В Банк24.ру после отзыва лицензии благодарные клиенты несли цветы. Это дорогого стоит
Ровно год назад, 16 сентября 2014 года, Банк России отозвал лицензию у Банка24.ру, который работал преимущественно с представителями малого и среднего бизнеса. При этом «усопший» постарался полностью расплатиться со своими клиентами и возродился как новый банк для МСБ в структуре Ханты-Мансийского банка «Открытие».
Неприличные наличные
Причина отзыва лицензии у Банка24.ру, сформулированная в пресс-релизе Центробанка, в кои-то веки была оригинальна. Регулятор увидел вину не в том, что банк своими действиями (или бездействием) нажил «дыру» в своем балансе или, попросту говоря, воровал деньги клиентов. А в том, что банк потворствовал тому, чтобы его клиенты не платили налоги.
Незадолго до отзыва лицензии на неформальной встрече с клиентами в Москве 22 мая 2014 года экс-председатель банка Борис Дьяконов говорил: «Сотрудники банка часто напоминают своим клиентам, что приличный малый бизнесмен не снимает денег со счета более чем 1 миллион рублей в месяц и примерно 60% своих средств все же держит в банке в безналичной форме». Вот именно за то, что банк плохо выполнял функцию комплаенс-контроля по отношению к компаниям, которые обслуживал, позволял им обналичивать существенные суммы, банк и лишился права на работу.
Начиная с 2008 года Банк24.ру входил в финансовую группу «Лайф», которая до августа 2015-го объединяла восемь федеральных и региональных банков. Пробизнесбанк, головной банк группы, лишился лицензии 12 августа 2015 года, всего на 11 месяцев пережив Банк24.ру.
На момент отзыва лицензии группа «Лайф» свое родство с Банком24.ру отрицала, утверждая, что тот был выведен из ее состава. Правда, отрицание было неубедительным — на рынке на момент отзыва лицензии у Банка24.ру никто не был в курсе его расставания с «Лайф».
Экс-председатель правления Банка24.ру Борис Дьяконов и вся команда возглавляемой им кредитной организации всегда заявляли о том, что любят своих клиентов. И делают все для того, чтобы общение с банком было для клиентов приятным. Поэтому и проводил встречи с клиентами в форме непринужденного общения. Поэтому и клиенты, преимущественно представители малого и среднего бизнеса, имели возможность задавать специалистам банка любые вопросы.
Практически перед самым отзывом лицензии Банк24.ру находился в процессе «переезда» в Москву, хотя родом – из Екатеринбурга. Переезд в столицу помог бы банку избавиться от флера провинциальности и стать полноценным столичным финансовым учреждением. Увы, переезд прервал отзыв лицензии. Правда, спустя несколько месяцев банк реинкарнировался – в составе группы «Открытие» под брендом «Точка».
Услуги, которые мы потеряли
Некоторые технологические новинки группы «Лайф» Банку24.ру в свою работу внедрить удалось. Одна из них – мобильный эквайринг, с помощью которого даже маленькие предприятия, такие как курьерские доставки товаров, заказанных через Интернет, некрупные таксопарки, салоны красоты, магазинчики и кафе, могли принимать у своих клиентов оплату услуг банковскими картами. Для этого продавцу услуги необходимо было иметь небольшое устройство – кардридер, которое подключается к мобильному телефону через разъем для подключения наушников. Эта услуга внедрялась в банках группы силами оператора мобильного эквайринга – компании LifePay. В свою очередь, LifePay был одним из проектов венчурного фонда Life.Sreda, который выступал стратегическим партнером группы. К слову, фонд Life.Sreda ныне имеет прописку в Сингапуре.
Комиссия за мобильный эквайринг в Банке24.ру составляла 2,7%, и эта стоимость никогда не изменялась и не зависела ни от объема совершаемых предпринимателем операций за любой период времени, ни от сумм платежей. Об этом на встрече с клиентами банка 22 мая 2014 года говорила советник председателя правления Ирина Галямина. При этом в платеж даже была вшита такая услуга, как чаевые. Система сама спрашивала владельца карты, какой процент от счета человек хочет оставить продавцу или официанту – 5%, 10% или 15%. По словам сотрудников Банка24.ру, большинство клиентов все же оставляли немного денег на чай, и эти суммы окупали комиссию, которую малый бизнес платил банку за эквайринг. При этом в мобильном устройстве как продавца, так и покупателя была возможность сохранить историю платежей, также была вшита функция повтора платежа по заранее указанным реквизитам – это удобно, если платежи по какому-то адресу шли регулярно. Имелась и функция подтверждения платежа.
