Дмитрий Раковщик
генеральный директор СК «РЕСО-Гарантия»
Страховая компания «РЕСО-Гарантия» намерена перевести урегулирование убытков по ОСАГО из денежной формы в «натуральную». О стратегических планах крупного страховщика, недостаточности тарифов ОСАГО и взглядах иностранных акционеров на российский рынок страхования Банки.ру рассказал генеральный директор СПАО «РЕСО-Гарантия» Дмитрий РАКОВЩИК.
— На рынке сложилась ситуация, когда страховщик, имеющий в своем портфеле существенную долю автострахования, не может быть одновременно прибыльным и обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов. «РЕСО-Гарантия» — одна из немногих компаний, которая опровергает это утверждение. Как вам это удается?
— Ничего особенного мы для этого не делаем. Принцип нашей работы прост: если ты заключил договор, а в нем прописано условие, которое надо выполнять, – его надо выполнять, как бы «больно» ни было. Поэтому у нас репутация лучше, чем у некоторых наших конкурентов и коллег. Мы так сосчитали свои тарифы, что при самых неприятных для нас обстоятельствах все равно сможем расплатиться со своим клиентом. Компания считает тарифы и коэффициенты таким образом, чтобы привлекать интересующий ее сегмент клиентов. Впрочем, слово «интересует» – не очень правильное. Страховать можно кого угодно, весь вопрос – за сколько. Не секрет, что для молодого водителя, при всей моей любви к молодежи, стоимость полиса каско будет значительно выше, чем для водителя со стажем: в основном из-за частоты наступления ДТП. Так вот, у нас есть возможность страховать еще больше возрастных водителей. Но мы думаем о будущем и хотим привлечь также относительно молодых автовладельцев. Поэтому не стали устанавливать максимально низкий тариф для водителей в возрасте, чтобы иметь возможность сделать не очень высокий тариф для молодых.
— Что вы считаете своими преимуществами?
— Мы нацелены на потребителя, на конкретного человека. У нас нет никаких конкурентных преимуществ в корпоративном секторе. Хотя мы, безусловно, там конкурируем и развиваем корпоративное страхование. У нас нет сильных акционеров — промышленных предприятий. У нас нет административного ресурса. А вот на рынке страхования физических лиц преимущество есть – это наша агентская сеть, которая воспитывается по другим принципам, чем, например, в «Росгосстрахе». И мотивируется она иначе, современными способами.
— По статистике ЦБ, у вас около 95% продаж приходится на партнерский канал. Вы считаете, что это наилучший способ оптимизации расходов? Какой процент приходится на собственную агентскую сеть?
— На собственную агентскую сеть – физических лиц и индивидуальных предпринимателей — приходится 70% продаж. Я не сказал бы, что это лучший способ оптимизации расходов. Эти продажи, наверное, более дорогие, нежели прямые. Но для прямых продаж вам требуется продвижение своего бренда: надо давать рекламу на телевидении и радио, оплачивать необходимое количество повторов этой рекламы. В этом смысле наши агенты вполне конкурентоспособны: именно они — основной канал доведения наших продуктов до потребителей. Более того, мы пытаемся создавать устойчивые связи между потребителем и агентом. Учим агентов, что они должны быть рядом с клиентом всегда. Не только при продаже полиса, но и тогда, когда клиенту надо напомнить об очередном взносе, чтобы у него потом не случилось проблемы при выплате. Или после наступления страхового случая.
— Ваш страховой агент может как-то влиять на качество урегулирования убытка?
— У нас выстроена сложная, многоуровневая система мотивации агентов. В зависимости от категории агентов мы предоставляем им разную степень доступа в наши выплатные центры. Если это агент с большим портфелем, который работает преимущественно с нашей компанией и дослужился до определенной категории, то он может приехать в выплатной центр вместе с клиентом, помогать ему, ходатайствовать за него. И такого агента будут слушать. Начинающий агент определенную черту переступить не может – это сделано потому, что система мотивации зависит не столько от размера комиссии, сколько от количества клиентов. От того, как долго ты работаешь, насколько сосредоточил свой портфель в нашей компании.
