У меня зазвонил телефон. Кто говорит?..
Сотрудникам банков ради сохранения клиентов приходится решать задачи по физике, отвечать на вопросы о следующем президенте США. Страховщикам — объяснять, почему рождение ребенка не является страховым случаем, и работать с клиентом-Мертвецом. Банки.ру собрал самые интересные байки из кол-центров.
За лояльность клиентов в банках и страховых компаниях сегодня борется огромное количество людей — менеджеры по продажам, продуктовики, маркетологи, операционисты. Но особенно важная роль в этом нелегком деле у операторов кол-центров и специалистов служб контроля качества, которые принимают звонки, жалобы, замечания, недовольства и самые разнообразные вопросы. Банки понимают, что цена ответа на каждый вопрос довольно высока. Одна формальная отговорка — и можно потерять клиента навеки. И наоборот: если клиент будет доволен ответом, он все равно останется лояльным, даже если у банка или страховой не самые выгодные продукты на рынке.
Решите задачу по физике
Банкиры рассказывают: клиенты часто звонят в кол-центры банков, просто чтобы поговорить. Или, например, задать вопрос, не касающийся финансовых продуктов и непосредственно работы кредитной организации. В лучшем случае спрашивают у операторов кол-центра прогноз по курсам валют или по макроэкономической ситуации в мире. Но бывают и совсем нетипичные ситуации. Находчивые банкиры стараются помочь и в подобных вопросах.
Так, в августе и сентябре несколько пользователей социальных сетей попросили банк «Тинькофф» прислать анекдот или смешной мем. Другой пользователь поинтересовался у сотрудника этого же банка, кто станет следующим президентом США.
«А это наш любимый случай: во время зимней сессии клиент обратился в чат банка с просьбой решить задачу по физике, — рассказывают в кредитной организации. — Он очень удивился, когда через некоторое время получил подробное решение на электронную почту». Ответ клиента не заставил себя ждать: «Ребята, за решенную задачу по почте хочу сказать вам такое огроменное спасибо, что вы даже не представляете! Это так круто!..»
Попробуйте зеленую жабу
Клиенты финансовых организаций бывают разные, в том числе и весьма находчивые. С одним из таких довелось пообщаться сотруднице кол-центра Альфа-Банка. Она уточнила у клиента по телефону, владельцем какой карты он является — кредитной или дебетовой. После некоторого замешательства клиент ответил: «Кребедитная» (речь шла о двусторонней карте «Близнецы», которая сочетает в себе кредитную и дебетовую карты). Другой клиент ответил на этот вопрос: «А у меня придаточная карта…», — имея в виду женскую кредитку Cosmopolitan.
Находчивость клиенты проявляют и в придумывании кодовых слов. Оператор попросила назвать звонившего это самое слово, а он его забыл. «Банк обычно рекомендует указывать девичью фамилию матери», — попыталась помочь сотрудница банка. На что клиент ответил: «Нет... Я такую фигню загадать не мог. Попробуйте «Зеленая жаба».
Для подтверждения операции оператор уточнил у клиента, какая была последняя операция с использованием его пластиковой карты. Клиент вздохнул и ответил печально: «Я сдал ее... И ее разрезали на моих глазах…»
Беременность как страховой случай
Службы контроля качества и кол-центры страховых компаний и вовсе иногда превращаются в службы спасения или психологической помощи.
В медицинский отдел одного из филиалов «СОГАЗа» поступил звонок от застрахованного с мольбой о помощи: «Помогите, меня хотят зарезать! Заберите меня отсюда!» Как выяснилось, мужчина по экстренному вызову попал в одну из городских больниц с подозрением на аппендицит. В связи с тем, что договора с этой больницей у «СОГАЗа» не было, приняли решение о переводе его в другое лечебное учреждение. Специалисты созвонились с застрахованным, чтобы сообщить ему, что за ним сейчас приедет скорая и перевезет его в другое лечебное учреждение. В ответ услышали шепот в трубку: «Я сижу под лестницей. Позвоните мне, когда они подъедут, я выйду». Как оказалось, мужчина боялся, что его вернут в отделение. В конечном итоге «аппендицит» не подтвердился, и застрахованный благополучно вернулся домой.
Другой клиент обратился за выплатой после успешных родов. «Разве у вас произошел несчастный случай?» — спросил его сотрудник кол-центра. Мужчина ответил: «Нет, ребенок родился здоровый, вес 4 килограмма, рост 54 сантиметра». «По-вашему, беременность — это заболевание? Или в чем заключается страховой случай?» Мужчина, задумавшись, ответил: «Нет!? Но ведь это событие!»
Еще один звонок поступил от девушки — супруги застрахованного клиента:
— Подскажите, вы разыгрывали путевки в Турцию?
— Нет.
— За страхование по такому-то виду, может, разыгрывали путевки на одного?
