Исследование: каждый десятый россиянин недоволен работой банков - «Лента новостей» » Новости Банков России

Промсвязьбанк

Исследование: каждый десятый россиянин недоволен работой банков - «Лента новостей»



По данным исследования «Ингосстраха» и Ингосстрах Банка, более 10% респондентов предъявляли претензии к работе банков. Чаще всего — жители Самары (22%) и Кемерова (19%), реже — Махачкалы (5%). В опросе, проведенном Финансовым университетом при Правительстве РФ, приняли участие более 6000 человек из 37 городов России. 

Вопрос 1. Были ли у вас случаи в последнее время, когда вы предъявляли претензии к работе банков

 

В среднем по выборке 13,7%
Астрахань10%
Владивосток17%
Волгоград16%
Воронеж13%
Екатеринбург12%
Иркутск16%
Казань15%
Кемерово19%
Краснодар14%
Махачкала5%
Москва15%
Ростов-на-Дону11%
Самара22%
Санкт-Петербург16%
Уфа13%
Хабаровск12%
Ярославль17%

 

При этом, как отмечает директор по маркетингу Ингосстрах Банка Роман Силаев, в основном клиенты предъявляют претензии сотрудникам банка устно: «Согласно результатам опроса, таких свыше 65%, а 52% рассказывают о проблемах знакомым. Оставить негативный отзыв в Интернете — в соцсетях или на сайтах — готов каждый второй (49%)». 

Ожидаемо исследование показало, что чаще всего люди в Интернете оставляют отрицательные отзывы (70%), только положительные отзывы пишут 11%. Мнения со знаком плюс и минус пишут 19%

Люди готовы написать положительный отзыв при условии, что банк пошел им навстречу в сложной жизненной ситуации (41%), а также отличного сервиса (32%) и решения проблемы (31%). А вот просьбы сотрудников банка работают хуже — только 10% клиентов оставят отзыв, если их об этом попросили. 

Директор департамента развития клиентских сервисов Банки.ру Сабина Хасанова утверждает, что «пользователи охотнее пишут положительные отзывы, когда сотрудники банка проявляют внимание и помогают в решении трудных ситуаций». Она поделилась статистикой Народного рейтинга банков — сервиса, где можно оставить отзыв о своей проблеме: «Доля отрицательных отзывов с начала текущего года составила около 22%. При этом компании решают около 50% проблем, с которыми пользователи обращаются через сервис. С каждым годом доля решенных проблем растет, что не может не радовать — большинство банков внимательно относятся к своей репутации и стремятся поддерживать удовлетворенность клиентов на высоком уровне.

После размещения отзывов в Народном рейтинге банков в большинстве случаев ситуацию удается благополучно решить за несколько дней. Самое быстрое время решения проблемы с момента написания отзыва составляет один день, а среднее время решения — около двух недель». 

Вопрос 2. При возникновении конфликтной ситуации в банке вы скорее

Сначала пытаюсь решить проблему с персоналом банка, если не получается — обращаюсь к руководству банка посредством сайта или иным образом: пишу отрицательный отзыв в соцсетях или сайтах, собирающих отзывы, обращаюсь в надзорные или контрольные органы (Банк России, Роспотребнадзор и др.)72,2%
Предпочитаю сразу обратиться в сторонние регулирующие органы (Банк России, Роспотребнадзор, прокуратура и др.)11,7%
Предпочитаю сразу написать отрицательный отзыв на сторонних сайтах, собирающих отзывы, считаю, что так банк быстрее решит проблему7,4%
Предпочитаю не выяснять отношений с банком8,7%

Если клиенты все же решились написать негативный отзыв, то 24% оставят его на 1–2 ресурсах, 12% — только на одном, а вот 10% — везде, где возможно. Но абсолютное большинство (55%) затруднились с ответом — будут действовать по ситуации. 

«Исследование подтверждает, что люди ожидают, что таким образом их проблема будет решена (56%). Как говорят специалисты: “Если клиент жалуется — он вам все еще доверяет”. Возможно, это ваш последний шанс не потерять его доверие. Поэтому претензии нужно отрабатывать на все 100%: клиент дал вам шанс исправить существующую ошибку и выделиться среди конкурентов. Не упустите этот шанс!» — отметил директор по маркетингу Ингосстрах БанкаРоман Силаев

Вопрос 3. Когда вы пишете негативный отзыв, то рассчитываете, что (max 2 варианта)

Ваша проблема будет решена56,2%
Предостережете других людей от обращения в банк22,5%
Добьетесь наказания виновных сотрудников банка33,7%
Улучшите сервис банка15,3%

«Большинство финансовых организаций проводят внутренние опросы удовлетворенности взаимодействием с банком в части сервиса и удобства услуг, но очень редко либо совсем не возвращаются к клиентам по предоставленной ими обратной связи. Как итог клиенты все реже делятся своими впечатлениями, а иногда и вовсе уходят к конкурентам.

Ингосстрах Банк заинтересован в каждом клиенте и каждом отзыве, поэтому мы оперативно реагируем на обратную связь клиентов. Более 85% обращений решается во время звонка, когда специалист помогает детально разобраться в сложившейся ситуации. Если обращение требует больше времени, мы ориентируем клиента по срокам и всегда возвращаемся по итогам решения вопроса. Такую работу клиенты оценивают на отлично», — подчеркнул директор по маркетингу Ингосстрах БанкаРоман Силаев. 


