Как стало известно порталу Банки.ру, клиенты банков-агентов, осуществляющих выплаты по обанкротившемуся банку «Пушкино», оккупировали несколько региональных офисов данных кредитных организаций, буквально вытесняя существующих клиентов. В связи с этим некоторые банки-агенты были вынуждены внедрить специальных консультантов и очередь по талонам.
Из-за наплыва вкладчиков банки, назначенные агентами по выплате страхового возмещения по банку «Пушкино», испытывают трудности в обслуживании клиентов. Поток вкладчиков «Пушкино» настолько большой, что к операционистам не всегда удается пробиться «родным» клиентам банков-агентов.
Напомним, 30 сентября 2013 года Центробанк отозвал лицензию у регионального банка «Пушкино». 14 октября начались выплаты страхового возмещения вкладчикам канувшей в Лету кредитной организации. Банками-агентами, осуществляющими выплаты, были назначены Сбербанк (для вкладчиков, зарегистрированных или прописанных в Москве, Московской области и некоторых других регионах), ВТБ 24 (Санкт-Петербург и некоторые другие регионы) и Россельхозбанк (для региональных вкладчиков).
Согласно информации, размещенной на сайте Агентства по страхованию вкладов (АСВ), за выплатой страхового возмещения на сумму порядка 20 млрд рублей могут обратиться около 61 тыс. вкладчиков. Страховка будет выплачиваться в 30 субъектах Российской Федерации.
Суть проблемы
«Второй день подряд я прихожу в офисы ВТБ 24. В городе Иваново их несколько, но я успел попасть только в два. Там очередь кончается почти у дверей, — жалуется пользователь «Народного рейтинга» Банки.ру ivanovo37. — Оказывается, когда лопнул банк «Пушкино», то ВТБ 24, Сбербанк, Россельхозбанк были назначены выдавать вклады «пушкинцам». И они, русские люди, занимают очередь с утра, чтобы забрать свои деньги. Я приходил утром, днем, вечером — и очередь в отделениях не меньше восьми человек! А мне нужно всего лишь взять карту с кодами для работы в «Телебанке». Я спросил, можно ли мне как-то по-быстрому это сделать, на что получил ответ: «Нет, стойте в общей очереди».
Как пояснил представитель ВТБ 24 Виталий Сухинин, в Иваново у банка работает четыре офиса. «Конечно, после начала выплаты страховых возмещений клиентопоток в наших офисах, принимающих заявления от вкладчиков банка «Пушкино», вырос, — говорит Сухинин. — Для того чтобы сэкономить время клиентов, наши сотрудники могут рекомендовать им обращаться в соседние офисы. Мы обслуживаем всех в порядке общей очереди: как вкладчиков банка «Пушкино», так и наших уже действующих клиентов».
У вкладчиков «Пушкино» существуют и другие проблемы: например, в офисах банков — агентов выплат не хватает наличности для выдачи страхового возмещения. Другое дело, что не все клиенты «Пушкино» осведомлены о том, что страховое возмещение можно получить не только наличными средствами, но также на текущий счет, счет вклада или счет банковской карты.
Есть трудности и в Сбербанке, они носят более технологический характер. Например, 14 октября, когда должен был начаться сбор заявлений от вкладчиков «Пушкино» и выплата им возмещения, некоторые региональные офисы не смогли справиться с этими задачами. «Сегодня, 14 октября, «Сбер» должен был начать прием заявлений от вкладчиков банка «Пушкино». Но! Моя супруга пришла в допофис в Сергиевом Посаде — 7 («Ферма») подать заявление, а ей отказали в его приеме, сказав, что у них нет программы. На вопрос, в какой допофис можно обратиться, работница банка ответила, что ничего не знает», — пишет форумчанин Димка. Потом в банке и вовсе заявили, что деньги можно будет получить, только открыв депозит сроком от месяца. До этого в колл-центре Сбербанка автору отзыва подтвердили, что в указанном офисе будет осуществляться прием заявлений на выплату возмещения.
Что касается Россельхозбанка, то в некоторых его офисах перешли на систему неэлектронной очереди по талонам. Так, в одном из офисов банка в Ярославле висит объявление (оригинал см. ниже): «Уважаемые вкладчики АКБ «Пушкино»! Просим брать номерки у охранника для соблюдения очередности. Номера, до которых не дошла очередь в течение текущего дня, будут обслуживаться по порядку на следующий день». Кроме того, в конце рабочего дня у банкомата вывешивается информация о том, какой последний номер обслужили сотрудники банка за истекший день.