— Нет, у нас таких акций точно не было.
— А мне муж сказал, что выиграл путевку в вашей компании на одного в Турцию, и улетел...
«Позвонит не тот, кто умер»
В страховых компаниях вообще попадается масса историй на грани смешного и трагического. Таким примерно и был диалог оператора кол-центра «АльфаСтрахования» и клиента, попавшего в ДТП. Оператор:
— Пострадавшие люди есть?
— Нет.
— Кто наш клиент?
— Мертвец.
— Вы же сказали, что пострадавших нет…
— Это фамилия… — обиделся клиент.
А однажды в кол-центр «АльфаСтрахования» позвонили из банка и сказали: «К нам пришел клиент, просит консультацию по страховому случаю: умер родственник, застрахована жизнь при взятии кредита. Если я дам ему ваш телефон, вы его проконсультируете? Только хочу уточнить: позвонит не тот, кто умер…»
Давай поженимся
Бывает и так, что лояльность сотрудников банков буквально вторгается в личную жизнь. Например, в банке «Русский Стандарт» рассказали, как один клиент настойчиво пытался найти контакты сотрудницы кол-центра, потому что собирался… просить ее руки и сердца. Говорил, что влюбился в голос, что именно такая жена ему и нужна — терпеливая, умная, экономная: «Она так грамотно описала, какие выгоды я могу получить, если открою вклад в вашем банке, что я сразу понял, что смогу доверить ей наш семейный бюджет». К сожалению, рассказать, состоялась в конце концов свадьба или нет, мы не можем, так как банк не вправе разглашать контакты сотрудников. Но, возможно, клиент все-таки нашел девушку другими путями.
А еще в «Русском Стандарте» был случай, когда довольный клиент инициировал в банке конкурс красоты, попросив присудить сотруднице кредитной организации победу в номинации «Мисс обаяние». Он так и написал в своем отзыве: «Я очень сложный клиент, у меня очень тяжелый характер, со мной отказываются общаться даже кассиры в супермаркетах и консультанты в обувных магазинах. Поэтому я очень рад, что в вашем банке работают такие терпеливые и приятные сотрудницы. Хочу высказать благодарность за грамотное и вежливое общение сотруднице ХХХ, за четкое предоставление информации, за находчивость. Если банк будет проводить конкурс красоты, пусть ХХХ победит в номинации «Мисс обаяние», пусть засчитают мои 100 баллов».
Фаина ФИЛИНА, для
У меня зазвонил телефон. Кто говорит? Сотрудникам банков ради сохранения клиентов приходится решать задачи по физике, отвечать на вопросы о следующем президенте США. Страховщикам — объяснять, почему рождение ребенка не является страховым случаем, и работать с клиентом-Мертвецом. Банки.ру собрал самые интересные байки из кол-центров. За лояльность клиентов в банках и страховых компаниях сегодня борется огромное количество людей — менеджеры по продажам, продуктовики, маркетологи, операционисты. Но особенно важная роль в этом нелегком деле у операторов кол-центров и специалистов служб контроля качества, которые принимают звонки, жалобы, замечания, недовольства и самые разнообразные вопросы. Банки понимают, что цена ответа на каждый вопрос довольно высока. Одна формальная отговорка — и можно потерять клиента навеки. И наоборот: если клиент будет доволен ответом, он все равно останется лояльным, даже если у банка или страховой не самые выгодные продукты на рынке. Решите задачу по физике Банкиры рассказывают: клиенты часто звонят в кол-центры банков, просто чтобы поговорить. Или, например, задать вопрос, не касающийся финансовых продуктов и непосредственно работы кредитной организации. В лучшем случае спрашивают у операторов кол-центра прогноз по курсам валют или по макроэкономической ситуации в мире. Но бывают и совсем нетипичные ситуации. Находчивые банкиры стараются помочь и в подобных вопросах. Так, в августе и сентябре несколько пользователей социальных сетей попросили банк «Тинькофф» прислать анекдот или смешной мем. Другой пользователь поинтересовался у сотрудника этого же банка, кто станет следующим президентом США. «А это наш любимый случай: во время зимней сессии клиент обратился в чат банка с просьбой решить задачу по физике, — рассказывают в кредитной организации. — Он очень удивился, когда через некоторое время получил подробное решение на электронную почту». Ответ клиента не заставил себя ждать: «Ребята, за решенную задачу по почте хочу сказать вам такое огроменное спасибо, что вы даже не представляете! Это так круто!» Попробуйте зеленую жабу Клиенты финансовых организаций бывают разные, в том числе и весьма находчивые. С одним из таких довелось пообщаться сотруднице кол-центра Альфа-Банка. Она уточнила у клиента по телефону, владельцем какой карты он является — кредитной или