Заместитель председателя правления банка Николай Петелин говорил, что у клиента банка, который вел свою работу вне офиса и общался с банком через мобильное устройство, всегда была возможность позвонить в кол-центр с обычного телефона и пообещать провести платеж, чтобы, например, не попасть в просрочку. «Эта услуга очень нужна, если человек не может воспользоваться интернет-банком – например, если в ноутбуке кончился заряд батареи», — отмечал Петелин.
Главный бухгалтер банка Любовь Лучшева презентовала услугу Банка24.ру по информированию клиента о блокировке счета. Банк высылал клиенту СМС-сообщение о дате блокировки счета, номере приказа, о том, каким налоговым органом принято решение о блокировке, и о причине, по которой принято это решение. «Пока банк выполняет необходимый комплекс процедур по блокировке счета, у клиента банка есть выбор, что делать. Можно позвонить в налоговую и узнать, что все же привело к блокировке счета, позвонить своему бухгалтеру и узнать, что не сдано из отчетности и не сделано, что повлекло за собой такие последствия», — отмечала Лучшева.
Кредиты разрушают дружбу
Однако клиенты неоднократно спрашивали у Бориса Дьяконова, будет ли банк кредитовать своих клиентов. На это он неизменно отвечал, что кредитно-денежные отношения разрушают дружбу, а банк все же хочет быть на стороне предпринимателей и не требовать с них пени, штрафы и проценты. Банк гордился тем, что не выдавал кредитов, не вел рискованную политику, а все деньги размещал на корсчете в Центробанке, что позволяло ему быстро, практически в режиме онлайн, проводить все платежи клиентов.
«Но при этом Банк24.ру понимает потребность малого бизнеса в заемных деньгах, поэтому банк, скорее всего, начнет свою работу и как кредитный брокер. И банк будет подбирать среди своих банков-партнеров кредитующие бизнес организации, к которым он будет отправлять своих клиентов за заемными деньгами», — говорил в мае 2014 года Борис Дьяконов. При этом банк был намерен выполнять всю первичную работу подбора своему клиенту хорошей ставки по кредиту. А также пытаться предодобрить в другом банке сам кредит и его сумму.
И все же главное удобство банка было в его способности стремительно проводить платежи. Деньги со счета клиента уходили из банка за 5 минут после выставления поручения и ходили по стране круглосуточно – для этого банк открыл филиал даже в Петропавловске-Камчатском. О том, что сумма пришла на счет контрагента, банк уведомлял клиента эсэмэской – и мог делать это даже в три часа ночи, если у клиента было желание общаться с банком и по ночам.
У банка было еще много опций, с помощью которых он делал общение с клиентом взаимно дружелюбным. Степень лояльности клиентов к этому учреждению можно оценить спустя год. Это был единственный случай на российском финансовом рынке, когда клиенты понесли цветы к офису банка с отозванной лицензией и написали письмо главе ЦБ Эльвире Набиуллиной с просьбой лицензию вернуть.
Остатки сладки, или Продаем «физюрика»
Уже год продолжается процесс банкротства банка. Независимый оценщик – Центр независимой экспертизы собственности оценил оставшуюся от банка недвижимость в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге по рыночной цене в 306 млн 206 тыс. рублей на 4 сентября 2015 года. Отчет об этом размещен на сайте ликвидатора банка – Агентства по страхованию вкладов (АСВ). Но самым интересным этапом ликвидации банка будет продажа активов, составлявших ноу-хау команды Банка24.ру. Первоначальная цена самых интересных лотов превышает 20 млн рублей.
Например, за сервис бизнес-ассистентов для предпринимателей «Кнопка» АСВ назначило стартовую цену в 23,6 млн рублей. Еще в 100 тыс. рублей обойдется 100-процентная доля в уставном капитале сервиса. Информация об этом также находится на сайте АСВ в разделе о ходе ликвидации Банка24.ру.
Товарный знак сервиса по проверке контрагентов «Жук» (услуга «пробивки» контрагента, с ее помощью можно проверить партнера по сделке, на счет которого клиент банка перечислял деньги, просто введя на сайте банка его индивидуальный налоговый номер), в АСВ оценивают в 21 млн рублей. На продажу выставлен даже сайт банка с доменным именем bank24.ru — первоначальная цена этого лота составляет 10,5 млн рублей. Еще несколько сотен тысяч рублей АСВ планирует выручить за продажу товарных знаков «Круглосуточный банк для деловых людей», «Круглосуточный банк для деловой страны», «Банк24.ру» и даже за термин, изобретенный в банке, – «физюрик», когда один предприниматель – физическое лицо выступает для банка юридическим клиентом.
