В банковском мире не принято говорить о недостатках продукта наравне с достоинствами, вести прямой диалог с клиентами и слышать важные для них замечания. Экспобанк провел эксперимент и организовал виртуальный батл между блогерами и банкирами, позволив первым задать любые вопросы о флагманском продукте — Digital-карте. Новости Банков понаблюдал за ходом встречи и делится самыми интересными моментами «баталии».
Не секрет, что многие банки готовы рассказывать о своих продуктах где угодно: в офисах, в телевизионной рекламе, на различных шоу и на страницах газет и журналов. Правда, с одним условием: расскажут они только то, что помогает продавать продукт, и не всегда сделают акцент на условиях, скрытых под звездочками и написанных мелким шрифтом в договоре.
Экспобанк решил разрушить устоявшийся образ традиционного банка как излишне закрытой финансовой структуры со сложной тарифной политикой и рядом подводных камней. Он пригласил на онлайн-встречу в Zoom двух блогеров — Максима Казанцева и Марию Захарову — и предоставил им полный карт-бланш: задавать можно было абсолютно любые, даже неудобные вопросы о карточном бизнесе банка. Чем блогеры без стеснения и воспользовались. Честно ответили на вопросы и, наконец, раскрыли все секреты сотрудники управления карточных продуктов Экспобанка — Иван Стрельченко и Алексей Горбунов.
«Вся жизнь превращается в подписку, и управлять ею становится очень трудно, — рассказывает Youtube-блогер, создатель канала «Серийный человек» Максим Казанцев. — Все эти настройки выглядят все сложнее и сложнее: чтобы найти, где оформить подписку или отказаться от нее, привязать или удалить карту для оплаты, нужно попотеть. Уверен, для многих это превращается в настоящий стресс!»
Несмотря на это, по его мнению, подписки очень востребованы у жителей России. Особенно их популярность возросла во время пандемии, когда ведущие онлайн-кинотеатры предложили доступ к своему контенту за символическую плату или вовсе бесплатно.
«При этом люди все еще готовы несколько раз в неделю покупать кружку кофе в Starbucks за 300 рублей, а месячную подписку за 200 рублей не готовы. Хотя кофе будет выпит за несколько минут, а подпиской можно пользоваться месяц!» — сетует Казанцев.
Согласно его подсчетам, рядовой потребитель выбирает себе два-три медиасервиса для подписки. «Обычно это связка Youtube — Okko — «Яндекс.Музыка». Потребитель «крутится» вокруг этих трех подписок, редко расширяя их количество. При этом легко «перескакивает» в другой онлайн-кинотеатр, если там выходит какой-то уникальный сериал», — замечает блогер.
Сам Казанцев подписан на все популярные сервисы одновременно. Ivi, Amediateka, More.tv, Okko, Netflix, Hulu, Amazon, «Кинопоиск» — на все это ежемесячно уходит достаточно большая сумма.
«Поскольку я веду популярный Youtube-канал про сериалы, то смотрю все новинки и трачу более 5 000 рублей в месяц на подписки», — делится блогер.
Тема подписки возникла в этом разговоре неслучайно — новый продукт Экспобанка, Digital-карта, как раз представляет собой банковскую карту с бонусной системой, позволяющей бесплатно пользоваться такими онлайн-сервисами, как Youtube Premium, Amediateka, ivi, «Яндекс.Музыка», и целым рядом других, например такси, каршерингом, доставкой еды.
Больше всего в ходе встречи было озвучено вопросов именно о Digital-карте. С одной стороны, отмечали блогеры, продукт интересный, а для Youtube-блогеров и вовсе нишевый. С другой стороны, разве бесплатный сыр бывает не только в мышеловке?
Максим сразу обозначил недостатки главного козыря карты — ее бонусной системы: максимальное ограничение по бонусам (3 тыс. баллов в месяц) и «сгорание» баллов через 90 дней.
