ОТП Банк кардинально улучшил свои позиции в «Народном рейтинге» на портале -общепризнанной популярной площадке, на которой клиенты оценивают качество предоставляемых банками услуг. За прошедший год ОТП Банк обогнал по уровню сервиса более двадцати конкурентов, переместившись с 35-го на 12-е место. Такой прорыв стал возможен благодаря кардинальному изменению подхода к обработке отзывов клиентов и общему курсу на улучшение качества сервиса.
В «Народном рейтинге» банки соревнуются друг с другом в рамках нескольких лиг, по которым они распределены исходя из масштабов бизнеса, величины активов, популярности у клиентов - ОТП Банк входит ТОП-50 банков-участников Высшей лиги.
Уровень сервиса в «Народном сервисе» оценивается по пятибалльной шкале. Любой клиент может оставить отзыв, сопроводив его соответствующей оценкой. Важно, что плохую оценку можно исправить, если клиент поставит отметку «Проблема решена», что приведет к улучшению позиций банка в рейтинге. Изменение подхода к работе привело к тому, что практически каждый зачтенный негативный отзыв в итоге получает такую отметку клиента.
Денис Мавланов, директор дирекции дистанционных каналов и поддержки клиентов ОТП Банка: ««Народный рейтинг» как зеркало отражает уровень сервиса, предоставляемого его участниками. Это востребованный инструмент, на который ориентируются люди при выборе банков, и для нас очень важно, как банк в нем представлен. Отдельно хотелось бы отметить, что мы не наращивали штатную численность сотрудников - работой с обращениями у нас занимается ровно то же число специалистов, что и годом ранее. Но теперь мы стали более тщательно и внимательно отслеживать уровень удовлетворенности клиентов, провели анализ числа повторных обращений, их тематику, перераспределили часть полномочий по работе с претензиями на сотрудников отделений. Кроме того, этот результат стал возможен благодаря централизованной системной работе по улучшению уровня качества сервиса в целом. Мы стали не только быстро и качественно разрешать уже совершившиеся проблемные ситуации, но и не допускать их, устранив на корню причины наиболее частых обращений».