«Сейчас понимаем, что мы живые»
Старший вице-президент ХМБ «Открытие», экс-председатель правления Банка24.ру Борис ДЬЯКОНОВ рассказал Банки.ру, как пережил отзыв лицензии и чем занимается его команда год спустя после смерти Банка24.ру.
– История про наше возрождение после отзыва лицензии у Банка24.ру – не про меня, а про команду, про людей. Меня часто спрашивают, знал ли я заранее, что у банка отзовут лицензию. До последнего момента не знал. На следующий день после отзыва рейтинговое агентство RusRating опубликовало сообщение, что банк перед отзывом сохранял высокую платежеспособность и способен был выполнить свои обязательства. В какой-то момент перед отзывом казалось, что все налаживается. Мы прилагали много усилий, чтобы ограничить сомнительных клиентов, убедить в нашей прозрачности. Но, с точки зрения регулятора, этого оказалось недостаточно.
Случилось то, что случилось. Даже в самом страшном сне такое мне не могло присниться. Что я чувствовал тогда? Было страшно. Так страшно в жизни мне не было никогда. Был абсолютный шок. Чувствовал растерянность, вину перед сотрудниками, клиентами. Десятки тысяч клиентов, бизнесов... Банк24.ру был для меня не просто местом работы. Это 12 лет моей жизни, это моя жизнь. Страшно и стыдно было поднять голову, выйти в коридор, на улицу. Мы создали группу для клиентов Банка24 в Facebook, чтобы общаться с ними, объяснить, что будет дальше с их деньгами, что происходит с банком. Опубликовали откровенный пресс-релиз о том, что признаем свои ошибки и вину, что старались исправить их, но не получилось. Пообещали клиентам, что никто из них не пострадает, что их деньги обязательно вернутся им в полном объеме. На следующий день я написал пост в Facebook, попросил прощения у клиентов. Мне казалось, это самое малое, что я могу сделать. Нам отключили Интернет, попросили не отвечать на телефонные звонки. Тогда мы с сотрудниками стали переписываться с личных ноутов, разъяснять, что происходит, в соцсети. Дружно скинулись для СМС-рассылки для тех, кто не пользуется социальными сетями.
Была такая история. Одного из сотрудников, который активно помогал клиентам, разъяснял, подкараулили у подъезда, угрожали ему. Мы обращались в полицию, но это было бесполезно. Так и не поняли, кому это было нужно. Стыдно было появляться на улицах города, ходить в спортивный зал. Я забросил тренировки.
Но в какой-то момент стал замечать странные вещи. Люди собирали подписи в Центробанк с просьбой вернуть лицензию – собрали больше 8 тысяч подписей! Привозили цветы, мягкие игрушки к дверям офиса. Причем в разных городах – в Москве, Екатеринбурге, Питере. В офис в Екатеринбурге начали приносить фрукты, кофе сотрудникам. Мне начали писать отовсюду, Facebook и Twitter буквально разрывало. И так получалось, что слов поддержки, понимания было гораздо больше, чем негодования и мата, в нашу сторону. Один знакомый, у которого в банке зависли деньги, сказал: «Да все нормально, понимаю, что не твоя вина». Я переспросил: «Правда?» – «Правда». Другой знакомый говорил похожие вещи. Если спросить, разочаровал ли я кого-то, отвернулся ли от меня кто-то... Я пытаюсь вспомнить, но пока не могу. Может быть, и есть, но я просто не заметил. Но если кто-то такой появится на горизонте, то я вам об этом обязательно сообщу. Люди все разные. Это из серии: большое видится на расстоянии. Мы никуда не убегали после отзыва, в тот день я был на своем рабочем месте, у нас не разбивались серверы, все было передано временной администрации.
Сегодня ЧТО получилось и КАК получилось, особенно то, что потрясающая команда вместе, а львиная доля клиентов перешла с нами в «Точку» («Открытие») – все больше и больше людей могут это оценить, особенно на этом рынке и в этих условиях. Я много раз переживал этот день заново. Но если раньше я и многие сотрудники жили прошлым, то сейчас понимаем, что мы живые. Мы научились жить и настоящим, и будущим.
У нас невероятная команда. Из 800 сотрудников Банка24. ру больше 400 человек перешло в «Точку» – и приходят еще. Сейчас сильно меняется рынок, страна, условия для бизнеса. Есть больше возможностей создавать шикарный продукт и менять мир. Мне сейчас дико интересно.
Елена ГОСТЕВА, Анна БРЫТКОВА,
