Отделения «Пушкино» до января 2014-го могут работать с перебоями. Предправления банка Кирилл Никулин объясняет это тем, что идет процесс переустановки программного обеспечения (ПО), а также оптимизация офисной сети. Но, по мнению экспертов, такие проблемы «нормальны» лишь для банков, в которых не выстроено технологическое управление операциями.
По сообщениям посетителей раздела «Народный рейтинг» на портале Банки.ру и других форумов, в работе нескольких офисов банка «Пушкино» в течение последних двух месяцев наблюдались перебои. Об этом же свидетельствует информация на сайте самой кредитной организации, на котором регулярно размещаются объявления о приостановке операций в том или другом отделении.
Простите за неудобства
Можно привести в качестве примера последнее официальное сообщение банка на момент подготовки данной статьи. «Уважаемые клиенты! Сообщаем вам, что ДО «На Дмитровке», расположенный по адресу: г. Москва, ул. Бутырская, д. 86 Б (2-й этаж), с 15 июля работает в консультационном режиме: в будни — с 18:00 до 20:00, в субботу — с 10:00 до 16:00. Кассовое обслуживание клиентов: понедельник — пятница с 9:00 до 18:00. Воскресенье — выходной. Режим работы с юридическими лицами без изменений. Приносим свои извинения за доставленные неудобства».
Или предыдущее, от 12 июля: «Уважаемые клиенты! Сообщаем вам, что ДО «Космос», расположенный по адресу: г. Москва, пр-т Мира, 150, 12 и 13 июля работает в консультационном режиме. Кассовые, валютно-обменные операции проводиться не будут. Просьба обращаться в ближайшие отделения банка. Приносим извинения за временные неудобства». При звонках в эти дни в данное отделение его сотрудники ссылались на «технические неполадки с кассой».
7 июня «по техническим причинам» не работал московский допофис банка «Речной». В конце июня пару дней было недоступно проведение кассовых операций в столичном ДО «Алтуфьево». 8 и 9 июля — опять же «по техническим причинам — в консультационном режиме работал ДО «Народный» (Москва, ул. Народного ополчения, 44).
С конца прошлого месяца активизировались недовольные клиенты банка «Пушкино». Люди жаловались на то, что не могут получить свои сбережения и причитающиеся проценты по вкладам в полном объеме. «ДО «Космос» отказывается выдавать деньги по окончании вклада по предварительному заказу. Сотрудники во главе с управляющей Ириной говорят: «Последние деньги из кассы забрал клиент перед вами» — и отправляют в филиал на Гостиничной, но не гарантируют, что там будут деньги. Визит сегодня, 28.06.13. Буду писать жалобу в ЦБ», — пишет участник «Народного рейтинга» Goosh.
Проблемы испытывают клиенты банка не только в Москве. В официальном ответе представителя «Пушкино» на претензию в том, что невозможно оформить вклад в офисе банка в Красноярске, содержится следующая информация: «В настоящее время оформление договоров срочных вкладов в нашем банке приостановлено в Екатеринбурге, Ижевске, Красноярске и Красноярском крае. Это ограничение носит временный характер. Искренне надеемся, что решение ОАО «АБ «Пушкино» по введению данного ограничения не будет расцениваться вами как негативное отношение сотрудников банка к своим потенциальным клиентам».
Некоторые вкладчики «Пушкино», судя по их отзывам, дезориентированы. «Я пенсионер и являюсь вкладчиком вашего банка. Последний раз довложил на существующий вклад свою пенсию только сегодня и неожиданно узнал, что филиал банка в городе Ижевске закрывается и мои деньги переведут в какой-то другой банк в другой город, за которыми мне необходимо будет ехать после окончания срока договора, иначе все причитающиеся мне по вкладу проценты просто сгорают, как при досрочном расторжении договора, — пишет клиент «Пушкино» на форуме портала «Сравни.ру». — Стоимость билета в оба конца выше причитающихся мне процентов».
Схожая ситуация наблюдается и в Сургуте. Весной там было объявлено о закрытии офиса «Пушкино». При этом сообщалось, что вклады будут выплачены с процентами. Теперь же, по словам некоторых клиентов, им предлагают забрать вклад либо в офисе в другом городе, куда были переведены счета, но уже по ставке до востребования, либо написать доверенность на перевод денег из тюменского филиала (туда «переходят» вклады из Сургута) на счет в какой-либо другой банк.
У нас проблемы?
Сложности у «Пушкино» возникают и по другим поводам. Например, с начала этого года кредитная организация была четырежды оштрафована регулятором за нарушение закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма».
Более того, с прошлого года в отношении «Пушкино» действует предписание ЦБ по поводу ограничения на прирост вкладов физлиц (то есть банк не может наращивать объем вкладов выше определенного уровня).
