Банки продолжат рассылать рекламу продуктов и услуг на мобильники, несмотря на готовящийся законодательный запрет СМС-спама. Доказать, что предложение по вкладу или кредиту — спам, а не персональное предложение, будет сложно. Но госорганы, по данным портала Банки.ру, проследят за тем, чтобы клиент подписывал согласие на получение от банка любой информации отдельно от других условий договора.
Число потребителей, недовольных «мелким шрифтом» в кредитных договорах, сравнимо с количеством тех, кто негодует по поводу рекламных предложений, рассылаемых банками путем СМС. Люди активно жалуются в различные инстанции на «мобильную» настойчивость банков.
Навязчивой СМС-рекламой, как известно, грешат не только кредитные, но и многие другие организации, поэтому Минкомсвязи разработало законопроект о запрете СМС-спама. Соответствующие поправки в закон «О связи», как заявил на днях советник главы Минкомсвязи Денис Свердлов, правительство может внести в Госдуму на этой неделе.
Из текста законопроекта (есть в распоряжении портала Банки.ру) следует, что любой оператор сотовой связи вправе по жалобе клиента заблокировать нежелательную рассылку. Речь идет как о блокировке рассылки, осуществляемой в массовом порядке, если она имеет признаки спама (спамом предлагается считать рассылку, осуществляемую без предварительного согласия абонента на ее получение), так и о прекращении передачи сообщений на конкретный абонентский номер по жалобе его владельца.
Правда, механизм реализации такого закона (если он будет принят) еще не прописан. В том числе то, как будет доказываться незаконность рассылки, причисление ее к спаму. Также неясно, что будет считаться надлежащим согласием физлица на получение рекламной информации путем СМС и как это должно фиксироваться в договорах.
Такие нестыковки пока что вовсю используют банки. СМС-рассылкой предложений по продуктам и услугам не брезгует большинство кредитных организаций, развивающих розницу. Потребители, судя по отзывам в «Народном рейтинге» на портале Банки.ру, жалуются на то, что не давали банку согласия на СМС-рассылку им рекламных предложений. Но из ответов представителей кредитных организаций следует, что такие согласия во многих случаях были-таки подписаны, поскольку являлись частью договора с банком. То есть даже не были прописаны в договоре отдельным пунктом, рядом с котором клиенту предлагалось поставить галочку.
«Хочу выразить свое сожаление, что инициатива банка доставила вам неудобства, ведь, делая эту рассылку, мы в первую очередь хотим сообщить нашим клиентам наиболее актуальную информацию об услугах нашего банка», — ответил представитель служба заботы о клиентах Сбербанка Андрей Рассохо на просьбу участника «Народного рейтинга» Nerro прекратить СМС-рассылку.
При этом Андрей Рассохо указал следующее: «Ваше заявление на выдачу банковской карты было вами подписано, что подтверждает ваше ознакомление с «Условиями использования банковских карт ОАО «Сбербанк России», которые в совокупности с другими документами являются договором о выпуске и обслуживании банковских карт».
Действительно, согласно пункту 9.2.1. этих условий, которые есть на официальном сайте Сбербанка, «держатель уполномочивает банк в том числе предоставлять держателю «информационные и рекламные сообщения об услугах банка путем организации почтовых рассылок, рассылок СМС-сообщений, рассылок по электронной почте в адрес держателя, а также посредством телефонной связи».
Сбербанк, как передала его пресс-служба, 23 августа, когда готовилась данная статья, «воздержался от комментариев по данной теме».
Целый ряд жалоб поступил в «Народный рейтинг» на Русславбанк, который рассылает предложения о своих продуктах путем СМС тем, кто хоть раз воспользовался услугами принадлежащей этому банку системы денежных переводов Contact.
