра не превысит 50—100 терминальных устройств. Мы никогда не ставим задачу сделать что-то быстро: здесь важно понять, востребован ли тот или иной продукт и услуга клиентом.
— Каких карточных мошенничеств сейчас больше?
— Сейчас больше даже не мошенничеств, а случаев неосмотрительности. По нашим данным, 9 из 10 случаев списания денег по зарплатной карте — это так называемые родственные мошенничества. То есть когда близкий родственник или друг нашел ПИН-код и снял с карты деньги в банкомате, не сказав об этом держателю карты.
— А что насчет скимминга?
— Все наши карты — чиповые, что позволяет в значительной степени защитить клиента. Банк «Возрождение» вообще был первым банком, который начал все карты переводить на чипы. Поэтому у нас и потери по эквайрингу и банкоматным операциям из-за скимминга и подделки карт в 60 раз меньше, чем у других банков.
— Какие операции в вашей кредитной организации наиболее популярны среди клиентов, проводящих операции в интернет- и мобильном банке?
— Более 90% составляет оплата мобильной связи и Интернета. И это статистика по рынку. Полноценный интернет-банкинг — это интерес максимум 5% клиентской базы. Мы думаем о более простых и удобных способах оплаты. У нас более 600 тыс. платежей за мобильную связь в месяц через банкомат. И всего 13% перешли на оплату через интернет-банкинг после того, как мы предложили эту услугу. Это феномен, на мой взгляд.
— На ваш взгляд, когда клиенты российских банков больше устремятся в онлайн?
— Пока в России существует не более 5 банков, которые фокусируются на молодежи, людях 25—30 лет, которые активно используют онлайн. Но я не думаю, что можно ожидать быстрого перехода банковских клиентов в сеть Интернет. Тем более большая часть наших клиентов находятся за пределами мегаполиса и крупных городов. Там есть Интернет, но есть и регионы, где нет даже мобильной связи. Даже в Москве Интернет не всегда ловит — что говорить о регионах.
Сейчас крайне важно придавать значение всем каналам продаж — и офисам, и удаленному обслуживанию. Не надо делать акцент на чем-то одном. Нужно просто понимать запросы клиента и пытаться удовлетворить их. Где-то идти за клиентом, а где-то его направлять.
— Какой стратегии будет придерживаться банк в 2013 году?
— Одним из главных решений 2013 года станет изменение в организации контакта с клиентом при вручении ему дебетовой карты, чтобы при заполнении заявления, он мог в считаные минуты оформить «кредитку» Visa Unembossed. Таким образом, он сможет уйти из офиса банка сразу с двумя картами — дебетовой и кредитной. Как только мы проанализируем его доход и кредитную историю, то просто отправим ему сообщение с информацией о его кредитном лимите, и он сможет начать пользоваться картой. Клиенту необходимо будет повторно прийти в офис, только если он захочет получить персонализированную «кредитку». Для нас также важно дать понимание, что кредит в банке, где зарплата, дешевле, чем в розничных сетях.
За счет подобного упрощенного взаимодействия мы надеемся, в частности, увеличить объемы продаж кредитных карт.
— А сколько сейчас эмитировано карт банком?
— Порядка 1,4 миллиона карт. И мы считаем своим достижением, что почти 900 тысяч из них открыты в Подмосковье. Мы также гордимся, что 95% эмитированных нами карт — были первые карты в жизни наших клиентов.
— Насколько планируете увеличить эмиссию?
— Для нас цель — клиенты, а не карты. При этом изменение схем продаж продуктов, которое планируется мобилизовать к концу I квартала 2013 года, безусловно, приведет к росту эмиссии карт. Возможно, мы перешагнем цифру в 1,5 миллиона уже в 2013 году.
— Сейчас активно обсуждается вопрос закредитованности частных клиентов. По вашему мнению, у людей сейчас действительно слишком много кредитов?
— В этой сфере много важных моментов. К примеру, в структуре запросов БКИ клиентов с пятым кредитом больше, чем тех, что идет за первым. Однако, на мой взгляд, население ушло из активного кредитования в фазу активного сбережения своих денег из-за неопределенности, вызванной кризисом. Я помню, когда мы запустили в феврале — марте 2009 года депозит «Моментальный», то средний его размер был 10 тысяч рублей. Сейчас же это 209 тысяч. Мы также видим депозиты и по 20 миллионов рублей на несколько месяцев. Когда человек, например, продал квартиру и положил деньги на вклад в ожидании сделки по покупке. То есть люди понимают: лучше сберегать не дома, а в кредитной организации.
Эти темпы роста задолженности продаж кредитного продукта частным клиентам справедливо настораживают ЦБ, и он должен эту ситуацию регулировать. Но, если говорить в целом о населении, закредитованности как таковой я не вижу.
— Как вы считаете, какое количество кредитных карт является нормальным для одного человека?
— Знаете, достаточно иметь одну кредитную карту с самыми выгодными для вас условиями.
— Многих банкиров пугало ожидаемое вступление в силу статьи 9 закона «О национальной платежной системе», предусматривающей возврат банком похищенных средств с карт клиентов…
— У нас нет никаких проблем с законами, мы всегда их исполняли и соблюдали, поскольку дорожили отношениями с клиентами. Надо просто быть готовыми к введению поправок в этот закон. Клиентам нужно внимательно читать договор. Мы, в свою очередь, будем информировать его мгновенно в «Личном кабинете» интернет-банка. Если человек хочет получить другой способ информирования, он может подписаться на другие услуги, например СМС-сообщения, — это желание клиента.
Вообще, у нас очень мало случаев мошеннических списаний с карты. За прошлый год было не более 30, а это на 1,2 миллиона клиентов.
Беседовала Анна ДУБРОВСКАЯ,