За последние годы у банка несколько раз менялись акционеры. В начале апреля текущего года 76,4% в капитале банка приобрели новые лица: Александр Князев, Татьяна Галичкина, Борис Гудко, а также известный адвокат и предправления девелоперской компании Potok (принадлежит предпринимателю Сергею Полонскому) Александр Добровинский, который стал владельцем 19,11% акций кредитной организации. А незадолго до этого, в марте 2013-го, с контролем в «Пушкино» расстался бизнесмен Алексей Алякин. Покупатели его акций, судя по всему, перепродали их в течение месяца.
Масла в огонь подлил владелец Национальной резервной корпорации (НРК) Александр Лебедев. В апреле этого года он направил письмо главе МВД Владимиру Колокольцеву, в котором выказал свои опасения относительно многомиллиардных хищений в «Пушкино» и подготовки банка к преднамеренному банкротству. «Есть серьезные основания подозревать, что смена собственников банка «Пушкино» связана с многомиллиардным хищением из банка средств тысяч вкладчиков и подготовкой к преднамеренному банкротству, призванному скрыть следы преступления», — говорится в обращении Лебедева к Колокольцеву.
А в середине июня Лебедев сообщил газете «Известия», что намерен купить долю в «Пушкино» (1—2%) и ведет об этом переговоры с миноритариями. «Как миноритарий я буду иметь возможность жаловаться в контролирующие органы, требовать проведения проверок на предмет незаконного вывода активов из этого банка», — передают «Известия» слова владельца НРК. При этом, уточняет издание, покупать банк целиком за капитал Лебедев не намерен, он оценивает стоимость «Пушкино» в один рубль.
Подотчетный период
«Бизнес банка не растет, — констатирует руководитель информационно-аналитической службы Банки.ру Вячеслав Путиловский. — Вклады населения (79% пассивов) — доля крайне высокая. Притом вклады, судя по отчетности банка, почти не растут». Путиловский также обратил внимание на небольшой отток из «Пушкино» с начала года клиентской базы (остатки на счетах клиентов).
«Существенное падение платежной активности по клиентским счетам. Ежемесячные обороты с начала года снизились с 14 миллиардов рублей до 7,5 миллиарда, что также подтверждает косвенно версию о выводе части клиентской базы», — анализирует Путиловский.
По его оценке, полученная за первое полугодие 2013-го прибыль — 380 млн рублей — включает 190 млн, переданные банку безвозмездно его акционерами. «На рынке межбанковского кредитования (МБК) «Пушкино» неактивен, находится в небольшом привлечении, скорее всего, на него закрыты лимиты МБК у большинства участников рынка, — рассуждает Путиловский. — Уровень ликвидности банка оценивается как низкий, доля высоколиквидных активов составляет последние месяцы 3,5% (при норме для такого банка в 10—12%)».
Аналитик напоминает, что почти 29% активов «Пушкино» — часть кредитного портфеля, переданного в доверительное управление, а доля просроченной задолженности по кредитам выросла с начала года с 2,2% до 7,9%. «В целом можно констатировать ухудшение финансового состояния банка, хотя и не фатальное», — делает вывод Путиловский.
Жара на оба ваших дома
Предправления «Пушкино» Кирилл Никулин объяснил обозревателю портала Банки.ру, что все указанные проблемы, особенно касающиеся работы отделений, никак не связаны с основным бизнесом банка и не отражаются негативно на его показателях. Наоборот, по словам Никулина, так называемые перебои — элементы реформ в банке и являются предвестниками новых позитивных изменений в его деятельности. Или это могут быть бытовые случайности.
«К примеру, в ДО «Космос» пришлось ввести консультационный режим обслуживания клиентов из-за того, что сломался кондиционер, — говорит Никулин. — Притом произошло это в самый пик жары в Москве. И, чтобы рабочие могли спокойно поменять оборудование в отсеке, где находится касса, пришлось на несколько дней ее вообще закрыть и вывезти из нее всю наличность».
Как говорит предправления «Пушкино», перерывы в работе других офисов (на день-два) связаны с перевозкой оборудования из одного помещения в другое, а также с заменой программного обеспечения. О том, что перебои в работе отделений связаны с переустановкой ПО, сообщают и сотрудники колл-центра «Пушкино».
«Мы переходим на новую технологическую платформу. Это длительный и сложный процесс, который начался год назад и должен продлиться до января 2014-го, — продолжает Никулин. — Разработчиком нового ПО для нас является компания «Центр финансовых технологий» (ЦФТ). Поэтому периодически мы вынуждены приостанавливать различные операции в том или другом нашем офисе и всегда заранее об этом клиентов предупреждаем. На новую платформу переведено уже больше 80% наших операций». Никулин уточнил, что проект реализуется точно по графику.
Представители ЦФТ подтвердили порталу Банки.ру, что сотрудничают с «Пушкино». Однако процесс, по их словам, идет несколько иначе. «В банке «Пушкино» система «ЦФТ-Банк» была внедрена в прошлом году, но пока только в Сибирском регионе, — отмечают в ЦФТ. — В планах банка было и остается внедрение системы в других регионах присутствия и централизация всех бизнес-процессов на «ЦФТ-Банк», но эти работы пока не начались».
