Когда наступит новая технологическая революция и кто в итоге будет править миром, обсудили на конференции BankBot 2017.
Смотрите телеформат «Событие».
Словосочетание «искусственный интеллект» мы слышим все чаще, и, если верить всему, что пишут в новостях, он уже является неотъемлемой частью нашей с вами повседневной жизни. Ну уж в жизни банковского сообщества – точно.
Динара Юнусова, генеральный директор холдинга «Банки.ру»:
– Это вторая конференция, которую мы устраиваем на площадке Банкир.ру, в рамках нашего холдинга, разумеется. Почему? Да потому, что в первый раз был большой интерес. Отличные кейсы, отличные спикеры. Огромное количество посетителей. Я надеюсь, что, как всегда, площадка Банкир.ру порадовала наших гостей.
Илья Вельдер, управляющий директор дирекции стратегического развития и корпоративных коммуникаций банка «Ак Барс»:
– Мы видим, что объем инвестиций глобально в сферу искусственного интеллекта растет по серьезной восходящей. Во многом этим объясняется актуальность выбранной тематики.
Осталось только разобраться, что же сейчас принято называть искусственным интеллектом.
Сергей Вильянов, главный редактор Bankir.ru:
– В банках, в зависимости от бюджета, искусственным интеллектом называют разные вещи. Где-то это действительно искусственный интеллект, а где-то чуть-чуть автоматизированная форма ответа. Главная проблема – в том, что людей, которые в этом понимают, очень мало, и стоят они для банков очень дорого.
Максим Болышев, заместитель директора департамента банковского ПО RS-Bank:
– Очень многие, когда говорят об искусственном интеллекте, подразумевают всего лишь некоторые алгоритмы, которые позволяют формулировать ответы на вопросы заказчика.
Андрей Золотарев, руководитель отдела продаж «Наносемантика»:
– У всех даже понятие «искусственный интеллект» разнится. Кто-то думает, что это интеллект, который должен мне на все абсолютно отвечать, либо вот такой робот, к которому я подошел, пообщался, или цифровой офис банка, где меня сразу идентифицируют по всем возможным параметрам и исполнят все мои голосовые команды.
Ну а мы тем временем привыкаем общаться с роботами. Как в прямом смысле, так и в прикладном.
Максим Болышев, заместитель директора департамента банковского ПО RS-Bank:
– Если мы посмотрим, что происходит на банковском рынке, то видим явный тренд: все стремятся загнать своих клиентов в дистанционные каналы. Тренд очень явный, сейчас на пике.
И будущее дистанционного обслуживания клиентов, считают эксперты, за чат-ботами. Они уже сегодня способны дублировать большую часть функций операторов кол-центра, и не только, и вообще многие задачи полностью взять на себя.
Андрей Золотарев, руководитель отдела продаж «Наносемантика»:
– Например, есть автоматическое распознавание лиц, есть операции, которые можно автоматически проводить. Сегодня тема чат-ботов – это канал общения, где можно автоматизировать ответы.
Сергей Лукашкин, руководитель проектов «Финтех» команды банка «Открытие»:
– В банках используются совершенно разные технологии с точки зрения математики и техники. Когда мы говорим про чат-ботов, имеются в виду NLP-технологии. Это позволяет работать с естественными запросами на обычном языке.
Максим Болышев, заместитель директора департамента банковского ПО RS-Bank:
– Чат-боты сейчас пересекаются по функциям с кол-центром, сайтом и системой ДБО. Средство достаточно универсальное. Если посмотреть на нашу страну, половина населения где-то общается – либо чаты, либо мессенджеры. Если мы выводим чаты в эти каналы, мы охватываем огромнейшую аудиторию.
Судите сами: боты уже не только решают будничные вопросы клиентов, но и обучены искусству small talk. Новости последние вряд ли с вами обсудят, но вот подсказать погоду, время, расписание, поинтересоваться настроением – почему бы и нет.
Динара Юнусова, генеральный директор холдинга «Банки.ру»:
– У нас меньше времени, мы уходим в мессенджеры, когда нам нужно быстро получить какую-то услугу, нам не хочется ждать ответа телефонного оператора по десять минут. Конечно, я пользовалась, я считаю, что это абсолютно нормально. Эта тема в процессе развития, чем дальше, тем больше. Роботы будут изучать, обучаться, тем более нам с ними будет удобно общаться.
Отличить с первого, так сказать, сообщения, общается с вами живой человек или бот, уже практически невозможно. Сегодня самые продвинутые боты работают в тесной связке с человеком, а основная движущая сила алгоритма пока что – угадать и предугадать. Но это пока что.
Сергей Лукашкин, руководитель проектов «Финтех» команды банка «Открытие»:
– Пока что мы движемся к тому, что если раньше человек ставил задачи машинам, управлял этим, то скоро, видимо, роботы начнут ставить задачи людям. Действительно, тут возникает ряд глобальных проблем, мы пока до них не дошли, но развитие искусственного интеллекта очень бурное. Пока что эти проблемы только намечаются. Появляются новые профессии, а некоторые профессии начинают исчезать. Происходит некоторое изменение и перетекание одной профессии в более интеллектуальную и творческую сферу.
Максим Болышев, заместитель директора департамента банковского ПО RS-Bank:
– Внедрение просто чата позволяет уменьшить нагрузку на сотрудников кол-центра в три раза. Один сотрудник может одновременно общаться по трем-пяти чатам. Внедрение чат-бота эту статистику увеличивает еще в 5–7 раз.
Сергей Вильянов, главный редактор Bankir.ru:
– Функциональность растет. Сегодня мы слышали, что чат-боты уже могут заменить человека в 70% случаев, это очень много. К примеру, в крупный банк сегодня в день приходит по 20–30 тысяч запросов, и из них больше половины робот берет на себя. Это огромная экономия, и у несчастных девушек из кол-центров появляются большие возможности для самосовершенствования.
Видимо, на следующей конференции, помимо новинок и достижений отрасли, появится еще одна секция – где будут обсуждать, как с пользой распорядиться высвобожденными ресурсами и временем, ну и плоды вышеупомянутого совершенствования.
Отважно взглянули в глаза искусственного разума бесстрашные рейнджеры «Банки ТВ» Юлия НАГОРНАЯ, Евгений КОПОСОВ и Сергей МОЖАРОВ.