Член правления - директор по информационным технологиям Росбанка рассказывает о том, смогут ли роботы заменить людей в банке, и когда банкоматы начнут узнавать клиентов в лицо.
Фото: предоставлено банком
Банки сегодня все больше становятся похожими на ИТ-компании. Это меняет и подход к формированию продуктовой линейки, и формат взаимодействия с клиентом, и внутреннюю корпоративную культуру кредитной организации. Чем грозит банкам цифровая трансформация, в интервью «БанкИнформСервис» рассказывает член правления - директор по информационным технологиям Росбанка Денис Сотин.
- Денис, в свое время Росбанк разработал отдельную ИТ-стратегию, дополнительно к общей стратегии развития банка. В кредитной организации была запущена настоящая цифровая трансформация. Расскажите об итогах этой работы и о том, какие стратегические задачи сегодня стоят перед департаментом ИТ в банке?
- Действительно, в 2015 году мы подготовили и успешно защитили ИТ-мастер-план. Это достаточно объемный документ - более 100 страниц, в котором были прописаны задачи на несколько лет вперед. Это ни в коем случае не статичный документ, он ежегодно актуализируется, а как раз сейчас мы обновляем стратегию развития в сфере информационных технологий на период с 2017 по 2020 год.
- Расскажите о конкретных проектах, которые вы реализовали или планируете реализовать в ближайшее время?
- У нас достаточно много активностей и проектов. Часть из них была начата в предыдущие годы, часть - находится в стадии активного старта. В частности, успешно движется к завершению проект по реинжинирингу корпоративного хранилища данных, которое будет выступать единым источником данных для всей регуляторной отчетности. В рамках изменения работы инвестиционного блока завершена первая фаза внедрения нового бэк-офиса - многие процессы были автоматизированы, устаревшая собственная разработка заменена на промышленное решение. Для розничного бизнеса у нас полностью внедрено новое решение по колл-центру. В прошлом году мы перевели на новую платформу и розничное кредитование, это касается, в первую очередь, кредитного фронта и системы принятия решений.
Полным ходом идет внедрение CRM для розничных клиентов, до конца года также будет внедрено решение для корпоративных клиентов. Кроме того, на этот год намечен запуск новых продуктовых модулей для корпоративного и розничного бизнеса - по кредитным и депозитным продуктам, что позволит вынести часть функционала из достаточно устаревшей core banking системы. Будет завершено внедрение модуля по торговому финансированию. Уже вводится в действие платформа для автоматизации внутренних процессов банка, в планах - автоматизация операционных процессов поддержки взаимодействия с клиентами.
Особое внимание уделяется информационной безопасности.
- Звучит красиво, но не очень понятно. Можете пояснить, в чем будет ценность для клиентов банка?
- Например, внедрение CRM позволит банку лучше понимать своего клиента, мы получим полную историю наших с ним взаимоотношений, быстро сможем определить его поведенческую модель, сегментировать клиентскую базу, предложить нашему клиенту оптимальный продукт.
Новые продуктовые модули и внедряемый процессный слой позволят модифицировать продукты под потребности клиента очень быстро, оперативно настраивая процессы обслуживания и максимально их автоматизируя. Автоматизация, где бы она ни применялась, всегда ускоряет и удешевляет процесс.
В конечном итоге, все это поможет нам лучше понимать клиента, его предпочтения, предлагать ему именно те продукты, которые ему необходимы в конкретный момент времени. Продукты станут технологичнее, получить их можно будет быстрее и удобнее. Гибкость, скорость, сокращение time-to-market, работа с данными - основные приоритеты.
- Недавно к нам приезжал Герман Греф с публичной лекцией. Глава Сбербанка рассказал о планах по масштабному сокращению людей - как раз из-за автоматизации и роботизации многих процессов. Как меняется штат Росбанка из-за цифровой трансформации?
- Мы относимся к этому вопросу достаточно взвешенно. Мы понимаем, что автоматизация очень сильно повышает эффективность. Количество людей, задействованных на простых операциях, будет уменьшаться. Но при этом появляется потребность в других кадрах.