— Достаточно большим пакетом акций вашей компании —37% владеет французская АХА. С учетом тенденции сокращения бизнеса западных страховщиков на нашем рынке есть ли какие-то попытки влияния этого акционера на развитие вашего бизнеса?
— АХА надо сравнивать с «Альянсом» – это компании примерно одного уровня. Первое отличие – у АХА нет контрольного пакета, поэтому все решения, которые они могут продвигать, носят, условно говоря, рекомендательный характер. Второе отличие от «Альянса» — АХА никогда не получала убыток от деятельности «РЕСО-Гарантии». Если бы мы на протяжении того периода, когда «Альянс» показывал отрицательный результат, показывали бы то же самое, АХА, наверное, предложила бы российским акционерам выкупить акции обратно. Или нашла бы какого-то инвестора и продала их по бросовой цене, если бы это отказались сделать российские акционеры. Понятно, что претензии к результату работы компании есть всегда. Всегда можно ожидать лучшего. Но нет никаких фундаментальных претензий, что мы работаем как-то не так. Я рассчитывал, что с приходом АХА у них можно будет позаимствовать какие-то продукты или технологии. Но, как оказалось, страховой рынок очень консервативен, все давно изобретено, так что ничего нового мы не приобрели.
— Какого мнения придерживаются ваши французские акционеры относительно российского страхового рынка в целом?
— Их удивляет отсутствие презумпции свободы договора. Пытаясь защитить слабую сторону, суды совершенно забыли, что это надо делать разумно. Читать договоры. Принимать во внимание, что если в договоре есть оговорка, то она сделана не просто так, ее учли в тарифе. Правда, во многих сегодняшних проблемах виноваты сами страховщики: старались не платить, придумывали все, чтобы клиент оказался за бортом. Идея о том, что страхователю надо платить, еще не овладела в массе российскими компаниями, я вынужден это констатировать. К сожалению, действие одного игрока на рынке обязательно распространяется на всех остальных. Я очень надеюсь, что ситуация меняется и поменяется радикально.
— Как вы оцениваете действия ЦБ, который в последнее время начинает регулировать страховой рынок все более жестко?
— Центральный банк, надо отдать ему должное, действует крайне жестко и абсолютно правильно, с точки зрения задачи очищения рынка. Не должно быть компаний, которые не способны заплатить не из-за того, что так сложилась экономическая ситуация (на этот случай существуют меры оздоровления, санации), а потому, что акционеры решили взять деньги и сбежать. ЦБ правильно делит надзор на поведенческий, финансовый, экономический. Я могу быть не согласен с решениями регулятора, но здесь полностью его поддерживаю: рынок должен быть прозрачным, чистым и честным.
Вместе с тем неправильно превращать страхование в commodity, то есть в однородный товар с общими потребительскими свойствами. Это, пожалуй, единственный мой спор с ЦБ. Дайте нам возможность предлагать клиенту более интересные решения, конкурировать. Рынок отрегулирует себя сам, надо дать ему больше свободы в определении цены, в том числе и в ОСАГО. На мой взгляд, 99 процентов проблем в ОСАГО решится, когда цена станет свободной: никому не придет в голову не платить клиенту, прятаться от него. Не будет этих проблем вообще. Мы увидим, что в ряде регионов полис подешевеет, а в ряде других, к сожалению, подорожает.
— На данный момент по ОСАГО вы установили базовые тарифные ставки в максимальном размере практически по всем типам транспортных средств во всех регионах. Это результат расчета прогнозируемой убыточности ОСАГО после повышения страховых сумм и тарифов?
