Почему Хоум Кредит Банк заблокировал у клиента более 1 млн рублей — выяснили и даже помогли разблокировать «Банки ТВ».
Смотрите телеформат «Цена вопроса».
Что такое интернет-банк? «Комфорт и удобство», — ответит клиент. «Конкурентное оружие», — ответит банк. «Вор и мошенник!» — ответит Олег Карпенко из Новороссийска. Он обратился за помощью в нашу редакцию, и, честно говоря, его история нас потрясла.
Олег Карпенко, клиент банка «Хоум Кредит»:
— 23 сентября у меня закончился годовой вклад в банке «Тинькофф», и я вывел средства на свой счет в банке «Хоум Кредит». Сумма там была 1 312 000 рублей с копейками. После обеда в этот же день я получил СМС-сообщение из банка, что мой интернет-банк отключен, моя карта аннулирована, а не заблокирована и что все мои средства просто заморожены на моем счете.
Олег не поверил глазам и срочно связался с банком «Хоум Кредит».
Олег Карпенко, клиент банка «Хоум Кредит»:
— Я позвонил в кол-центр банка, там мне не смогли помочь. Я обратился в наш офис в городе Новороссийске на улице Советов, 11, где очень любезные девушки пытались мне тоже помочь, но они тоже не могли понять, куда делись мои деньги.
Вразумительного ответа на вопрос, куда пропал миллион, в новороссийском отделении не дали. Тогда клиента связали с Москвой, со службой клиентского контроля.
Олег Карпенко, клиент банка «Хоум Кредит»:
— Оттуда молодой голос, который отказался представиться, сказал мне, что да, деньги заблокировала их служба и связано это с тем, что они не видят экономического обоснования в том, что я посылаю деньги в банк «Тинькофф».
Действительно, на протяжении нескольких месяцев Олег через интернет-банк переводил деньги со своей дебетовой карты в «Хоум Кредите» на свой же счет в банке «Тинькофф». Но экономическое обоснование для этого было: Олег погашал кредиты, взятые в банке «Тинькофф», — свой и своей супруги.
Олег Карпенко, клиент банка «Хоум Кредит»:
— Тогда, в течение этого же разговора, он меняет резко стратегию и говорит: «Тогда на вас налагается комиссия — 20% за ваши переводы в этот банк, вообще за все переводы, которые вы делали». Но он тогда не сказал, что это будет за девять месяцев. То есть они все деньги мои забрали, кроме 22 тысяч.
Тогда Олег написал заявление о разблокировке карты и приложил к нему справку 2-НДФЛ, чтобы показать высокую белую зарплату и развеять опасения банка насчет происхождения средств. Также наш герой оставил отзыв в «Народном рейтинге» Банки.ру, где позже получил ответ.
Олег Карпенко, клиент банка «Хоум Кредит»:
— Ответили, что, мол, с вас списана комиссия, в соответствии с пунктом 1.6. Этот пункт был введен в декабре 2015 года, он гласит, что если деньги пришли на счет в «Хоум Кредит» банковским переводом, то они должны «отлежать» 15 дней, иначе при переводе свыше 300 тысяч рублей возникнет комиссия в 20%.
О введении этой комиссии наш герой, разумеется, знал. Еще в декабре 2015 года он звонил в кол-центр банка «Хоум Кредит», чтобы уточнить, на какие операции эта комиссия распространяется.
Олег Карпенко, клиент банка «Хоум Кредит»:
— Я позвонил в декабре 15 года в банк, и мне пояснили, что это комиссия для клиентов банка, которые обслуживаются… «Заградительная» они ее называют, «запретительная». Она для людей, которые приходят в офис. Такой ответ я получил от кол-центра банка, от горячей линии, и он меня удовлетворил, потому что в Альфа-Банке есть похожая комиссия, и она четко применима как раз к клиентам офисов.
Олег был уверен, что данная комиссия к его операциям не относится, поэтому и продолжил совершать переводы через интернет-банк. Наш герой уверяет: он не против платить банку комиссии, но только в том случае, когда кредитная организация заранее о них предупреждает.
Олег Карпенко, клиент банка «Хоум Кредит»:
— Если признать, что банк прав — ну на долю секунды — и 1.6 пункт прав, тогда возникает просто тотальный обман клиентов интернет-банка «Хоум Кредита». Потому что когда вы отправляете любой перевод, возникает окошко, которое говорит: вы должны уплатить комиссию в размере 10 рублей, вы согласны? Вы нажимаете «да». И только после этого вы идете на оплату. То есть если комиссия есть, значит возникает прямой обман: банк не предупреждает клиентов, что есть скрытая комиссия в 20%.