«Подобные ограничения существуют по всем бонусным карточным продуктам на рынке, у нас они еще достаточно лояльные, — отбил «атаку» руководитель направления разработки карточных продуктов Экспобанка Алексей Горбунов. — Однако не все понимают, что на 3 тысячи баллов можно взять набор всех основных подписок на видео- и музыкальные сервисы и еще бесплатно проехать на такси, поучить иностранный язык или заказать еду. То есть вряд ли вам понадобится более 3 тысяч баллов. При этом «курс» у бонусной системы — один из самых выгодных на рынке, а для получения баллов достаточно совершать обычные покупки по карте, подписки можно выбирать самостоятельно и менять их хоть каждый месяц».
На это блогеры задали вопрос о другом пункте тарифов — пользователь начинает получать бонусы, когда сумма его трат по карте превысит 3 тыс. рублей в месяц. За это ему начислят 200 баллов, которые можно потратить на одну стандартную месячную подписку. Но что такое «стандартная подписка»? И действительно ли это выгодно?
«Что такое 200 бонусов? Это месячная подписка сразу на Youtube Premium или на Combo Mail.ru, который подразумевает доступ к нескольким сервисам, а также скидки на поездки в такси и доставку еды. По сути, вы получаете такую подписку за то, что покупали то, что обычно покупаете, и тратили там, где обычно тратите, а бонусы доступны сразу после проведения операции по счету, а не в конце месяца, как это обычно бывает», — рассказал Горбунов.
«Вы знаете, сколько в среднем человек тратит на поход в супермаркет? — перехватил инициативу руководитель направления программ лояльности и продвижения карточных продуктов Экспобанка Иван Стрельченко. — Разные исследования говорят о том, что несколько тысяч в месяц. Например, по данным «Ромир», семьи в российских городах с населением свыше 100 тысяч человек еженедельно тратят более 4 тысяч рублей только на товары повседневного спроса. А Интернет оплатить? А на мобильный денег закинуть? А на проезд? Вот и получается, что никаких дополнительных действий для получения бонусов совершать не нужно — только расплачиваться Digital-картой. И потом, чтобы получать баллы, вам не требуется тратить 3 тысячи рублей за один раз — эту сумму можно «разбить» и на несколько походов в магазин».
«У нас есть градация: 3 тысячи рублей, потраченных по Digital-карте, дают 200 бонусов, 10 тысяч рублей — 400 бонусов, их уже хватает, чтобы оплатить более дорогие подписки, например сериальные. Получается, что мы предлагаем такой кешбэк в баллах от 4% до 7% от суммы покупки, это реально очень выгодное предложение на рынке. На траты свыше 10 тысяч рублей также будет дополнительно начисляться 1% баллами, — объяснил Иван Стрельченко. — В среднем в Москве семья тратит 50 тысяч рублей в месяц. Если все эти траты перенести на Digital-карту, то можно заработать 800 баллов, которые могут обеспечить всей семье месячный доступ ко всем основным медиасервисам — например, Okko, Combo Mail.ru, «Яндекс.Плюс».
Instagram-блогер Мария Захарова обратила внимание, что в топе ее семьи сейчас находится подписка на «Яндекс.Плюс», в частности, из-за наличия на нем «Кинопоиска». До этого вместе с молодым человеком Захарова была подписана на ivi и Amediateka. Помимо «Яндекса», пара активно пользуется Combo Mail.ru и Apple TV. Блогер попросила банкиров посчитать, сколько нужно тратить по карте, чтобы все эти подписки можно было получить бесплатно.
После недолгих рассуждений и простых расчетов Иван и Алексей сделали вывод, что в ее случае Digital-карта покроет все любимые подписки при тратах от 40 тыс. рублей в месяц.
«За полученные баллы ребята смогут не только взять подписки, но и компенсировать часть своих трат на такси или каршеринг», — уточнил Стрельченко.
Помимо прочего, Максим Казанцев и Мария Захарова затронули важную для многих тему — подписки на развлекательные мобильные приложения для детей.