— Мы до сего момента уверены, что тарифы ОСАГО недостаточны. У нас пока слишком мало оснований думать иначе: основаниями мы называем не ощущения, а расчеты. Так вот, пока у нас очень мало оснований-расчетов, которые бы свидетельствовали, что ситуация стала лучше. С одной стороны, тарифы увеличены. ОСАГО у нас настолько политизировано, что надо было обладать большим мужеством, чтобы решиться сказать всем: это стоит дороже. И за это спасибо ЦБ. Поэтому я всегда и говорю, что лучше ужасный конец, чем ужас без конца. Один раз освободите тариф, и не надо будет каждый раз рассказывать, почему вы его поднимаете.
С другой стороны, страховые суммы увеличились, а судов меньше не стало. Ситуация уже за гранью добра и зла: автоюристы хотят получить с нас вовсе не те деньги, которые нужны для восстановления автомобиля, а деньги вообще — некие абстрактные суммы. Страхователь уже давно в этом шоу не участвует. Он страшно удивляется, например, когда мы подаем в налоговые органы информацию о том, что он с нас взыскал некие суммы в виде штрафов, которые ему надо было указать в своей декларации. Но он-то об этом понятия не имеет, потому что автоюристы за него их получили и к себе в карман положили.
— Обсуждается ли на рынке идея нового повышения тарифов ОСАГО осенью 2015 года?
— У меня нет ощущения, что ЦБ решится так быстро их двигать дальше. И я надеюсь, что ситуация все-таки стабилизируется: количество судов или суммы выплат по судам пойдут на спад, заработает единая методика оценки убытков. Пока еще находятся регионы, и их много, где суды пренебрегают тем, что нужно считать по единой методике. Как только ситуация изменится, мы увидим приближение тарифа к реальности, и, может быть, не понадобится его корректировать так быстро. К сожалению, цены на автозапчасти подрастают, поскольку они идут за курсами валют. Тарифы рано или поздно будут их догонять. Или нам придется придумывать новую конструкцию под названием «Государственная страховая компания по ОСАГО».
— Ваша компания позже официального старта пошла в электронное ОСАГО. С чем была связана задержка?
— Только с тем, что мы хотим сделать это хорошо. Потому что вылезла масса технологических проблем, хотя мы и готовились к этому заранее. И сейчас еще, к сожалению, есть нарекания: расчеты подолгу крутятся, невозможно нормально обратиться в систему АИС РСА, сделать точный КБМ. Мы указываем на это Российскому союзу автостраховщиков, они обновляют, исправляют. Я каждый день получаю «военные сводки»: сколько нам удалось прогрузить полисов, сколько из них клиенты оплатили – это все измеряется пока только десятками, а не сотнями или тысячами, как мы предполагали.
— Нашли решение данной проблемы?
— Нашли причину проблемы – снова обновляют программное обеспечение. Мы предполагали и говорили ЦБ, что электронное ОСАГО надо делать аккуратно, тут много рисков. А еще не надо забывать, что граждане оплачивают это все карточками, и там коды всякие, чтобы не дай Бог и здесь еще какие-то мошенники не появились.
— Как вы оцениваете развитие онлайн-продаж, учитывая, что это все-таки право компании, а не обязанность?
— Ну, во-первых, я скептически отношусь к словам, что это право компании. Думаю, если Центральный банк увидит, что электронный полис легко покупается и продается, он оставит трактовку, что это право компании. Но если он увидит, что электронные полисы ОСАГО продаются плохо, я убежден: через пять минут это станет нашей обязанностью. Это они умеют: соберут десять крупнейших компаний, разъяснят разницу между правами и обязанностями, напомнят о двенадцати кошмарных днях, когда у «Росгосстраха» была приостановлена лицензия...
— А другие продукты вы онлайн не продаете, чтобы агенты могли разъяснить все их преимущества и недостатки?
— Да, мы их не продаем из-за того, что есть конфликт каналов. Самое главное, что нам не нравится в электронном ОСАГО, – у нас нет возможности клиенту объяснить и показать, какие еще есть продукты. Общение лицом к лицу как раз нужно для того, чтобы рассказать про кросс-селлинговую продажу. Электронное ОСАГО — это вызов для нас. Когда у тебя основной канал продаж – агенты, понятно, что это усложняет работу агента. Это означает, что ему надо бегать в два раза быстрее.
