Ситуации из разряда «случайно на что-то нажал» и попал на деньги — не редкость. В «Народном рейтинге» пользователи часто жалуются на неудобство каналов дистанционного банковского обслуживания, которое зачастую и становится причиной ошибок: отсутствие дополнительных этапов подтверждения операции, «опасное» расположение важных кнопок в приложении, невозможность оперативно отменить еще необработанную трансакцию. Как сервисы ДБО «ловят» клиентов на невнимательности и всегда ли виноваты пользователи?
«Случайно закрыла счет Аэроплан в Альфа-Клике (случайно нажала на крестик рядом со счетом). Ни смс. ни подтверждения, ничего. Счет закрыт. С 01.02.2019 счет можно открыть только в ПУ Премиум ( 5 тр на стол в месяц плиз). Пишу в чат, простите извините, пожалуйста исправьте», — вспоминает пользователь Lera920621 (орфография и пунктуация автора здесь и далее сохранены. — Прим. ред.). В тот же день идет в отделение, где ей якобы восстанавливают счет. Однако на следующий день из «Альфа-Мобайла» счет все же исчезает. Банк отвечает просто: распоряжение клиента было, счет закрыт, открыть заново не выйдет. «Сотрудники отделения сделали все возможное для того, чтобы помочь в решении вашего вопроса, но поскольку в настоящий момент накопительный счет «Аэроплан» доступен только для клиентов, обслуживающихся на пакетах услуг «Максимум» и «Премиум», счет был автоматически закрыт», — был ответ из Альфа-Банка.
Пользователь мобильного приложения Хоум Кредит Банка Eavaclavik и вовсе заблокировал карту. «Я в мобильном приложении случайно нажал на кнопку заблокировать карту. Она находится прямо по центру кнопки выхода в меню телефона… Причем самое интересное, заблокировал одной кнопкой. Нажал, и все. Ни код не спрашивает приложение, ни просто подтверждения в стиле: «Вы хотите заблокировать карту?» — рассказывает он. Разблокировать так быстро не получилось — пришлось ждать несколько часов, пока данные в системе обновятся, и в приложении появится соответствующая опция.
«Периодически к нам действительно поступают обращения клиентов, которые случайно ошиблись при выборе операций в каналах дистанционного обслуживания», — рассказывают в пресс-службе Хоум Кредит Банка. Кредитная организация утверждает, что решает подобные проблемы оперативно и в индивидуальном порядке и сервисы ДБО совершенствует.
«Однажды в ВТБ онлайн пришло уведомление о возможности рефинансирования моего потребительского кредита. Посмотрел это предложение перед сном 30.03.19 в 1:31, затем утром в 12:13 повнимательней… Условия меня не устроили, и я забыл про это. Однако через несколько дней пришло сообщение, что мой кредит рефинансирован», — пишет пользователь cement. С тех пор было зарегистрировано несколько обращений, клиент платить по ошибочно рефинансированному кредиту отказался, начались звонки о просрочке. Дальше хуже. «Пришел срок платить за ипотеку (также в ВТБ). Перевел деньги на ипотеку, а система списала эти деньги на погашение потребительского кредита и по ипотеке образовалась просрочка», — рассказывает cement.
В ВТБ утверждают, что рефинансироваться случайно практически невозможно, поскольку процедура в мобильном приложении ВТБ состоит из пяти этапов. «Сначала клиент попадает в раздел с персональным предложением, затем знакомится с условиями кредита, потом вручную вводит необходимую сумму, которую хочет получить в кредит, далее подтверждает корректность указанных данных. И только после этого дает согласие на оформление кредита и подтверждает его кодом из СМС или passcode», — рассказывают в пресс-службе банка.
Тем не менее банк клиенту деньги вернул и направил в НБКИ соответствующую информацию по кредитной истории. «Заявления клиентов, которые ссылаются на «случайность» оформленных займов, единичны. Банк готов идти навстречу в рамках данных обращений и рассматривает их в индивидуальном порядке», — отмечают в пресс-службе ВТБ.
«Ошибочно перевел сумму со вклада на карточный счет. Хотел перевести сумму в части начисленных процентов, условия вклада это предусматривают. Но по ошибке перевел почти всю сумму, находящуюся на вкладе», — вспоминает клиент УБРиР под ником Artmas. Деньги сразу же на вклад вернул, но накопленные проценты пропали. В кол-центре клиенту объяснили, что он нарушил условия вклада и перевел деньги на карточный счет досрочно, поэтому формально виноват сам. «Мне услужливо предложили помочь открыть новый вклад и забыть про начисленные проценты», — отмечает Artmas. Однако после жалобы в «Народном рейтинге» УБРиР все же вернул Artmas потерянные ранее проценты в полном объеме.
«УБРиР в случае ошибочного перевода со вклада на другой счет доначисляет проценты за фактический срок депозита и зачисляет деньги обратно на вклад, если клиент в течение семи рабочих дней обратился в банк с заявлением», — рассказала директор по сервису Уральского Банка Реконструкции и Развития Майя Кантор. Она добавила, что в скором времени в приложении появится новая функция: при попытке перевести деньги со вклада на другой счет будет появляться всплывающее окно с предупреждением о риске потери процентов.
Попасть в ловушку с ненужной страховкой клиент может и без всякого навязывания или тайного подключения со стороны банка. Порой достаточно проявить неосторожность и нажать не ту кнопку в приложении, интернет-банке или банкомате. «Я по ошибке нажала кнопку страховки кредита в феврале и с меня сегодня (23 марта. — Прим. ред.) страховку сняли, а это почти 1,5 рублей», — рассказывает пользователь мобильного приложения Тинькофф Банка. В ее случае ситуация разрешилась благополучно. Плату за страховку банк вернул.
Однако не всегда банки такие сговорчивые. «Родители-пенсионеры. Пришли снимать пенсию по карте в банкомат... Случайно подключили навязчивую, никому не нужную страховку», — жалуется клиент МИнБанка под ником bagas. Списание обнаружили лишь спустя два месяца, страховку в отделении банка отключили, но уже уплаченные деньги не вернули.
«Клиент вправе отказаться от услуги страхования в течение 14 календарных дней. Но зачастую клиенты подключают услугу и обращаются уже по истечении указанного времени, потому что она не пригодилась (такова специфика страховых продуктов). По таким обращениям банк принимает решение индивидуально», — сообщили в кредитной организации. Процедуру оформления страховки в банке считают прозрачной: интерфейс предполагал возможность отказа от продукта, и информация о подключении программы отображалась на чеке.
Судя по «Народному рейтингу», подобные случаи — не редкость. Возникают они обычно из-за невнимательности клиентов, багов и неудобного интерфейса банковских приложений.
Банки стараются решить такие вопросы «на берегу». До Центробанка доходят единичные жалобы, вероятно, еще и потому, что пользователи признают ошибку за собой. Регулятор лишь советует клиентам быть внимательными при совершении любых операций в мобильных приложениях или на сайтах. «В случае возникновения ситуаций, при которых у гражданина складывается впечатление злоупотребления его правами при совершении той или иной операции финансовыми организациями, можно обратиться в Банк России с подробным описанием возникшей проблемы для проведения соответствующего разбирательства», — отмечают в пресс-службе Банка России.
Евгения ОГУРЦОВА,