Некоторые эксперты утверждают, что в ближайшее время 50-80% сотрудников банков будут так или иначе связаны с ИТ. В финансовом секторе становятся востребованы профессии, которые раньше мы даже не ассоциировали с банками. В частности, одним из ключевых направлений становится работа с данными, их сбор и анализ и т.д.
- Вы согласны с тем, что банки становятся ИТ-компаниями?
- Да. В значительной степени. Это связано даже с изменением культуры и подходов внутри банков. Это заметно даже по тому, как много внимания мы уделяем изменению рабочего пространства вокруг. В группе есть целый комплекс зданий, где все сделано, исходя из новых подходов к организации рабочего места: нефиксированное рабочее пространство, большое количество свободных рабочих зон и зон отдыха. В общем, все то, что мы привыкли видеть в ИТ-компаниях. Глобально офисы банков становятся похожи на офисы Google и Яндекс. Росбанк также работает в этом направлении, тем более, у нас есть прекрасный опыт и наработки группы Societe Generale.
Делается это не только для того, чтобы улучшить жизнь сотрудников, но и для того, чтобы поменять отношение прогрессивной молодежи к банку. Ведь чтобы привлечь специалистов, мы сами должны поменяться.
- Расскажите о том, какую роль сегодня играет ИТ-департамент в вашем банке?
- ИТ-подразделение в банке одно из крупнейших. Сейчас нас более 800 человек, а в целом в банке - около 10 тысяч сотрудников. То есть, почти каждый десятый - это сотрудник ИТ-блока. При этом наши сотрудники сосредоточены не только в Москве. У нас порядка 150 человек работает на обслуживании нашей достаточно большой сети офисов, распределенной от Калининграда до Дальнего Востока. Еще порядка 100 человек переведены из Москвы в региональные хабы поддержки, которые у нас созданы в Нижнем Новгороде и Красноярске. И процесс «демосковизации» будет продолжен.
- Рассматриваете ли вы Урал как площадку, где можно разместить ИТ-подразделение? Наш регион славится сильными кадрами. Многие ИТ-компании, а с недавнего времени и банки («Тинькофф», например) переносят в Екатеринбург часть своих подразделений.
- Сейчас мы изучаем рынок, думаем над созданием центров разработки в других регионах. Анализируем и внутрибанковские возможности, и возможности рынка: мало нашего желания, в регионе должно быть достаточно кадров, чтобы решить наши задачи. Мы понимаем, что при всем потенциале Урала человеческие ресурсы в регионе не безграничны. Но могу отметить, что сегодня Екатеринбург в числе фаворитов.
- На «Иннопроме» в этом году вы представили робота, который рисует картину. А в Росбанке сегодня роботы используются? Где и что они делают?
- Цель нашей инсталляции, в первую очередь, - это популяризация современного искусства. Робот сканировал цвета одежды каждого, кто участвовал в создании картины, и наносил несколько мазков нужного цвета на полотно. На сайте проекта каждый участник может найти себя на картине. За четыре дня выставки в написании «Храма Василия Блаженного» в манере импрессионистов приняло участие более 900 человек, а робот нанес 10 577 мазков.
Но есть возможность использовать промышленных роботов и в банковской сфере. Мы с нашими партнерами сейчас обсуждаем различные варианты.
С другой стороны, в банковской сфере есть понятие программных роботов - определенных программных решений, которые позволяют автоматизировать действия сотрудников и за счет этого роботизировать внутренние процессы. Например, раньше человек решал, дать ли заемщику кредит, теперь в подавляющем большинстве случаев это делает машина.
Еще один пример - необходимость проведения большого количества платежей и их выверки. Сегодня львиную долю такой работы проделывают роботы, а люди пишут алгоритмы и разбираются в нестандартных ситуациях.
Сама роль человека в банке меняется, благодаря роботам в том числе. Люди определяют, как надо принимать решения, чтобы потом это могли делать машины. Работа становится более творческой и менее рутинной.
- Недавно Росбанк провел свой первый хакатон. Среди ключевых направлений, которые вы предлагали участникам для разработки идей, были геймификация, геолокация, искусственный интеллект, уберизация кредитования, умный подбор недвижимости и дополненная реальность. Вы действительно планируете в ближайшее время предложить своим клиентам что-то из этих сфер?