«Если не хотите получать практически ежедневный СМС-спам от системы денежных переводов Contact — постарайтесь никогда не пользоваться ее услугами или не давать свой реальный номер мобильного телефона, — возмущается пользователь mmzr. — Никакие звонки в их колл-центр не помогают избавиться от спама: мальчики и девочки на другом конце провода спрашивают ваш номер мобильного телефона, вежливо отвечают, что больше никакого спама от них не будет, и буквально на следующий день снова назойливое сообщение от них».
«В случае АКБ «Русславбанк» согласие является частью договора об оказании услуг, если речь идет о банковских продуктах «Contact Банк», или заявления на осуществление денежного перевода — в случае платежной системы Contact, — сообщили порталу Банки.ру представители пресс-службы Русславбанка. — В тексте четко указывается, что клиент выражает согласие на получение информации об услугах банка».
Русславбанк, по словам его представителей, информирует своих клиентов посредством СМС-рассылок о статусе денежного перевода, акциях и новых услугах системы Contact, текущих кредитных и депозитных предложениях.
Кроме того, судя по отзывам участников «Народного рейтинга», спам от имени какой-либо кредитной организации приходит не только ее клиентам, но и людям, у которых никогда не было с ней отношений. Люди (как клиенты, так и «посторонние») жалуются на то, что не давали согласия на рекламу.
В клиентской базе Русславбанка, отмечают в его пресс-службе, миллионы клиентов, с которыми поддерживается постоянная связь. «Банк рассылает информацию только своим клиентам. При этом клиент пользуется сервисами переводов и платежей в офисах партнеров платежной системы Contact (это свыше 10 тыс. только в России). Партнер является, по сути, лицом платежной системы, поэтому клиент не всегда ассоциирует полученные им услуги с Contact», — сказали в пресс-службе.
ВТБ 24 также не брезгует рассылкой предложений с помощью СМС. При этом вице-президент, директор департамента CRM ВТБ 24 Дмитрий Кузякин считает запрет на СМС-спам абсолютно справедливым и обоснованным.
«Несмотря на кажущуюся простоту и не первоочередную важность данного вопроса, хочу заметить, что здесь речь идет о защите граждан от несанкционированного доступа в личное информационное пространство, — заявил Кузякин. — Любое информационное сообщение оказывает влияние на состояние человека или его поведение. В конце концов, это банальное раздражение как от очередного спама. Граждане должны иметь возможность управлять этим потоком и иметь защиту от нежелательных сообщений».
В ВТБ 24, продолжает Кузякин, на сервисные сообщения есть подписка. «Сам факт подписки дает нам право коммуницировать с клиентом, пока он этот сервис сам не выключит, — рассказывает он. — Согласием считается прямое разрешение клиента, которое он оставляет при заключении договора».
По данным Кузякина, СМС — только один из каналов связи с клиентом. Этот канал всегда используется совместно с другими, например с банкоматным каналом, интернет-банком или e-mail. «Тип и форма предоставляемой информации сильно зависят от типа целевой кампании, сегмента и цели коммуникации, — объясняет вице-президент ВТБ 24. — Информация в СМС может быть любая: это и предложения новых, персонализированных продуктов, и так называемые продуктовые advise-предложения, нотификации или просто поздравление с днем рождения. Мы не используем СМС-канал в одиночку».
ВТБ 24, как сообщил Дмитрий Кузякин, старается работать со всей активной клиентской базой (это примерно 9 млн человек), кроме отказников. Вице-президент ВТБ 24 заверил, что в любой момент клиент может свое согласие отозвать, написав обращение в свободной форме в любом из отделений ВТБ 24. «Наш стоп-лист пополняется ежедневно. После того как клиент попал в стоп-лист, по нему останавливается весь текущий коммуникационный план. То есть работать с этим клиентом мы перестаем по всем каналам: банкомат, e-mail, веб-интерфейс «Телебанка», СМС, исходящий обзвон», — уведомил Кузякин.
