Как работает закон о коллекторах? Почему ЦБ хочет быть единственным надзорным институтом у банков и МФО в части взыскания? Будут ли коллекторы заниматься долгами по ЖКХ?
По итогам восьми месяцев на сайт Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) поступило 3 283 обращения. Из них 11% жалоб на некорректное общение, угрозы и порчу имущества со стороны коллекторов.
— Какие нюансы возникли в применении закона о коллекторах и его толковании? Что еще нужно доработать?
— На самом деле закон очень неясный и непонятный. Видимо, когда писали, думали об одном, а слова использовали другие. В нем очень мало точных определений и ключевых терминов. Кстати, его автор теперь работает руководителем Почты России. Не знаю, как вы, а я реально боюсь за свои посылки.
Большой проблемой является то, что у службы судебных приставов нет единой методички по тому, как воспринимать этот закон.
Есть еще третья проблема, которая состоит в том, что не все участники рынка понимают, в какой части к ним относится закон. Допустим, взыскатель, который состоит в реестре, прекрасно понимает, что он состоит в реестре. Он подотчетен Федеральной службе судебных приставов, сдает им отчет два раза в год. А вот приставам может прийти в голову потребовать от компании много всего дополнительного. Например, они могут захотеть, чтобы вы дали им список всех ваших сотрудников и чтобы вы же проверили всех ваших сотрудников на сайте ФССП на предмет наличия у них задолженности. При этом многих подобных требований нет у банков и МФО.
У банков есть надзор Банка России, который, насколько я знаю, в части взыскания нередко сводится к некоторым еженедельным душеспасительным беседам. Я не понимаю, откуда это идет, потому что, как мне кажется, нет такой меры воздействия, как душеспасительные беседы. Они есть, но только не там, не в ЦБ. Скорее всего, такие нарушения признают «малозначительными».
У банков есть надзор Банка России, который, насколько я знаю, в части взыскания нередко сводится к некоторым еженедельным душеспасительным беседам. Я не понимаю, откуда это идет, потому что, как мне кажется, нет такой меры воздействия, как душеспасительные беседы.Есть нарушение — выписали штраф. Нет нарушения — значит, и говорить не о чем.
— Как вы относитесь к тому, что ЦБ хочет быть единственным надзорным институтом у банков и МФО в части взыскания?
— Это неправильно. Правила должны быть едины. Если сделать два регулятора (ФССП и ЦБ), то обязательно появятся разные практики.
Банк России всегда любил делать что-то свое. Это нормальное поведение нормального бюрократа, когда его поднадзорные должны быть подотчетны только ему даже в вопросе найма уборщиц. И это неправильно, этим надзором за всеми взыскателями — не важно, где они работают: в банке, МФО или коллекторском агентстве, — должны заниматься приставы.
Плохо, когда какое-нибудь лицо регулируют пять надзорных органов и их полномочия пересекаются. И я сторонник единого надзорного органа по взысканию. Понятно, что для ЦБ важны обязательные нормативы, а взыскание будет в тени. За него не отзовут лицензию, а в лучшем случае проведут душеспасительную беседу.
Единственный недостаток приставов состоит в том, что они должны быть единственным регулятором, но сами разделились на 80 кусочков, по числу региональных управлений. То есть они не стараются обеспечить единую практику применения закона.
— Как сейчас функционирует серый рынок коллекторов? Как они выживают сейчас, что с ними будет в дальнейшем?
— Я не уверен, что есть много серых коллекторов. Скорее всего, просто часть долгов перед МФО взыскивается аффилированными коллекторскими агентствами «по-серому» или «по-черному». И некоторые такие агентства постоянно нарушают закон. Если такое происходит, то их можно смело исключать из реестра. Но их не исключают потому, что у них есть «свои погоны», например в Питере, которые им во всем помогают.
— И об этом известно всему рынку и регулятору?
— Думаю, известно.
— В чем различие банковских коллекторов и коллекторов микрофинансовых организаций?
— В банках просрочку до трех месяцев взыскивают сами, эмфэошники взыскивают просрочку до месяца или больше. Она свежая и легко возвращается. Человек может просто забыть заплатить.
Банкам дешевле напрячь свой кол-центр, который всех обзвонит или разошлет СМС. Там просто напомнят. Но если просрочка длительная, то необходимо принимать решения, что делать с должниками дальше.
Например, некоторые профессиональные хулиганы-микрофинансисты традиционно взыскивают долги сами или через аффилированное агентство. У них такая схема: короткие просрочки быстро обрабатываются, анализируется, у кого деньги есть и кто готов отдать, а остальных отправляют в «мясорубку» к специалистам, которые умеют виртуозно ругаться матом и делают это с удовольствием. Мало того, судя по жалобам граждан, они не полагаются в угрозах на фантазию операторов. Они все «зашивают» в информационную систему и далее лишь подставляют Ф. И. О. должника. А ведь эти серверы где-то стоят. А ведь такие эсэмэски отправляют операторы связи. Следов очень много, но результата от «усилий» госорганов — ноль.
У них такая схема: короткие просрочки быстро обрабатываются, анализируется, у кого деньги есть и кто готов отдать, а остальных отправляют в «мясорубку» к специалистам, которые умеют виртуозно ругаться матом и делают это с удовольствием.Вот, допустим, компании «Деньга» и «Росденьги», на которых очень много жалоб было еще в прошлом году, и сейчас они в лидерах по жалобам. Советую всем, кто берет деньги у МФО, сначала изучить статистику по жалобам на сайте НАПКА. Скажем, пошел в «Деньгу» или «Росденьги», просрочил — будь готов к сюрпризам. К каким? А вот смотрите ТВ: пришлют, например, фотоколлаж о смерти близкого человека. Я бы у них и рубля в долг не взял.