«Обычно, по правилам, когда любой клиент приходит в офис банка, сотрудник кредитной организации обязан оформить обращение клиента и занести его в базу в тот же день, — рассказывает один банкир, пожелавший остаться неизвестным. — Другое дело, что на завершение выплаты страхового возмещения обратившемуся клиенту у банка есть три дня. Тем не менее я считаю, что недопустимо заводить талоны для клиентов — лучше использовать «живую» общую очередь».
Как рассказали обозревателю Банки.ру в пресс-службе ярославского филиала РСХБ, талоны выдает не охранник, а специальный консультант, внедренный в каждом офисе банка в Ярославле. «В целях оптимизации возросшего потока клиентов Ярославский региональный филиал Россельхозбанка организовал работу отдельного консультанта для вкладчиков банка «Пушкино». Клиентам подробно объясняют, как получить денежные средства, а для удобства и экономии времени вкладчики получают талончики с указанием времени консультации», — проясняют ситуацию в пресс-службе.
Набраться терпения
В АСВ отмечают, что от существующих клиентов ВТБ 24, Россельхозбанка и Сбербанка жалоб на очереди из-за вкладчиков банка «Пушкино» не поступало. «Я бы призвал людей к терпимости, наплыв пройдет через два-три дня. Что касается разных способов, которыми банки — агенты выплат стараются организовать очередь, то выдача талонов с номерками — это проверенное жизнью, эффективное средство, — комментирует заместитель гендиректора АСВ Андрей Мельников. — Если люди опасаются за судьбу своих сбережений и приходят в первые дни начала выплат, то это их выбор. Если они готовы стоять в очереди несколько часов, это их выбор. Мы всем напоминаем, что можно подождать пару дней и не создавать себе и другим клиентам банков трудностей. Впереди два года — это максимальный срок ликвидации банка после отзыва у него лицензии, в течение которого человек может обратиться за получением страхового возмещения. Как правило, при выплате страхового возмещения банк предоставляет определенные окошки, которые обслуживают вкладчиков обанкротившегося банка, и тогда существующие клиенты самого банка-агента, конечно, могут почувствовать увеличение времени их обслуживания».
В первый день после отзыва лицензии у банка «Пушкино» в АСВ поступило более 8 тыс. звонков. В определенные моменты период ожидания для звонившего составлял восемь минут. «На данный момент ажиотаж спал. Тем не менее мы сейчас перестраиваем логистику на нашей горячей линии, если придется работать еще по одному такому же большому клиенту, как «Пушкино», — делится Мельников. — В частности, с нашим партнером «Ростелекомом» мы увеличиваем количество операторов горячей линии и меняем дерево звонков, чтобы при ожидании соединения с оператором вкладчик проблемного банка в автоматическом порядке получал актуальную информацию по интересующему его вопросу. Стоит отметить, что у нас существует две группы операторов горячей линии. Первая группа — высококвалифицированных профессионалов — находится непосредственно в здании АСВ, а вторая группа — стандартных операторов — предоставляется нам «Ростелекомом», мы снабжаем их информацией касательно наиболее частых вопросов и ответов по нашей тематике. Такие операторы отвечают на любой типовой вопрос».
Несмотря на то что выплаты вкладчикам «Пушкино» все-таки идут в стабильном режиме, а возникающие проблемы решаются достаточно оперативно, количество недовольных только растет. Злятся и собственные клиенты банков-агентов, и сторонние вкладчики банка «Пушкино», получающие у агентов возмещение. В этом смысле ни банки, ни АСВ, по сути, не справились с нагрузкой, вызванной самым крупным в истории АСВ страховым случаем. Не были до конца подготовлены ни специалисты банков, ни программное обеспечение кредитных организаций. Небольшие технологические проблемы возникли даже у Агентства по страхованию вкладов — на его горячую линию до сих пор трудно дозвониться. Учитывая, что «Пушкино» входил в топ-200 банков по активам, остается только гадать, коллапса каких масштабов можно ожидать, если обанкротится хотя бы один крупный банк или одновременно два средних.
Анна ДУБРОВСКАЯ,