По его опыту, просто получив СМС, клиенты очень редко принимают решение. «Вообще, СМС-уведомления не самый дешевый канал и, прямо скажем, малоэффективный», — считает вице-президент ВТБ 24. По его мнению, СМС-рассылки целесообразны только в качестве дополнения к другим каналам коммуникации с клиентом и только после того, как банк решит, что потребителя это не будет раздражать.
Об эффективности для банка такой рекламы собеседники портала Банки.ру судят по-разному.
«По данным наших исследований, большинство клиентов положительно относятся к акциям и специальным предложениям, поэтому затраты в нашем случае оправданны и окупаются, — утверждают представители пресс-службы Русславбанка. — Доля обращений за услугами существенно различается в зависимости от акции и продукта и может колебаться в диапазоне от нескольких процентов до десятков процентов».
Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин полагает, что за счет высоких процентных ставок затраты банка на масштабную рекламную рассылку СМС-сообщений может покрыть даже один потребитель, который на это «купился».
«Массовые СМС-рассылки крайне неэффективны. Они лучший способ отвернуть собственного клиента от себя. Люди просто перестанут пускать банк в свое информационное пространство», — предупредил Дмитрий Кузякин.
Он обратил внимание на то, что простым принятием закона, каким бы хорошим и правильным он ни был, текущую ситуацию не разрешить. «Нужны инструменты, позволяющие регулировать эту область деятельности, а ее нет, — отмечает вице-президент ВТБ 24. — Очень похоже на борьбу с пиратством в нашей стране. Закон есть и пиратские сайты есть — все довольны».
В отношении банков кое-что уже делается. Как сообщили порталу Банки.ру источники, близкие к Центробанку и Федеральной антимонопольной службе, сейчас ведется работа над тем, чтобы обязать банки выделять в договорах пункт о рассылках сообщений отдельной строкой (или составлять приложение к договору) и получать на это специальное согласие клиента. Такое дополнение в законодательство, в том числе в закон «О рекламе», может быть внесено правительством в Госдуму грядущей осенью.
Юлия ПОЛЯКОВА,
Банки продолжат рассылать рекламу продуктов и услуг на мобильники, несмотря на готовящийся законодательный запрет СМС-спама. Доказать, что предложение по вкладу или кредиту — спам, а не персональное предложение, будет сложно. Но госорганы, по данным портала Банки.ру, проследят за тем, чтобы клиент подписывал согласие на получение от банка любой информации отдельно от других условий договора. Число потребителей, недовольных «мелким шрифтом» в кредитных договорах, сравнимо с количеством тех, кто негодует по поводу рекламных предложений, рассылаемых банками путем СМС. Люди активно жалуются в различные инстанции на «мобильную» настойчивость банков. Навязчивой СМС-рекламой, как известно, грешат не только кредитные, но и многие другие организации, поэтому Минкомсвязи разработало законопроект о запрете СМС-спама. Соответствующие поправки в закон «О связи», как заявил на днях советник главы Минкомсвязи Денис Свердлов, правительство может внести в Госдуму на этой неделе. Из текста законопроекта (есть в распоряжении портала Банки.ру) следует, что любой оператор сотовой связи вправе по жалобе клиента заблокировать нежелательную рассылку. Речь идет как о блокировке рассылки, осуществляемой в массовом порядке, если она имеет признаки спама (спамом предлагается считать рассылку, осуществляемую без предварительного согласия абонента на ее получение), так и о прекращении передачи сообщений на конкретный абонентский номер по жалобе его владельца. Правда, механизм реализации такого закона (если он будет принят) еще не прописан. В том числе то, как будет доказываться незаконность рассылки, причисление ее к спаму. Также неясно, что будет считаться надлежащим согласием физлица на получение рекламной информации путем СМС и как это должно фиксироваться в договорах. Такие нестыковки пока что вовсю используют банки. СМС-рассылкой предложений по продуктам и услугам не брезгует большинство кредитных организаций, развивающих розницу. Потребители, судя по отзывам в «Народном рейтинге» на портале Банки.