Олег убежден: он добросовестный и честный клиент, ставший жертвой какой-то необъяснимой ситуации.
Олег Карпенко, клиент банка «Хоум Кредит»:
— Если читать тарифыбанка, на которые они ссылаются, то там есть строка, после которой добросовестный клиент банка может дальше тарифы не читать. Там написано: при каждом обращении клиента в банк за услугой до оказания услуги ему обязаны сообщить о комиссии!
В итоге все счета Олега оказались заблокированы, карта аннулирована, огромные деньги списаны. Но на каком основании — наш герой так и не понял. Мы обратились в банк «Хоум Кредит», чтобы разобраться в сложившейся ситуации. Прежде всего, мы попросили разъяснить, какие комиссии и в каком размере взимаются за операции в интернет-банке.
Дмитрий Маслов, финансовый примиритель банка «Хоум Кредит»:
— Есть базовая комиссия в размере 10 рублей за перевод. И также существует дополнительная комиссия в размере 20% в случае, если переводятся деньги в сумме свыше 300 тысяч рублей и которые не находились на счете свыше 15 дней в нашем банке. Такая комиссия не уникальна, она существует у многих банков, и она призвана не допустить проведения сомнительных операций.
Комиссия в 20% действительно была введена в конце прошлого года и распространяется на большинство операции, в том числе — в интернет-банке. Но как же так вышло, что Олег ничего о ней не знал?
Дмитрий Маслов, финансовый примиритель банка «Хоум Кредит»:
— В случае с Олегом, когда мы стали детально разбираться, мы увидели, что, действительно, в наших системах банковских произошел некий сбой и эта комиссия не отразилась в тот момент, когда он делал эти переводы в интернет-банке. Поэтому мы приняли решение вернуть ему в полном объеме эту комиссию. И, в общем-то, благодаря его обращению мы выявили эту ошибку, и сейчас она уже устранена. Спасибо нашим клиентам за то, что они нам указали на наши ошибки. Мы извиняемся еще раз перед Олегом за те неудобства, которые предоставили ему в течение этого времени.
Но случай Олега не единичный: отзыв нашего героя в «Народном рейтинге» Банки.ру прокомментировали еще несколько пользователей, которые столкнулись с аналогичной проблемой.
Дмитрий Маслов, финансовый примиритель банка «Хоум Кредит»:
— Есть возможность того, что они также попали под тот же сбой, но каждый случай индивидуален. Поэтому мы сейчас просто поднимем историю каждого клиента, разберемся в каждом случае отдельно. И, разумеется, если все это было сделано ошибочно, то мы вернем этим клиентам эту комиссию.
Для того чтобы в банке могли детально разобрать каждый случай, финансовый примиритель рекомендует пострадавшим клиентам обратиться в любое отделение кредитной организации или написать ему лично, если останутся неразрешенные вопросы. Как это сделать, можно узнать на сайте банка «Хоум Кредит». Мы же тем временем снова позвонили в Новороссийск Олегу Карпенко, чтобы узнать, получил ли он деньги.
Олег Карпенко, клиент банка «Хоум Кредит»:
— Мне в четверг поздно вечером позвонили, очевидно, после вашего письма. Почему я так благодарен Банки.ру — потому что я заметил движение со стороны банка именно как раз после вашего обращения в банк. Мне позвонил Дмитрий Маслов, крайне корректно и вежливо мы с ним поговорили. С некоторыми техническими накладками я получил эти деньги. И я хотел бы, конечно, поблагодарить вас лично и вашу команду за помощь в успешном разрешении моего конфликта с банком.
В ближайшее время Олег собирается поехать в отпуск — отдохнуть и восстановить силы. И не исключает, что по возвращении снова станет клиентом банка «Хоум Кредит».
Олег Карпенко, клиент банка «Хоум Кредит»:
— Положительный момент — что я похудел на 4 килограмма, чему рад! Если кто-то хочет экстремальное похудение — могу рекомендовать! Я немножко отойду от этого шока, и я не ломаю подкидную доску и ухожу из «Хоум Кредита». Через месяц, возможно, я вернусь, и если там действительно все честно и открыто, то почему бы нет?..
Итак, проблема решена! Клиент и банк смогли найти общий язык, простить обиды и сохранить отношения, чему наша редакция искренне рада. Ну а если у вас появились разногласия с банком и вы не можете преодолеть их без нашей помощи — пишите по адресу, который видите на экране. Мы постараемся помочь!
Ошибку на миллион исправили Татьяна КАЛИННИКОВА и Сергей МОЖАРОВ, Банки ТВ