Банковский бизнес все больше интегрируется с технологиями, поэтому «Банковское обозрение» пробует новые форматы интервью раздела «Платформы», учитывающие это взаимодействие. О технологической поддержке private banking рассказали топ-менеджеры М2М Прайвет Банка: директор по IT Андрей БУРЫМ и заместитель председателя правления Инна ИВАНОВА.
— Инна Викторовна, в таком бизнесе, как ваш, человеческие отношения, наверное, значат больше, чем что-либо иное. Есть ли место технологиям и инновациям там, где, как считают в швейцарских банках, многое зависит от степени потертости дорогого кожаного дивана?
Инна Иванова: Да, бизнес веками не меняется, и, естественно, общение с клиентами ведется на совершенно другом уровне, нежели в обычных розничных банках. Каждый клиент как член семьи. Ему хочется прийти, посидеть и пообщаться со своим менеджером, понять, что в банке происходит, как мы живем.
При этом понятно, что технологии сейчас — двигатель прогресса, и от этого никуда не деться. Естественно, у наших клиентов есть самые современные средства связи, смартфоны, планшеты, и нам также приходится соответствовать изменению их привычек — мы предлагаем им мобильный банк, интернет-банкинг. Это очень удобно, потому что клиент может управлять своими деньгами 24 часа в сутки. Необязательно дожидаться начала операционного дня, не нужно идти в банк.
— Андрей, а молодежь хочет чего-то необычного от вас в смысле технологий?
Андрей Бурым: С молодежью бывают интересные моменты: например, клиент звонит, и говорит: «Вчера вышел iPhone 5, и я его уже купил. Почему ваш интернет-банк с ним не работает?». «Ну, как же не работает? — отвечаем мы. — Давайте проверим». То есть банк порой догоняет желания клиентов — даже если только один чего-то захотел, мы, естественно, максимально пойдем ему навстречу.
— С какими требованиями клиентов, которые были связаны с технологическими изменениями, приходилось сталкиваться в последнее время?
Инна Иванова: Одно из последних — смена пин-кодов через банкомат. Раньше у нас не было такой опции, но теперь будет, потому что клиент выразил пожелание. И так гораздо удобнее — теперь, если забыт пин-код, можно оперативно поменять его в банкомате.
— У вас есть какие-то договоренности по сетям банкоматов?
Инна Иванова: Да, свой банкомат у нас всего один, в банке. Но мы являемся членами платежной системы ОРС, в которую входит много банков. При снятии наличных через банкоматы системы ОРС клиент платит гораздо меньшую комиссию за операцию, чем в сторонних банкоматах.
— Кстати, одним из существенных отличий прайвет-банкинга в 20 веке стало наличие банковских карт. Есть мнение, что состоятельным клиентам карты если и нужны, то достаточно простые — дебетовые, без больших остатков на счету, чтобы риск фрода был минимальным. А системы лояльности могут быть и не привязаны к банковской карте. Каков ваш опыт?
Инна Иванова: Наши клиенты пользуются разными картами, в том числе и кредитными. Например, карта Visa Infinite может быть как дебетовой, так и кредитной с грейс-периодом в 58 дней.
Что касается карточного фрода, то мы, например, все карты Visa перевели на чип. Использование магнитной полосы на премиальных картах просто запрещено. Конечно, потребовалось проделать определенную работу, чтобы объяснить клиентам, почему теперь нужно вводить пин-код, а не подписывать чек.
Антифрод-системы, как таковой, у нас нет, но с задачей по борьбе с несанкционированными транзакциями хорошо справляется наш провайдер процессинга.
— При аутсорсинговом процессинге может, наверное, возникнуть ряд неудобных моментов. Вряд ли ваш клиент будет счастлив, если он расплатился за границей, а процессинг, как это у нас часто бывает, вдруг, без выяснения причин, тут же заблокировал ему карту.
Инна Иванова: У нас есть определенные правила, инструкции для аутсорсера. К тому же наш клиент всегда может позвонить своему персональному менеджеру, и тот сам быстро решит проблему.
— Есть ли у вас какая-то особенная специфика в автоматизации основной банковской деятельности?
Андрей Бурым: У нас вообще нет стандартных продуктов — условия для каждого клиента индивидуальны. И это накладывает свой отпечаток на автоматизированные системы. Долгое время мы использовали АБС собственной разработки, но вот недавно начали проект по переходу на решение FA