ру, жалуются на то, что не давали банку согласия на СМС-рассылку им рекламных предложений. Но из ответов представителей кредитных организаций следует, что такие согласия во многих случаях были-таки подписаны, поскольку являлись частью договора с банком. То есть даже не были прописаны в договоре отдельным пунктом, рядом с котором клиенту предлагалось поставить галочку. «Хочу выразить свое сожаление, что инициатива банка доставила вам неудобства, ведь, делая эту рассылку, мы в первую очередь хотим сообщить нашим клиентам наиболее актуальную информацию об услугах нашего банка», — ответил представитель служба заботы о клиентах Сбербанка Андрей Рассохо на просьбу участника «Народного рейтинга» Nerro прекратить СМС-рассылку. При этом Андрей Рассохо указал следующее: «Ваше заявление на выдачу банковской карты было вами подписано, что подтверждает ваше ознакомление с «Условиями использования банковских карт ОАО «Сбербанк России», которые в совокупности с другими документами являются договором о выпуске и обслуживании банковских карт». Действительно, согласно пункту 9.2.1. этих условий, которые есть на официальном сайте Сбербанка, «держатель уполномочивает банк в том числе предоставлять держателю «информационные и рекламные сообщения об услугах банка путем организации почтовых рассылок, рассылок СМС-сообщений, рассылок по электронной почте в адрес держателя, а также посредством телефонной связи». Сбербанк, как передала его пресс-служба, 23 августа, когда готовилась данная статья, «воздержался от комментариев по данной теме». Целый ряд жалоб поступил в «Народный рейтинг» на Русславбанк, который рассылает предложения о своих продуктах путем СМС тем, кто хоть раз воспользовался услугами принадлежащей этому банку системы денежных переводов Contact. «Если не хотите получать практически ежедневный СМС-спам от системы денежных переводов Contact — постарайтесь никогда не пользоваться ее услугами или не давать свой реальный номер мобильного телефона, — возмущается пользователь mmzr. — Никакие звонки в их колл-центр не помогают избавиться от спама: мальчики и девочки на другом конце провода спрашивают ваш номер мобильного телефона, вежливо отвечают, что больше никакого спама от них не будет, и буквально на следующий день снова назойливое сообщение от них». «В случае АКБ «Русславбанк» согласие является частью договора об оказании услуг, если речь идет о банковских продуктах «Contact Банк», или заявления на осуществление денежного перевода — в случае платежной системы Contact, — сообщили порталу Банки.ру представители пресс-службы Русславбанка. — В тексте четко указывается, что клиент выражает согласие на получение информации об услугах банка». Русславбанк, по словам его представителей, информирует своих клиентов посредством СМС-рассылок о статусе денежного перевода, акциях и новых услугах системы Contact, текущих кредитных и депозитных предложениях. Кроме того, судя по отзывам участников «Народного рейтинга», спам от имени какой-либо кредитной организации приходит не только ее клиентам, но и людям, у которых никогда не было с ней отношений. Люди (как клиенты, так и «посторонние») жалуются на то, что не давали согласия на рекламу. В клиентской базе Русславбанка, отмечают в его пресс-службе, миллионы клиентов, с которыми поддерживается постоянная связь. «Банк рассылает информацию только своим клиентам. При этом клиент пользуется сервисами переводов и платежей в офисах партнеров платежной системы Contact (это свыше 10 тыс. только в России). Партнер является, по сути, лицом платежной системы, поэтому клиент не всегда ассоциирует полученные им услуги с Contact», — сказали в пресс-службе. ВТБ 24 также не брезгует рассылкой предложений с помощью СМС. При этом вице-президент, директор департамента CRM ВТБ 24 Дмитрий Кузякин считает запрет на СМС-спам абсолютно справедливым и обоснованным. «Несмотря на кажущуюся простоту