- Конечно, эти направления были выбраны не просто так. Нам интересно попробовать свои силы в этих сферах. Не могу сказать, что уже после первого хакатона мы получили какие-то законченные конкретные варианты, решения и услуги. Но некоторые идеи были отличные, в основном, они связаны с геймификацией и геолокацией. Сейчас мы продолжаем работу с командами разработчиков для претворения отдельных решений в жизнь.
Расскажу поподробнее про одну из них. Одна из команд предложила собственный механизм идентификации клиента по лицу и распознавания его эмоций. Если этот механизм будет детально доработан, то его можно будет использовать в оценке удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
- Кстати, про идентификацию клиентов. А ваши банкоматы в ближайшее время будут распознавать лица?
- Мы плотно работаем в направлении биометрии, и у нас есть планы по ее использованию. Но вы должны понимать, что сейчас есть определенные нюансы с точностью и качеством идентификации клиента, с правовым регулированием подобных технологий. Внедрить не так сложно. Вопрос в том, чтобы сделать это качественно и безопасно. Вдруг банкомат вас не узнает после отпуска и денег не даст, а вы обидитесь? Или - что еще хуже - выдаст деньги с вашего счета, но кому-то другому, похожему на вас.
Мы сейчас тестируем возможные варианты использования различных технологий распознавания по биометрии, но перевод в фактическую плоскость произойдет, когда мы будем уверены на 100%, что это удобно и безопасно для клиента.
- Как вам кажется, какие тренды в информационных технологиях будут определять развитие банков на ближайшие годы?
- Основные тренды связаны с диджитализацией. Очень большое внимание будет уделяться работе с данными. Маржинальность во всех видах традиционного банковского бизнеса снижается, поэтому мы должны более качественно управлять данными, более четко понимать потребности клиента, его модель поведения.
Немаловажным останется развитие дистанционных каналов в любых их вариантах. Это как традиционный мобильный и интернет-банк, так и новые решения. В правовом поле сегодня делается многое для того, чтобы максимально повысить удобство пользования банковскими сервисами, сократить количество необходимых посещений офиса.
Все также остается актуальным вопрос оптимизации банковских процессов. Время, когда можно было выжить за счет высокой маржинальности кредитования, прошло. Настало время сокращать издержки - оптимизировать и автоматизировать процессы. И тут нам - участникам банковского рынка - еще есть над чем работать.
Фотографии предоставлены банком
Член правления - директор по информационным технологиям Росбанка рассказывает о том, смогут ли роботы заменить людей в банке, и когда банкоматы начнут узнавать клиентов в лицо. Фото: предоставлено банком Банки сегодня все больше становятся похожими на ИТ-компании. Это меняет и подход к формированию продуктовой линейки, и формат взаимодействия с клиентом, и внутреннюю корпоративную культуру кредитной организации. Чем грозит банкам цифровая трансформация, в интервью «БанкИнформСервис» рассказывает член правления - директор по информационным технологиям Росбанка Денис Сотин. - Денис, в свое время Росбанк разработал отдельную ИТ-стратегию, дополнительно к общей стратегии развития банка. В кредитной организации была запущена настоящая цифровая трансформация. Расскажите об итогах этой работы и о том, какие стратегические задачи сегодня стоят перед департаментом ИТ в банке? - Действительно, в 2015 году мы подготовили и успешно защитили ИТ-мастер-план. Это достаточно объемный документ - более 100 страниц, в котором были прописаны задачи на несколько лет вперед. Это ни в коем случае не статичный документ, он ежегодно актуализируется, а как раз сейчас мы обновляем стратегию развития в сфере информационных технологий на период с 2017 по 2020 год. - Расскажите о конкретных проектах, которые вы реализовали или планируете реализовать в ближайшее время? - У нас достаточно много активностей и проектов. Часть из них была начата в предыдущие годы, часть - находится в стадии активного старта. В частности, успешно движется к завершению проект по реинжинирингу корпоративного хранилища данных, которое будет выступать