По данным представителей ЦФТ, внедрение любой автоматизированной банковской системы в банке включает в себя обязательное проведение нескольких тестовых дней, в течение которых особое внимание уделяется отладке бесперебойной работы функционала клиентского обслуживания. «Как правило, такие работы производятся в выходные», — подчеркнули в ЦФТ.
Уж лучше вы к нам
Что касается выдачи вкладов и процентов по ним, то в этом плане, утверждает Кирилл Никулин, никаких проблем в «Пушкино» никогда не возникало. «В кассах достаточно денег. Все средства во всех наших офисах выдавались и выдаются клиентам четко и в положенный срок», — убеждает он, считая необоснованными все перечисленные жалобы.
«Что ж, всегда находятся люди, которых что-то не устраивает, которые неправильно читают договоры, а потом жалуются. Но массовый характер подобные претензии не носят, поскольку мы пристально следим за качеством наших услуг», — комментирует Никулин.
По его информации, на сегодняшний день у «Пушкино» больше сотни офисов. «Действительно, за год мы закрыли более двадцати. Убрали, в частности, так называемые дубли, которые «образовались» после объединения «Пушкино» с АБ Финанс Банком. То есть получилось, что в ряде городов офисы располагались по соседству, что было явно лишним, — разъясняет Никулин. — Также мы, не церемонясь, закрываем офисы, которые не вышли на запланированную эффективность. Кроме того, мы закрыли ряд отделений, которые были расположены в местах с низкой проходимостью».
Предправления «Пушкино» отреагировал и на претензии, приведенные в данной статье. «В Екатеринбурге и Ижевске у нас по одному офису. Поэтому для переустановки ПО мы были вынуждены временно перенести ряд операций в другие города», — ответил Никулин.
По его сведениям, в Красноярском крае сеть была продана потому, что она не вышла на окупаемость и продукты банка там «не пошли». Схожая ситуация и в самом Красноярске, где оставлено два офиса из семи.
А Сургут, добавил он, вообще отдельная тема. «В этом городе безумно дорогая аренда и очень дорогие специалисты, и офис никаким образом не мог выйти на самоокупаемость. Поэтому правление нашего банка приняло решение этот офис закрыть», — растолковал Никулин. Он заверил, что для удобства вкладчиков весь этот офис, со всем оборудованием и сотрудниками, был передан другому банку. «Мы специально сделали льготные условия для компенсации клиентам комиссии за перевод средств из нашего банка в другой. Ни один человек не потерял ни проценты по вкладам, ни деньги за перевод денег в другой банк. Но все равно, оказывается, есть недовольные», — возмущается предправления «Пушкино».
Что касается предписания ЦБ, то его действие, по данным Никулина, истекает в конце следующего месяца. «Но данное предписание не отражается негативно на деятельности банка — наш запас по приросту составляет несколько сотен миллионов рублей. Объем вкладов в «Пушкино» в течение двух последних месяцев пусть сдержанно, но стабильно растет», — заключил Никулин.
Куда ветер дует
«Описанная ситуация «нормальна» для тех банков, в которых не выстроены процессы управления IT, в частности процессы управления изменениями и релизами, — оценивает руководитель по развитию направления Naumen Service Desk (Naumen — крупный российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти) Кирилл Федулов. — К сожалению, количество таких банков до сих пор велико».
По наблюдениям Федулова, с точки зрения построения корректных процессов в части IT за последние 3—4 года многие сдвинулись с мертвой точки. «В таких банках уже организована не только внутренняя служба поддержки (service desk), которая регистрирует и обрабатывает, например, инциденты в работе различного корпоративного ПО, но и частично осуществлен переход к сервисной модели взаимодействия IT с бизнесом, в рамках которого существуют какие-то базовые договоренности об уровне услуг хотя бы в части параметров их эксплуатации, — делится опытом Федулов. — Но, к нашему сожалению, на этом построение и автоматизация процессов управления IT во многих банках заканчивается, а ведь это только верхушка айсберга».
Федулов упирает на то, что ключевые бизнес-риски связаны как раз не столько с возможностью минимизации простоев, вызванных разовыми отклонениями, при проведении тех же кассовых операций, сколько с обеспечением их непрерывности — в том числе при проведении крупных плановых или внеплановых изменений. Например, при обновлении ПО.
«И именно отсутствием выстроенных и автоматизированных процедур, позволяющих минимизировать эти риски, можно объяснить подобные случаи и такие значительные сроки выполнения части операций, — выражает свое мнение Федулов. — Оценить их влияние достаточно просто, если посчитать недополученную прибыль и количество потерянных клиентов. В наших проектах мы часто приводим именно такие примеры для бизнеса. Жаль, что только при наступлении подобных случаев становится понятно, зачем необходимо дальнейшее развитие и построение IT-процессов с их последующей автоматизацией».
Юлия ПОЛЯКОВА, Анна ДУБРОВСКАЯ,
