Виктор Шкипин
директор по маркетингу Альфа-Банка
О том, как банкам перестраивать свои стратегии в кризис и действовать в условиях паники клиентов, порталу Банки.ру рассказал директор по маркетингу Альфа-Банка Виктор ШКИПИН.
— Как банки адаптируются к новой кризисной реальности?
— Кризис переживается очень интересно. Последние пять лет банки были заняты тем, что привлекали потенциальных клиентов, которые могли принести деньги и положить их на депозит. Если же денег нет, финансовые учреждения предлагали дать их в долг. Но человек приходит в банк за кредитом или открывает депозит всего несколько раз в жизни. А для того чтобы получить долгосрочные отношения с клиентом, надо быть банком на каждый день, предлагающим целый спектр возможностей. Мы знали, что настанет время, когда неиссякаемый поток клиентов за кредитами закончится. Вот он и закончился. Наступила новая реальность, к которой многие банки оказались не готовы. Например, так называемые банки-монолайнеры, которые изначально строили свою модель на бесконечном притоке новых кредитных клиентов. Да, кредитование приносило нам как банку значительный доход. Но сейчас, когда мы перестали фокусироваться на этом направлении, чувствуем себя нормально благодаря существенной доле клиентов, которые пользуются банковскими продуктами и услугами на постоянной основе.
— Многие чиновники и банкиры считают, что пик негатива банковская система преодолела в конце прошлого года. Как вы справлялись с паникой, охватившей в декабре прошлого года клиентов российских банков?
— Наш рецепт очень прост: надо сделать все, чтобы успокоить людей. В нормальных условиях, если человек придет в банк, чтобы забрать свои деньги, и там не окажется нужной суммы, он пожмет плечами, скажет: «приду завтра». В кризисных условиях, если он столкнется с тем, что денег нет, тут же напишет об этом в «ВКонтакте», Facebook, на Банки.ру: «Денег нет, банк закрывается». И это вызовет паническую волну.
Российские банки продемонстрировали потрясающую живучесть. Люди выносили столько денег, сколько хотели, и ни один крупный банк не сломался. Я знаю, что самолеты с долларами из Америки летели «хвост в хвост». Это было дело чести любого банка: найти деньги, доставить их и выдать клиентам. На мой взгляд, российская банковская система прошла хороший тест на взросление.
Поведение людей может быть иррациональным, например когда забирают деньги с депозитов, покупают валюту по странным курсам. Но самое лучшее, что может сделать банк в этой ситуации, — не мешать.
— Произошел ли отток клиентов и какую работу по увеличению клиентской базы вы ведете сейчас?
— Отток, безусловно, был. Кто-то вернулся, кто-то нет, но в итоге мы все равно выиграли. Иногда, чтобы понять, что твоя девушка лучше, надо сходить к другой и потом вернуться. Сейчас мы видим, что люди уходят из банков-новичков и небольших банков. В России становится все сложнее зарабатывать деньги, и терять их совсем не хочется. Поэтому даже если человека все устраивает в его банке, в сегодняшней ситуации он предпочтет перейти в более крупный и надежный банк.
Мы также достаточно агрессивно ведем работу по привлечению новых клиентов. Например, когда видим, что какой-то банк уходит с рынка, то, понимая, что у него много хороших клиентов, которые привыкли к высокому уровню сервиса, мы делаем для них специальное предложение. Если аудитория закрывающегося банка нам интересна, мы стараемся предоставить им свои предложения первыми.
— А что касается технологий и персонала лопнувших банков, они также интересны рынку?
— Безусловно, ценные кадры нам нужны. Мы хотим, чтобы нас рассматривали как одного из лучших работодателей. Мы переживем и этот кризис, в отличие от маленьких банков, которые могут существовать только при определенных условиях.
— Как изменилась доля рынка Альфа-Банка по основным продуктам, кредитам, вкладам?
— Мы видим рост по всем интересующим нас направлениям.
— Какие стратегии будут актуальны для банков в 2015 году?
— Люди будут перестраивать свое поведение: чем тяжелее времена, тем тщательнее считают деньги. Соответственно, банки, которые поумнее, будут заниматься тем, что на Западе называется Personal Financial Management (PFM). То есть помогать людям получать максимум от своих денег. Человек с помощью сотрудников банка сумеет посчитать, сколько можно получить, если положить деньги, которые сейчас лежат без дела, на депозит или накопительный счет, сколько нужно отчислять в Пенсионный фонд и так далее. Люди будут учиться тратить с умом и думать, как сделать, чтобы деньги приносили деньги. Жить по принципу «сэкономил — значит заработал».
Беседовала Анна ПОНОМАРЕВА,