«Ни для кого не секрет, что эти приложения построены по следующему принципу: ты скачиваешь ребенку условно бесплатную игру, но, чтобы играть было веселее, необходимо докупать различные расширения. Ребенок начинает пользоваться этими приложениями в два года, а заканчивает в пять. За это время набегает приличная сумма трат, ведь в таких играх даже смена фона идет по подписке. Родители разово покупают подписку по просьбе ребенка, а потом забывают об этом, а ведь автопродление никто не отменял, — делится опытом Казанцев. — При этом таких детских приложений сотни — каждый популярный мультфильм выпускает свое собственное. Можно большой бюджет на все это спустить, если не быть внимательным».
«Не только дети, но и многие взрослые играют в мобильные приложения, где для развития своего персонажа требуются реальные деньги, — добавляет Захарова. — И если с компенсацией подписок на онлайн-кинотеатры и музыкальные сервисы все более-менее понятно, такие решения на рынке есть, то компенсации баллами трат на мобильные игры иногда очень не хватает, для заядлых геймеров это вообще очень актуальная тема».
Горбунов подтвердил, что такая проблема существует в том числе у держателей Digital-карты. «Это даже не столько полноценные подписки, сколько микротранзакции внутри игры. В будущем мы рассмотрим возможность того, чтобы оплачивать баллами такие микротранзакции в приложениях App Store и Google Play можно было с Digital-картой», — сообщил он.
В Экспобанке признают: как и в любой другой финансовой организации, клиенты довольны не всем, и Digital-карта здесь не исключение, ведь она привлекает большое внимание своим индивидуальным дизайном (он вертикальный) и бонусным наполнением.
По словам Марии Захаровой, которая хорошо знакома с отзывами пользователей карты, основной поток негативных обращений пришелся на старт запуска продукта. Клиенты жаловались на технические моменты — не могли компенсировать баллами подписки, а также на долгое время ответа техподдержки. Сейчас поток негативных обращений существенно снизился, но до конца не иссяк: например, люди пишут, что было бы здорово улучшить дизайн мобильного приложения. Блогерам, поднявшим эту тему, в Экспобанке пообещали, что мобильное приложение будет обновлено к осени.
«На самом деле мы постоянно общаемся и поддерживаем связь с нашими клиентами. Если к нам прилетает просьба добавить какого-то партнера Digital-карты и «заявок» по этому партнеру от клиентов много, мы стараемся максимально быстро — за два-три дня — подключить его к бонусной программе, — говорит Стрельченко. — Кроме того, у карты очень простая механика, позволяющая быстро и удобно компенсировать подписки баллами, и клиентам это нравится».
По словам Алексея и Ивана, уже в июле держателей Digital-карты ждет пополнение пула партнеров: новые предложения от онлайн-кинотеатров и сервисов такси, а также бонусы от разработчиков мобильных игр. Помимо этого, совсем скоро у пользователей появится возможность добавлять подписки на онлайн-тренировки и занятия спортом.
Итог Zoom-батла не заставил себя долго ждать, банкиры и блогеры сошлись в одном: современный клиент банка не просто хочет, а требует, чтобы его карта была максимально наполнена различными «фишками» и бонусами. При этом он должен иметь возможность менять их в зависимости от своих потребностей хотя бы раз в месяц, а процесс начисления бонусов должен быть максимально прост и необременителен для потребителя. Причем важнее попасть в фокус его предпочтений, чем предложить дорогое, но бесполезное лично для него расширение функционала продукта.
Немаловажен и облик карты, которой клиент будет пользоваться. «Многие держатели Digital-карты во время обратной связи признавались, что сначала обратили внимание на ее дизайн (это и подвигло их принять первоначальное решение об открытии карты) и лишь потом поняли, что по карте действует не просто небольшой кешбэк, а развернутая бонусная программа, выпуск и обслуживание карты бесплатны, а еще есть выгодные условия снятия наличных по всему миру», — рассказывает Алексей Горбунов.
Максим Казанцев отдельно обратил внимание банкиров на то, что банковская карта сейчас — это всегда универсальный продукт, выступающий в роли сразу нескольких инструментов: платежного, развлекательного, скидочного и в ряде случаев накопительного. «Когда у тебя получается такой инструмент, который позволяет тебе одновременно и покупать кружку кофе, и бесплатно получать доступ к Youtube Premium, ты победил», — заключил блогер.