дебетовой. После некоторого замешательства клиент ответил: «Кребедитная» (речь шла о двусторонней карте «Близнецы», которая сочетает в себе кредитную и дебетовую карты). Другой клиент ответил на этот вопрос: «А у меня придаточная карта…», — имея в виду женскую кредитку Cosmopolitan. Находчивость клиенты проявляют и в придумывании кодовых слов. Оператор попросила назвать звонившего это самое слово, а он его забыл. «Банк обычно рекомендует указывать девичью фамилию матери», — попыталась помочь сотрудница банка. На что клиент ответил: «Нет. Я такую фигню загадать не мог. Попробуйте «Зеленая жаба». Для подтверждения операции оператор уточнил у клиента, какая была последняя операция с использованием его пластиковой карты. Клиент вздохнул и ответил печально: «Я сдал ее. И ее разрезали на моих глазах…» Беременность как страховой случай Службы контроля качества и кол-центры страховых компаний и вовсе иногда превращаются в службы спасения или психологической помощи. В медицинский отдел одного из филиалов «СОГАЗа» поступил звонок от застрахованного с мольбой о помощи: «Помогите, меня хотят зарезать! Заберите меня отсюда!» Как выяснилось, мужчина по экстренному вызову попал в одну из городских больниц с подозрением на аппендицит. В связи с тем, что договора с этой больницей у «СОГАЗа» не было, приняли решение о переводе его в другое лечебное учреждение. Специалисты созвонились с застрахованным, чтобы сообщить ему, что за ним сейчас приедет скорая и перевезет его в другое лечебное учреждение. В ответ услышали шепот в трубку: «Я сижу под лестницей. Позвоните мне, когда они подъедут, я выйду». Как оказалось, мужчина боялся, что его вернут в отделение. В конечном итоге «аппендицит» не подтвердился, и застрахованный благополучно вернулся домой. Другой клиент обратился за выплатой после успешных родов. «Разве у вас произошел несчастный случай?» — спросил его сотрудник кол-центра. Мужчина ответил: «Нет, ребенок родился здоровый, вес 4 килограмма, рост 54 сантиметра». «По-вашему, беременность — это заболевание? Или в чем заключается страховой случай?» Мужчина, задумавшись, ответил: «Нет!? Но ведь это событие!» Еще один звонок поступил от девушки — супруги застрахованного клиента: — Подскажите, вы разыгрывали путевки в Турцию? — Нет. — За страхование по такому-то виду, может, разыгрывали путевки на одного? — Нет, у нас таких акций точно не было. — А мне муж сказал, что выиграл путевку в вашей компании на одного в Турцию, и улетел. «Позвонит не тот, кто умер» В страховых компаниях вообще попадается масса историй на грани смешного и трагического. Таким примерно и был диалог оператора кол-центра «АльфаСтрахования» и клиента, попавшего в ДТП. Оператор: — Пострадавшие люди есть? — Нет. — Кто наш клиент? — Мертвец. — Вы же сказали, что пострадавших нет… — Это фамилия… — обиделся клиент. А однажды в кол-центр «АльфаСтрахования» позвонили из банка и сказали: «К нам пришел клиент, просит консультацию по страховому случаю: умер родственник, застрахована жизнь при взятии кредита. Если я дам ему ваш телефон, вы его проконсультируете? Только хочу уточнить: позвонит не тот, кто умер…» Давай поженимся Бывает и так, что лояльность сотрудников банков буквально вторгается в личную жизнь. Например, в банке «Русский Стандарт» рассказали, как один клиент настойчиво пытался найти контакты сотрудницы кол-центра, потому что собирался… просить ее руки и сердца. Говорил, что влюбился в голос, что именно такая жена ему и нужна — терпеливая, умная, экономная: «Она так грамотно описала, какие выгоды я могу получить, если открою вклад в вашем банке, что я сразу понял, что смогу доверить ей наш семейный бюджет». К сожалению, рассказать, состоялась в конце концов свадьба или нет, мы не можем, так как банк не вправе разглашать контакты сотрудников. Но, возможно, клиент все-таки нашел девушку другими путями. А еще в «Русском Стандарте» был случай, когда довольный клиент инициировал в банке конкурс красоты, попросив присудить сотруднице кредитной организации победу в номинации «Мисс обаяние». Он так и написал в своем отзыве: «Я очень сложный клиент, у меня очень тяжелый характер, со мной отказываются общаться даже кассиры в супермаркетах и консультанты в обувных магазинах. Поэтому я очень рад, что в вашем банке работают такие терпеливые и приятные сотрудницы. Хочу высказать благодарность за грамотное и вежливое общение сотруднице ХХХ, за четкое предоставление информации, за находчивость. Если банк будет проводить конкурс красоты, пусть ХХХ победит в номинации «Мисс обаяние», пусть засчитают мои 100 баллов». Фаина ФИЛИНА, для
