Контакт-центры кредитных организаций становятся более компетентными. Решить вопрос при первом обращении удается в 81% случаев
Фото:
Евгения Яблонская
За последний год банковские контакт-центры стали гораздо компетентнее и оперативнее. К таким выводам пришли специалисты компании Naumen, протестировавшие телефонные службы «первой помощи» в 110 российских банках. В каждый из них было сделано по 30 звонков
По итогам исследования в 81% случаев ответ на заданный вопрос удалось получить при первом же обращении, не перезванивая. В 75% случаев ответ давали непосредственно работники контакт-центра, без перевода звонка на кого-либо из банковских специалистов. В 2015 году доля вопросов, решенных при первом обращении, составляла всего 62%, в 2014 году - 65%. Какие именно вопросы задавались при контрольных звонках, не уточняется.
Выросла и оперативность ответа. В 2014 году сотрудники банковских контакт-центров брали трубку в течение 20 секунд в 53% случаев. В 2015 году этот показатель составил 42%, а в 2016 году - 66%. Больше полутора минут пришлось слушать гудки лишь в 18% звонков.
При этом аналитики Naumen отмечают, что быстрее берут трубку в маленьких банках, но зато в крупных кредитных организациях быстрее и качественнее консультируют по заданному вопросу.
Контакт-центры кредитных организаций становятся более компетентными. Решить вопрос при первом обращении удается в 81% случаев Фото: Евгения Яблонская За последний год банковские контакт-центры стали гораздо компетентнее и оперативнее. К таким выводам пришли специалисты компании Naumen, протестировавшие телефонные службы «первой помощи» в 110 российских банках. В каждый из них было сделано по 30 звонков По итогам исследования в 81% случаев ответ на заданный вопрос удалось получить при первом же обращении, не перезванивая. В 75% случаев ответ давали непосредственно работники контакт-центра, без перевода звонка на кого-либо из банковских специалистов. В 2015 году доля вопросов, решенных при первом обращении, составляла всего 62%, в 2014 году - 65%. Какие именно вопросы задавались при контрольных звонках, не уточняется. Выросла и оперативность ответа. В 2014 году сотрудники банковских контакт-центров брали трубку в течение 20 секунд в 53% случаев. В 2015 году этот показатель составил 42%, а в 2016 году - 66%. Больше полутора минут пришлось слушать гудки лишь в 18% звонков. При этом аналитики Naumen отмечают, что быстрее берут трубку в маленьких банках, но зато в крупных кредитных организациях быстрее и качественнее консультируют по заданному вопросу.
