В «Народном рейтинге» участились жалобы клиентов Альфа-Банка на тайное подключение страховок при оформлении банковских продуктов. Только за последний месяц Новости Банков обнаружил десятки таких отзывов. Подключать клиента к договору коллективного страхования незаметно для него самого сотрудникам кредитной организации позволяла простая электронная подпись (ПЭП). В Альфа-Банке утверждают, что эксперимент с подписанием договоров страхования с ПЭП закончен.
«Решил воспользоваться предложением «100 дней без процентов». При оформлении поинтересовался, есть ли какие-нибудь дополнительные платежи, комиссии, страховки, кроме стоимости годового обслуживания. Про страховку не было сказано ни слова. Ровно через месяц пользования картой была списана «комиссия за организацию страхования», — пишет пользователь ksa-08. (Орфография и пунктуация авторов здесь и далее даны без изменений. — Прим. Новости Банков.)
Пользователь под именем K-oof тоже столкнулся с «тайным» подключением страховки, но уже при получении дебетовой карты. «При оформлении дебетовой карты, сотрудник между делом, попросила меня подписать допcоглашение к кредитной карте. Я удивился и сказал, что не подавал заявок на изменение условий по кредитной карте. Она сказала, что у меня был автоматически изменен кредитный лимит, и в связи с этим я должен подписать допсоглашение», — рассказывает клиент Альфа-Банка. По словам K-oof, в дополнительном соглашении был только один пункт — об изменении кредитного лимита, и сотрудница банка уверила его, что никаких дополнительных платных услуг подключено не будет. «Спустя 9 дней у меня списали комиссию за организацию страхования в размере 1507.12 рублей», — отмечает он.
«14 мая я обратился в отделение банка запросом перекредитоваться, т. к. имею еще кредит наличными. Менеджер, который меня обслуживал поинтересовался, нет ли у меня с собой кредитной карты. Она была со мной, менеджер попросил ее предоставить якобы для входа в систему под моим профилем для формирования заявки. Мне это показалось странным, потому, что пришлось вводить в терминал пароль от карты и сообщать код из смс-уведомления», — вспоминает пользователь A1D8M5. Списание за «организацию страхования, в т. ч. НДС» клиент заметил спустя месяц.
Подобных жалоб на портале Новости Банков несколько десятков. Большинство связано с оформлением кредитных карт, однако «тайные» страховки случаются и при открытии дебетовых карт, и при перекредитовании. По закону период охлаждения, когда клиент может отказаться от договора и вернуть страховую премию, длится минимум две недели. Поскольку первое списание происходит только спустя месяц после подключения к договору коллективного страхования, а до тех пор клиент не догадывается о платной услуге, воспользоваться периодом охлаждения он не может. Пользователи отмечают, что после звонков в кол-центр банк услугу страхования отключает, но ранее списанную комиссию возвращать отказывается. Некоторым клиентам банк вернул премию после их обращений в «Народный рейтинг».
В большинстве случаев банк получил согласие клиента на присоединение к коллективному договору страхования путем простой электронной подписи — это тот самый код из СМС, который клиент называет операционисту во время визита в банк. Один из пользователей показал корреспонденту Новости Банков заявление о присоединении к коллективному договору страхования жизни и здоровья. Внизу действительно стоит отметка «Документ подписан простой электронной подписью — код из СМС 20.11.2018». Только клиент, по его словам, в тот день про страховку ничего не слышал. Сам документ он увидел впервые спустя несколько месяцев — получил из архива, когда пришел разбираться, кто и каким образом подключил ему платную услугу.
Новости Банков удалось связаться с девятью клиентами, которые столкнулись с «тайной» страховкой. Большинство из них утверждают, что получали стандартные СМС во время визита в банк: расписка в получении банковской карты, активация карты, подписание отчета о сессии и так далее. Информации о подключении к услуге страхования и ее стоимости, по их словам, в этих сообщениях не было. Лишь один из пользователей, который получал кредитку еще в декабре 2018 года, нашел соответствующее сообщение: «Сообщите номер **** сотруднику банка для подписания заявления на включение в коллективный договор страхования». Однако на содержание СМС клиент внимания не обратил — по привычке назвал код, не читая текста.
«В банке тестировали новый сервис, который позволял клиенту подписать договор с помощью электронной подписи при личном присутствии клиента, при этом в СМС-сообщении указывалась полная информация о предоставляемой услуге и ее стоимости», — утверждают в пресс-службе Альфа-Банка. Сейчас в банке договоры подписывают на бумаге, уточнили в кредитной организации. Как долго проводился эксперимент с подключением страховок с помощью ПЭП, когда именно и почему от него отказались, в банке не объяснили.
Практика использования цифровых способов подписания документов входит в моду на финансовом рынке. Все больше банков при оформлении продуктов в офисе предлагают подписание договора не на бумаге, а с помощью ПЭП. Однако такой способ не впервые выливается в проблемы для клиентов. В мае «Коммерсантъ» обратил внимание на похожую ситуацию с кредитными заемщиками Почта Банка. При оформлении кредита с помощью ПЭП в офисе банка клиенты получали СМС-сообщения примерно следующего содержания: «Код подтверждения 1234. Платеж «С заботой о Вас!», 3000 руб., комиссия 0 руб.». Если клиент называл код, не читая самого сообщения, он вполне мог нечаянно подписаться на такие платные услуги, как «Гарантированная ставка», «Юрист-24», «Врач-24», «Личный врач», «Привет, сосед», и другие.
В Почта Банке простую электронную подпись в виде кода из СМС считают безопасной для клиента. «Подобные операции производятся только при входящем обращении клиента (звонке, визите в отделение или в банковском чате), поэтому он может быть уверен, что общается именно с сотрудником банка и данные надежно защищены», — отмечают в пресс-службе кредитной организации.
Банк России, напротив, признает недостатки использования ПЭП. «Такой способ не противоречит нормам закона, но подписание кредитного договора с использованием ПЭП не исключает рисков злоупотребления сотрудниками банка своими полномочиями», — сообщает пресс-служба ЦБ.
Регулятор уже получает подобные жалобы: потребители не понимают, какие услуги они приобретают, сообщая электронный код сотруднику банка. «В случае выявления подобных практик Банк России проводит соответствующую надзорную работу с банками. В рамках осуществления превентивных мероприятий Банк России анализирует в том числе бизнес-процессы банков в целях их корректировки для предупреждения причин возможных злоупотреблений», — отмечают в пресс-службе ЦБ. С 2019 года регулятор также проводит так называемые тайные закупки, в ходе которых устанавливает факты недобросовестной продажи дополнительных продуктов к кредитному договору.
Клиентам банков ЦБ советует не называть код из СМС операционисту, пока тот не объяснит, к чему этот код относится и какой документ таким образом подписывается. «Независимо от способа заключения договора — с использованием ПЭП или без использования — потребитель вправе ознакомиться с условиями договора до подписания документов», — поясняет регулятор.
Евгения ОГУРЦОВА,
