Центр поддержки клиентов Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР) одним из первых среди call-центров российских компаний получил от Международного института сертификации контактных центров сертификат нового международного стандарта качества ISO 18295.
Свидетельство Международного института сертификации – это документально оформленное подтверждение высокого качества предоставляемых услуг, общепризнанное в индустрии обслуживания клиентов более чем в 160 странах мира.
Заявку на получение сертификата УБРиР подал в 2015 году. По итогам проведенного аудита в банке прошло более 70 внутренних мероприятий по улучшению качества работы контактного центра. В частности была регламентирована его работа, приняты новые подходы к подбору и подготовке персонала, повышена экономическая эффективность, изменен механизм действий специалистов при решении вопросов клиентов.
В декабре 2017 года аудитор подтвердил, что call-центр УБРиР полностью соответствует международным требованиям предоставления консультационных услуг.
Елена Орлова, управляющий директор центра сопровождения продаж розничного бизнеса УБРиР:
- В 2016 году мы приняли новую стратегию развития УБРиР до 2020 года, в основе которой качественное и своевременное оказание банковских услуг и высокий уровень сервиса во всех каналах обслуживания и в том числе в дистанционных. Сертификация была нам необходима, чтобы понять, какие внутренние процессы нам нужно изменить, чтобы сделать нашу работу с клиентами лучше и эффективнее, ведь зачастую люди составляют первое впечатление о компании по первому звонку.