и не первоочередную важность данного вопроса, хочу заметить, что здесь речь идет о защите граждан от несанкционированного доступа в личное информационное пространство, — заявил Кузякин. — Любое информационное сообщение оказывает влияние на состояние человека или его поведение. В конце концов, это банальное раздражение как от очередного спама. Граждане должны иметь возможность управлять этим потоком и иметь защиту от нежелательных сообщений». В ВТБ 24, продолжает Кузякин, на сервисные сообщения есть подписка. «Сам факт подписки дает нам право коммуницировать с клиентом, пока он этот сервис сам не выключит, — рассказывает он. — Согласием считается прямое разрешение клиента, которое он оставляет при заключении договора». По данным Кузякина, СМС — только один из каналов связи с клиентом. Этот канал всегда используется совместно с другими, например с банкоматным каналом, интернет-банком или e-mail. «Тип и форма предоставляемой информации сильно зависят от типа целевой кампании, сегмента и цели коммуникации, — объясняет вице-президент ВТБ 24. — Информация в СМС может быть любая: это и предложения новых, персонализированных продуктов, и так называемые продуктовые advise-предложения, нотификации или просто поздравление с днем рождения. Мы не используем СМС-канал в одиночку». ВТБ 24, как сообщил Дмитрий Кузякин, старается работать со всей активной клиентской базой (это примерно 9 млн человек), кроме отказников. Вице-президент ВТБ 24 заверил, что в любой момент клиент может свое согласие отозвать, написав обращение в свободной форме в любом из отделений ВТБ 24. «Наш стоп-лист пополняется ежедневно. После того как клиент попал в стоп-лист, по нему останавливается весь текущий коммуникационный план. То есть работать с этим клиентом мы перестаем по всем каналам: банкомат, e-mail, веб-интерфейс «Телебанка», СМС, исходящий обзвон», — уведомил Кузякин. По его опыту, просто получив СМС, клиенты очень редко принимают решение. «Вообще, СМС-уведомления не самый дешевый канал и, прямо скажем, малоэффективный», — считает вице-президент ВТБ 24. По его мнению, СМС-рассылки целесообразны только в качестве дополнения к другим каналам коммуникации с клиентом и только после того, как банк решит, что потребителя это не будет раздражать. Об эффективности для банка такой рекламы собеседники портала Банки.ру судят по-разному. «По данным наших исследований, большинство клиентов положительно относятся к акциям и специальным предложениям, поэтому затраты в нашем случае оправданны и окупаются, — утверждают представители пресс-службы Русславбанка. — Доля обращений за услугами существенно различается в зависимости от акции и продукта и может колебаться в диапазоне от нескольких процентов до десятков процентов». Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин полагает, что за счет высоких процентных ставок затраты банка на масштабную рекламную рассылку СМС-сообщений может покрыть даже один потребитель, который на это «купился». «Массовые СМС-рассылки крайне неэффективны. Они лучший способ отвернуть собственного клиента от себя. Люди просто перестанут пускать банк в свое информационное пространство», — предупредил Дмитрий Кузякин. Он обратил внимание на то, что простым принятием закона, каким бы хорошим и правильным он ни был, текущую ситуацию не разрешить. «Нужны инструменты, позволяющие регулировать эту область деятельности, а ее нет, — отмечает вице-президент ВТБ 24. — Очень похоже на борьбу с пиратством в нашей стране. Закон есть и пиратские сайты есть — все довольны». В отношении банков кое-что уже делается. Как сообщили порталу Банки.ру источники, близкие к Центробанку и Федеральной антимонопольной службе, сейчас ведется работа над тем, чтобы обязать банки выделять в договорах пункт о рассылках сообщений отдельной строкой (или составлять приложение к договору) и получать на это специальное согласие клиента. Такое дополнение в законодательство, в том числе в закон «О рекламе», может быть внесено правительством в Госдуму грядущей осенью. Юлия ПОЛЯКОВА,