— У нас сейчас по всем признакам кризис. А кризисные периоды обычно связаны с повышением риска мошенничества, особенно в автостраховании. Наблюдаете ли вы всплеск мошенничества?
— Я убежден, что 10—12 процентов выплат мы делаем мошенникам, причем не только профессионалам, но и «любителям». Ведь с точки зрения обывателя, получать лишние деньги со страховой компании – никакое не мошенничество. Это идет, видимо, из советского прошлого, а автострахование дает благодатную почву для мошенников.
Я не могу сказать, что сейчас количество мошенничества увеличилось. Но мошенничество поддерживается на постоянном весьма высоком уровне, потому что 10—12 процентов – это в наших масштабах очень много. Если мы выплачиваем физлицам порядка 15 миллиардов рублей по каско в год, то представьте, что это — 1,6 миллиарда! Поэтому сейчас у меня установка экспертам и службе безопасности такая: копайте, ройте — даже после того, как произвели выплату. Очень важно, чтобы люди понимали: за обман придется расплачиваться, иначе этот вал не остановить.
— Расширение лимита по европротоколу и последующее увеличение этого лимита добавят мошенничества в автостраховании?
— Добавят, без сомнений. Пока у меня такое ощущение, что большим лимитом по европротоколу будут пользоваться прежде всего те, кто как раз склонен «приукрасить». Потому что наши средства массовой информации, за исключением такого солидного СМИ, как Банки.ру, все сделали для того, чтобы граждане не пользовались европротоколом. По центральным каналам телевидения день за днем зомбируют граждан: «Вы не умеете определить размер выплаты, страховая откажет, если сумма будет выше, компания откажет, если вы неправильно заполните извещение хоть в одном пункте…». В общем, сделали все, чтобы граждане всегда вызывали ГИБДД.
— Раскройте в общих чертах стратегический план на ближайший год, перспективы полутора — двух лет. Какие направления будете развивать?
— Главная цель – это прибыльный рост. Мы можем очень немного расти, главное, чтобы получали положительный финансовый результат от страхования. Наш комбинированный коэффициент должен быть ниже 100 процентов в обязательном порядке. У нас нет задачи завоевания определенной доли рынка, присутствия в первый тройке, десятке, четверке, пятерке. Мы будем работать прежде всего в массовых видах – это каско, ОСАГО. Мы не боимся моторного страхования. Как стратегическую задачу я сейчас поставил нашим подразделениям перевести урегулирование в ОСАГО в «натуральную» форму из денежной. Я верю в то, что 90 процентов наших клиентов – не мошенники, они хотят получить отремонтированную машину, а не деньги. Тогда претензий к нам быть не должно – какая разница, за сколько рублей мы это сделаем, главное, чтобы ремонт был качественный.
— Как вы оцениваете возможность появления иных обязательных или вмененных видов страхования в нашей стране? Например, обязательного страхования жилья.
— Я считаю, что никогда у нас не будет никакого обязательного страхования имущества. Никто не может нас с вами заставить защищать нашу собственность – это должен быть наш внутренний порыв. Плохо, что нам не удается, при всей нашей пропаганде, донести до населения, что это надо делать.
— Компания не платила дивиденды ни в 2012, ни в 2013 году. За 2014 год будете выплачивать?
— Это не от меня зависит. Акционеры принимают решения, которые нас устраивают, – деньги остаются в компании. Мы сейчас значительно увеличили уставной капитал — была нераспределенная прибыль прошлых лет. Компания должна развиваться, пусть это будет той самой подушкой безопасности. Акционеры уже три года дивиденды не изымают, спасибо им. Я не могу объяснить, почему. Я бы изымал, но признателен им за это решение.
Беседовали Данис ЮМАБАЕВ, Дмитрий ЖУКОВ,