единым источником данных для всей регуляторной отчетности. В рамках изменения работы инвестиционного блока завершена первая фаза внедрения нового бэк-офиса - многие процессы были автоматизированы, устаревшая собственная разработка заменена на промышленное решение. Для розничного бизнеса у нас полностью внедрено новое решение по колл-центру. В прошлом году мы перевели на новую платформу и розничное кредитование, это касается, в первую очередь, кредитного фронта и системы принятия решений. Полным ходом идет внедрение CRM для розничных клиентов, до конца года также будет внедрено решение для корпоративных клиентов. Кроме того, на этот год намечен запуск новых продуктовых модулей для корпоративного и розничного бизнеса - по кредитным и депозитным продуктам, что позволит вынести часть функционала из достаточно устаревшей core banking системы. Будет завершено внедрение модуля по торговому финансированию. Уже вводится в действие платформа для автоматизации внутренних процессов банка, в планах - автоматизация операционных процессов поддержки взаимодействия с клиентами. Особое внимание уделяется информационной безопасности. - Звучит красиво, но не очень понятно. Можете пояснить, в чем будет ценность для клиентов банка? - Например, внедрение CRM позволит банку лучше понимать своего клиента, мы получим полную историю наших с ним взаимоотношений, быстро сможем определить его поведенческую модель, сегментировать клиентскую базу, предложить нашему клиенту оптимальный продукт. Новые продуктовые модули и внедряемый процессный слой позволят модифицировать продукты под потребности клиента очень быстро, оперативно настраивая процессы обслуживания и максимально их автоматизируя. Автоматизация, где бы она ни применялась, всегда ускоряет и удешевляет процесс. В конечном итоге, все это поможет нам лучше понимать клиента, его предпочтения, предлагать ему именно те продукты, которые ему необходимы в конкретный момент времени. Продукты станут технологичнее, получить их можно будет быстрее и удобнее. Гибкость, скорость, сокращение time-to-market, работа с данными - основные приоритеты. - Недавно к нам приезжал Герман Греф с публичной лекцией. Глава Сбербанка рассказал о планах по масштабному сокращению людей - как раз из-за автоматизации и роботизации многих процессов. Как меняется штат Росбанка из-за цифровой трансформации? - Мы относимся к этому вопросу достаточно взвешенно. Мы понимаем, что автоматизация очень сильно повышает эффективность. Количество людей, задействованных на простых операциях, будет уменьшаться. Но при этом появляется потребность в других кадрах. Некоторые эксперты утверждают, что в ближайшее время 50-80% сотрудников банков будут так или иначе связаны с ИТ. В финансовом секторе становятся востребованы профессии, которые раньше мы даже не ассоциировали с банками. В частности, одним из ключевых направлений становится работа с данными, их сбор и анализ и т.д. - Вы согласны с тем, что банки становятся ИТ-компаниями? - Да. В значительной степени. Это связано даже с изменением культуры и подходов внутри банков. Это заметно даже по тому, как много внимания мы уделяем изменению рабочего пространства вокруг. В группе есть целый комплекс зданий, где все сделано, исходя из новых подходов к организации рабочего места: нефиксированное рабочее пространство, большое количество свободных рабочих зон и зон отдыха. В общем, все то, что мы привыкли видеть в ИТ-компаниях. Глобально офисы банков становятся похожи на офисы Google и Яндекс. Росбанк также работает в этом направлении, тем более, у нас есть прекрасный опыт и наработки группы Societe Generale. Делается это не только для того, чтобы улучшить жизнь сотрудников, но и для того, чтобы поменять отношение прогрессивной молодежи к банку. Ведь чтобы привлечь специалистов, мы сами должны поменяться. - Расскажите о том, какую роль сегодня играет ИТ-департамент в вашем банке? - ИТ-подразделение в банке одно из крупнейших. Сейчас нас более 800 человек, а в целом в банке - около 10 тысяч сотрудников. То есть, почти каждый десятый - это сотрудник ИТ-блока. При этом наши сотрудники сосредоточены не только в Москве. У нас порядка 150 человек работает на обслуживании нашей достаточно большой