Банк Русский Стандарт изучил поведение клиентов в дистанционных каналах коммуникаций и выяснил, что люди предпочитают решать финансовые вопросы по телефону, как и раньше. Несмотря на сверхскоростное развитие онлайн-сервисов, статистика Банка Русский Стандарт показывает, что живое общение остается приоритетным при решении финансовых вопросов. Но с каждым годом в цифровые каналы переходит значительная доля банковских запросов.
Сегодня банки стремятся предоставить клиентам максимальное количество возможностей для получения консультаций дистанционно. Например, кроме колл-центра, ответы на любые вопросы клиенты Банка Русский Стандарт могут получить в социальных сетях, онлайн-переписке, skype, а также возможно защищенное общение в чате в Интернет- и Мобильном банках.
Колл-центр как основной канал для общения
Несмотря на всеобщую онлайнизацию в банковском секторе и такое многообразие каналов коммуникации, по статистике Банка Русский Стандарт, колл-центр остается главным средством общения клиентов с банком, на него приходится более 90% от всех дистанционных обращений. Год от года ситуация меняется: за год с середины 2016 года по август 2017 года количество телефонных обращений клиентов снизилось на 2,4%. При этом отметим, что в основном в колл-центр обращаются женщины.
На данный момент колл-центр банка предоставляет практически все услуги при обращении по телефону (за исключением тех, которые в соответствии с требованиями законодательства предполагают личное присутствия клиента в банковском офисе). В перечень услуг входят все аспекты обслуживания банковских продуктов (заполнение анкеты на продукт, активация карты, изменение лимита, ее блокировка/разблокировка, формирование или смена ПИН-кода, разблокировка сумм, информация по счету и пр.). При звонке в колл-центр можно оставить благодарность, предложения по улучшению продуктов и сервисов или зафиксировать и решить имеющуюся у клиента претензию.
При этом год назад (в 2016 году) самыми популярными вопросами здесь были:
состояние счета карты, потребительского кредита;
поступил ли платеж;
ближайшее отделение/банкомат;
способы оплаты кредита.
Сегодня среди этих тем появились новые, характерные именно для 2017 года:
особенности работы в Мобильном банке;
как настроить шаблон на автоплатеж;
как оформить подписку на госуслуги.
В 2017 году клиенты ожидали ответа специалиста колл-центра Банка Русский Стандарт на линии около 1 минуты в среднем. А средняя длительность диалога не превышает 3 минут.
В связи с аналитикой данных по колл-центру необходимо осветить статистику IVR - Интерактивного Голосового Меню. IVR – это система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри колл-центров, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. Аналитики Русского Стандарта подсчитали, что более 20% клиентов, позвонивших по телефону колл-центра банка, успешно пользуются возможностями IVR. А 15% клиентов банка категорически против записанных сообщений и предпочитают общение с живым человеком.
Сегодня в системе IVR Банка Русский Стандарт самостоятельно можно активировать карту, сформировать ПИН-код, получить частную информацию по карте/вкладу/кредиту с возможностью дублирования ее в виде смс-сообщения, восстановить доступ к ДБО. При этом самыми популярными операциями, по данным Русского Стандарта, стали: формирование ПИН-кода – ее выбрали 70% пользователей IVR, получение информации по карте – 15%.
Чат в Мобильном и Интернет-банке как самый конфиденциальный канал
Согласно данным Банка Русский Стандарт, самый большой рост активных пользователей показал чат в Мобильном и Интернет-банках. Он был запущен в июне 2017 года и всего за три месяца отвоевал себе значительную долю от всех обращений банк. Сегодня это 2,5%. Благодаря чату с июня по сентябрь 2017 года более чем в 2 раза снизилось количество обращений на линию поддержки колл-центра банка. Характер общения в этом канале носит более персонифицированный характер. Сегодня чат помогает решить практически все вопросы, даже сложные и нестандартные, а поскольку здесь клиент уже прошел идентификацию, то он обеспечит и полную конфиденциальность запроса и предоставленных данных. В чате наиболее часто клиентам требуется помощь с проведением операции по карте, уточнением реквизитов, настройкой шаблона на регулярные платежи, оформлением подписки на начисления в ЖКХ и штрафы ГИБДД, использованием модуля финансового планирования и др.
Кроме всего прочего, это один из самых оперативных каналов: первый ответ в чате клиент получает за 15 секунд. При этом запросов от клиентов-мужчин здесь более 60%.
«Результаты исследования дают нам возможность подумать над двумя выводами. Во-первых, живое общение по-прежнему актуально и в век бурного развития онлайн-технологий. Причем женщины лидируют в предпочтениях оффлайн-консультаций, а мужчины – в онлайн-беседах, – комментирует вице-президент холдинга Русский Стандарт Эльдар Бикмаев. – Но все же общение клиента с банком постепенно переходит в сферу онлайн. И это второй наш вывод.
Судя по тому, какую популярность завоевывает чат в Мобильном и Интернет-банках Русского Стандарта, уже в ближайшее время цифровые каналы по количеству запросов обгонят голосовое общение. И это будет настоящим переворотом в дистанционной банковской сфере – цифровое самообслуживание станет первичным каналом для обращения клиента. А общение с банком по телефону сместится на второй план и будет посвящено решению проблем, возникающих в цифровых процессах. И это мы видим уже сейчас: значительная часть запросов в колл-центр Русского Стандарта сегодня связана именно с консультациями по Интернет- или Мобильному банку».
