Женщины воспринимают финансовые организации гораздо позитивнее
Фото:
Евгения Яблонская для «БанкИнформСервис»
Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) опубликовало результаты ежегодного мониторинга лояльности населения к банкам. И результаты эти неутешительны для кредитных организаций: индекс лояльности обвалился с 14 до 5 пунктов. Показатель стабильно падает в течение всех пяти лет исследования: в 2016 году он равнялся 43 пунктам, в 2017-м - 39, в 2018-м - 29.
Индекс рассчитывается как разность между долей респондентов, готовых рекомендовать знакомым «свой» банк, и долей тех, кто обслуживанием недоволен. В 2020 году этот расклад составил 39 к 34. Единственная хорошая новость для банков в том, что доля «рекомендателей», снижавшаяся в 2018-2019 годах, теперь не изменилась, она равна 39%. А вот недовольных стало больше, их доля выросла с 24% до 34%, пополнившись за счёт «нейтралов» - тех, кто доволен банком, но не склонен его рекомендовать (доля таковых сократилась с 38% до 27%).
В НАФИ «недовольную» тенденцию связывают с ростом финансовой грамотности и личного опыта обслуживания людей в разных банках. Это подтверждается данными по разным возрастным группам: чем старше респонденты (и, соответственно, чем больше их опыт общения с банками), тем больше среди них недовольных.
А вот разбивка по полу даёт другую, сложно объяснимую тенденцию. У мужчин индекс лояльности ушёл в минус (-2 пункта), то есть недовольных среди них больше, чем тех, кто может положительно отозваться о «своём» банке. Женщины относятся к банкам куда позитивнее: среди них индекс лояльности составляет 12 пунктов.
