Райффайзенбанк запустил в канале чатов функцию голосового ввода. На востребованность решения указали результаты исследований пользовательского опыта. В числе других обновлений чатов — персональные страницы специалистов поддержки и возможности комментирования оценок.
Пользователи предпочитают общение
За распознавание речи отвечает recognition-движок систем Google Assistant и Siri, а интерфейс разработан командой банка. После распознавания сообщение из голосового превращается в текстовое и попадает в чат-бот или напрямую к специалисту, в зависимости от тематики обращения. Более ста тематик вопросов — от информации по документам до рекомендаций оптимальной карты — обрабатываются чат-ботом полностью автоматически.
Функция была реализована по итогам качественных и количественных исследований с участием почти тысячи респондентов.
«Голосовой ввод сочетает в себе преимущества живого общения и асинхронной коммуникации в чате. Это расширяет сценарии использования чатов и позволяет пользователям получать сервисную поддержку или задавать вопросы банку в наиболее простом и удобном для каждого случая формате», — прокомментировал Илья Щиров, руководитель развития канала чатов Райффайзенбанка.
Чат обретает человеческое лицо
Также в новой версии чатов появились персональные страницы специалистов поддержки. Пользователи смогут увидеть, с кем именно они общаются, и оставить свой отзыв о работе сотрудника.
«Мы заметили, что, хотя 80% диалогов в чате происходят в мобильном приложении, 70% отзывов о работе специалистов мы получаем с сайта, — отметил Илья Щиров. — Таким образом, средняя оценка смещается в сторону менее частотного канала коммуникации и, следовательно, искажается. Однако именно обратная связь от пользователей становится основой для ключевых улучшений наших сервисов и продуктов, поэтому мы заинтересованы в том, чтобы она была максимально объективной».
За время пилота новой функции количество оценок специалистов в мобильном чате выросло на 20%. Впоследствии на базе пользовательских отзывов планируется создать рейтинговую систему для мотивации специалистов. Для отрицательных оценок появилось обязательное поле комментария, что позволит эффективнее собирать и обрабатывать обратную связь клиентов. Анализ отзывов автоматизирован, помимо оценок специалистов в отдельный блок выводятся оценки чат-бота.
Обновление уже доступно пользователям Райффайзен Бизнес Онлайн на Android, в течение двух недель его получат пользователи Райффайзен-Онлайн для физических лиц. Версия для устройств iOS выйдет до конца лета.
Райффайзенбанк развивает чаты как формат дистанционной поддержки клиентов с 2017 года. Сейчас это платформа из 11 каналов, в число которых входят онлайн-банк и мобильный-банк Райффайзен-Онлайн, официальный сайт банка, а также социальные сети и мессенджеры.