сети офисов, распределенной от Калининграда до Дальнего Востока. Еще порядка 100 человек переведены из Москвы в региональные хабы поддержки, которые у нас созданы в Нижнем Новгороде и Красноярске. И процесс «демосковизации» будет продолжен. - Рассматриваете ли вы Урал как площадку, где можно разместить ИТ-подразделение? Наш регион славится сильными кадрами. Многие ИТ-компании, а с недавнего времени и банки («Тинькофф», например) переносят в Екатеринбург часть своих подразделений. - Сейчас мы изучаем рынок, думаем над созданием центров разработки в других регионах. Анализируем и внутрибанковские возможности, и возможности рынка: мало нашего желания, в регионе должно быть достаточно кадров, чтобы решить наши задачи. Мы понимаем, что при всем потенциале Урала человеческие ресурсы в регионе не безграничны. Но могу отметить, что сегодня Екатеринбург в числе фаворитов. - На «Иннопроме» в этом году вы представили робота, который рисует картину. А в Росбанке сегодня роботы используются? Где и что они делают? - Цель нашей инсталляции, в первую очередь, - это популяризация современного искусства. Робот сканировал цвета одежды каждого, кто участвовал в создании картины, и наносил несколько мазков нужного цвета на полотно. На сайте проекта каждый участник может найти себя на картине. За четыре дня выставки в написании «Храма Василия Блаженного» в манере импрессионистов приняло участие более 900 человек, а робот нанес 10 577 мазков. Но есть возможность использовать промышленных роботов и в банковской сфере. Мы с нашими партнерами сейчас обсуждаем различные варианты. С другой стороны, в банковской сфере есть понятие программных роботов - определенных программных решений, которые позволяют автоматизировать действия сотрудников и за счет этого роботизировать внутренние процессы. Например, раньше человек решал, дать ли заемщику кредит, теперь в подавляющем большинстве случаев это делает машина. Еще один пример - необходимость проведения большого количества платежей и их выверки. Сегодня львиную долю такой работы проделывают роботы, а люди пишут алгоритмы и разбираются в нестандартных ситуациях. Сама роль человека в банке меняется, благодаря роботам в том числе. Люди определяют, как надо принимать решения, чтобы потом это могли делать машины. Работа становится более творческой и менее рутинной. - Недавно Росбанк провел свой первый хакатон. Среди ключевых направлений, которые вы предлагали участникам для разработки идей, были геймификация, геолокация, искусственный интеллект, уберизация кредитования, умный подбор недвижимости и дополненная реальность. Вы действительно планируете в ближайшее время предложить своим клиентам что-то из этих сфер? - Конечно, эти направления были выбраны не просто так. Нам интересно попробовать свои силы в этих сферах. Не могу сказать, что уже после первого хакатона мы получили какие-то законченные конкретные варианты, решения и услуги. Но некоторые идеи были отличные, в основном, они связаны с геймификацией и геолокацией. Сейчас мы продолжаем работу с командами разработчиков для претворения отдельных решений в жизнь. Расскажу поподробнее про одну из них. Одна из команд предложила собственный механизм идентификации клиента по лицу и распознавания его эмоций. Если этот механизм будет детально доработан, то его можно будет использовать в оценке удовлетворенности клиентов качеством обслуживания. - Кстати, про идентификацию клиентов. А ваши банкоматы в ближайшее время будут распознавать лица? - Мы плотно работаем в направлении биометрии, и у нас есть планы по ее использованию. Но вы должны понимать, что сейчас есть определенные нюансы с точностью и качеством идентификации клиента, с правовым регулированием подобных технологий. Внедрить не так сложно. Вопрос в том, чтобы сделать это качественно и безопасно. Вдруг банкомат вас не узнает после отпуска и денег не даст, а вы обидитесь? Или - что еще хуже - выдаст деньги с вашего счета, но кому-то другому, похожему на вас. Мы сейчас тестируем возможные варианты использования различных технологий распознавания по биометрии, но перевод в фактическую плоскость произойдет, когда мы будем уверены на 100%, что это удобно и безопасно для клиента. - Как вам кажется,
