В разы повысить скорость реакции позволила новая система обработки обращений
Фото:
Евгения Яблонская для «БанкИнформСервис»
Банк России завершил создание Единого центра сбора и обработки обращений граждан. С марта обращения россиян со всей страны будут перенаправляться к сотрудникам этого центра, которые сосредоточены в двух городах - Владимире и Саратове.
«Единое окно» по приему жалоб граждан существенно сократит срок обработки каждого обращения. Как отмечают в Банке России, благодаря новому подходу производительность сотрудников Службы по защите прав потребителей увеличилась в три раза, а сроки ответов на некоторые вопросы составляют от 40 минут до 2 часов. Жалобы, требующие более детального анализа, перенаправляются специалистам Службы по защите прав потребителей и в профильные департаменты Банка России.
Именно скорость ответа на жалобы ранее была основной проблемой.
Комментарий
Михаил Мамута, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг:
- Часто ответ - это разъяснение гражданину его прав, чтобы он мог воспользоваться этим и решить свой вопрос, пока не поздно.Нередко тот ответ, который приходит спустя установленные законом 30 дней, уже не помогает, а лишь констатирует факт проблемы. Например, период охлаждения по договору добровольного страхования действует только 5 дней с момента его подписания.
Помимо оперативности, сейчас регулятор сосредоточится на повышении качества ответов на жалобы и обращения. «Основная цель - сделать ответ простым и понятным, а также менее формализованным и более доступным для потребителя», - отмечают в пресс-службе ЦБ.