​ По данным исследования «Ингосстраха» и Ингосстрах Банка , более 10% респондентов предъявляли претензии к работе банков. Чаще всего — жители Самары (22%) и Кемерова (19%) , реже — Махачкалы (5%) . В опросе, проведенном Финансовым университетом при Правительстве РФ , приняли участие более 6000 человек из 37 городов России. Вопрос 1. Были ли у вас случаи в последнее время, когда вы предъявляли претензии к работе банков В среднем по выборке 13,7% Астрахань 10% Владивосток 17% Волгоград 16% Воронеж 13% Екатеринбург 12% Иркутск 16% Казань 15% Кемерово 19% Краснодар 14% Махачкала 5% Москва 15% Ростов-на-Дону 11% Самара 22% Санкт-Петербург 16% Уфа 13% Хабаровск 12% Ярославль 17% При этом, как отмечает директор по маркетингу Ингосстрах Банка Роман Силаев, в основном клиенты предъявляют претензии сотрудникам банка устно: «Согласно результатам опроса, таких свыше 65% , а 52% рассказывают о проблемах знакомым. Оставить негативный отзыв в Интернете — в соцсетях или на сайтах — готов каждый второй ( 49% )». Ожидаемо исследование показало, что чаще всего люди в Интернете оставляют отрицательные отзывы ( 70% ), только положительные отзывы пишут 11% . Мнения со знаком плюс и минус пишут 19% . Люди готовы написать положительный отзыв при условии, что банк пошел им навстречу в сложной жизненной ситуации ( 41% ), а также отличного сервиса ( 32% ) и решения проблемы ( 31% ). А вот просьбы сотрудников банка работают хуже — только 10% клиентов оставят отзыв, если их об этом попросили. Директор департамента развития клиентских сервисов Банки.ру Сабина Хасанова утверждает, что « пользователи охотнее пишут положительные отзывы, когда сотрудники банка проявляют внимание и помогают в решении трудных ситуаций». Она поделилась статистикой Народного рейтинга банков — сервиса, где можно оставить отзыв о своей проблеме: « Доля отрицательных отзывов с начала текущего года составила около 22% . При этом компании решают около 50% проблем , с которыми пользователи обращаются через сервис. С каждым годом доля решенных проблем растет, что не может не радовать — большинство банков внимательно относятся к своей репутации и стремятся поддерживать удовлетворенность клиентов на высоком уровне. После размещения отзывов в Народном рейтинге банков в большинстве случаев ситуацию удается благополучно решить за несколько дней. Самое быстрое время решения проблемы с момента написания отзыва составляет один день, а среднее время решения — около двух недель ». Вопрос 2. При возникновении конфликтной ситуации в банке вы скорее Сначала пытаюсь решить проблему с персоналом банка, если не получается — обращаюсь к руководству банка посредством сайта или иным образом: пишу отрицательный отзыв в соцсетях или сайтах, собирающих отзывы, обращаюсь в надзорные или контрольные органы (Банк России, Роспотребнадзор и др.) 72,2% Предпочитаю сразу обратиться в сторонние регулирующие органы (Банк России, Роспотребнадзор, прокуратура и др.) 11,7% Предпочитаю сразу написать отрицательный отзыв на сторонних сайтах, собирающих отзывы, считаю, что так банк быстрее решит проблему 7,4% Предпочитаю не выяснять отношений с банком 8,7% Если клиенты все же решились написать негативный отзыв, то 24% оставят его на 1–2 ресурсах, 12% — только на одном, а вот 10% — везде, где возможно. Но абсолютное большинство ( 55% ) затруднились с ответом — будут действовать по ситуации. « Исследование подтверждает, что люди ожидают, что таким образом их проблема будет решена ( 56% ). Как говорят специалисты: “Если клиент жалуется — он вам все еще доверяет”. Возможно, это ваш последний шанс не потерять его доверие. Поэтому претензии нужно отрабатывать на все 100%: клиент дал вам шанс исправить существующую ошибку и выделиться среди конкурентов. Не упустите этот шанс! » — отметил директор по маркетингу Ингосстрах Банка Роман Силаев . Вопрос 3. Когда вы пишете негативный отзыв, то рассчитываете, что (max 2 варианта) Ваша проблема будет решена 56,2% Предостережете других людей от обращения в банк 22,5% Добьетесь наказания виновных сотрудников банка 33,7% Улучшите сервис банка 15,3% « Большинство финансовых организаций проводят внутренние опросы удовлетворенности взаимодействием с банком в части сервиса и удобства услуг, но очень редко либо совсем не возвращаются к клиентам по предоставленной ими обратной связи. Как итог клиенты все реже делятся своими впечатлениями, а иногда и вовсе уходят к конкурентам. Ингосстрах Банк заинтересован в каждом клиенте и каждом отзыве, поэтому мы оперативно реагируем на обратную связь клиентов. Более 85% обращений решается во время звонка, когда специалист помогает детально разобраться в сложившейся ситуации. Если обращение требует больше времени, мы ориентируем клиента по срокам и всегда возвращаемся по итогам решения вопроса. Такую работу клиенты оценивают на отлично », — подчеркнул директор по маркетингу Ингосстрах Банка Роман Силаев.
0
Другие новости

Это может то, что вы искали