Похоже, у некоторых МФО принципиальная позиция — нужно быстро запугать и «отжать» деньги обратно. Условно говоря, вам дают 5 тысяч рублей на короткий срок, а обратно забирают 15 тысяч. МФО дают маленькие деньги, которые быстро вырастают. Второй раз к ним человек уже не придет, да и ладно.
Это такая бизнес-модель некоторых микрофинансовых организаций: они дают маленькие деньги, потом запугивают и забирают их обратно с большими процентами.
В случае с банками ситуация уже иная. Вы дали заемщику большую сумму, и он просто физически не может ее вернуть разом. Кроме того, должник — это тоже клиент. Это значит, что с должником нужно выстраивать отношения. Для коллекторов сейчас самое важное — это контактность. Они звонят должнику, узнают, почему у него сейчас нет денег, когда они будут, договариваются. Более того, сейчас они предоставляют разные программы скидок или рассрочек. Коллекторам нужно договориться с этим человеком и что-то с него начать получать. Если договориться не получается, они идут в суд и закидывают должнику исполнительный лист. Это не дорого, но все равно затратно. Поэтому важно договориться, иначе доходы не будут получены.
Крупным коллекторским компаниям бессмысленно запугивать человека.
Конечно, большинство должников — это люди, которые тратят деньги на разную ерунду и лезут в кабалу для того, чтобы у них телевизор был на два дюйма больше. Безумие. Это исключение, когда небольшие деньги занимают в МФО, чтобы купить лекарство для бабушки или внука. Депутаты, защищающие такую модель потребления, поступают аморально и разрушают своими действиями самые основы общества.
— На форуме коллекторов много говорилось про роботизацию коллекторских звонков. Первый звонок, допустим, будут делать роботы. Если нужна контактность, то зачем убирать человеческий фактор?
— На самом деле человек-взыскатель — это дорого. Автоинформатор в первую очередь работает тогда, когда надо напомнить человеку, что он пообещал 15-го числа заплатить. Ему 14-го числа позвонит автоинформатор и напомнит. Просто чтобы не забыл и чтобы деньги не потратил на другое. А так, по-хорошему, договаривается человек и, может быть, в ряде случаев робот.
— В 2017-м коллекторским агентствам было передано долгов ЖКХ на 20 миллиардов рублей. Как будут взыскиваться эти задолженности?
— В ЖКХ очень мало данных о должнике. В лучшем случае есть лицевой счет и адрес. Жэкеушники — запуганные люди. Им не так важна задолженность, как чистая улица и довольный начальник. Они доживают до больших долгов и только тогда начинают ими заниматься. И как? Просто развешивают объявления. Они не считают, что давят психологически, а просто напоминают человеку, что у него долг. Я не уверен, что это развешивается ради соседей, чтобы они осудили должника. Соседи, наоборот, прекратят платить, когда узнают, что у кого-то огромный долг, он не платит и все у него хорошо.
— А как же отключение коммунальных услуг?
— Эти коммунальные услуги очень сложно отключить. Вы пришли, отключили у него электричество. А он взял и включил обратно. Вы не можете ему отключить канализацию, потому что он вас в квартиру не пустит. Иногда, в редких случаях, можно засунуть хитрую пробку в трубу и заткнуть эту канализацию снаружи. Тогда, конечно, он капитулирует. Но это очень дорого, необходимо несколько тысяч рублей, чтобы установить затычку. Представляете, какой должен быть долг?
Эти коммунальные услуги очень сложно отключить. Вы пришли, отключили у него электричество. А он взял и включил обратно. Вы не можете ему отключить канализацию, потому что он вас в квартиру не пустит. Иногда, в редких случаях, можно засунуть хитрую пробку в трубу и заткнуть эту канализацию снаружи.— Но взаимодействовать с должниками как коллекторы представители ЖКХ не будут?
— Нет, им придется договариваться. Не по телефону, а лично. На каждого есть свой аргумент. Например, приходят к должнику, который не вступил в наследство и думает, что можно не оплачивать ЖКУ. Говорят: «Хорошо, вы не вступили в наследство. Мы, пожалуй, тогда обратимся в городскую мэрию. Обнаружено выморочное имущество, оно не ваше, извините». Должники платят долг. Думаю, это справедливо.
— Но есть же люди, которые понимают только силу.
— Если у человека ничего нет — значит, нет. Есть безнадежные долги.
— На первое полугодие 2017 года на исполнении у судебных приставов находится 61 тысяча производств взыскания просроченной задолженности по кредитам. И решение суда исполняется коллекторскими агентствами лишь в 4% случаях.
— Коллекторские агентства не исполняют решения суда. Они выступают кредиторами или представителями кредиторов. Берут исполнительный лист, приносят его в ФССП. Приставы кладут его под пачку бумаг и часто ничего не делают. Правда, вам могут угрожать: не смейте писать на нас жалобы! А то мы вас закроем. Вы пишете жалобу на бездействие приставов. Тогда они начинают шевелиться. Приблизительно такая же ситуация у АСВ.
— При чем тут АСВ?
— А у них огромное количество банковских долгов. Например, лопнул банк. Что делает АСВ? Оно начинает уныло обзванивать даже не только должников, но и заемщиков банка. Люди продолжают аккуратно платить. Потом оно начинают звонить и требовать: верните все деньги немедленно.
— Сразу весь долг?
— Да, верни все и сразу. Неважно, что у тебя кредит на два года: ты должен вернуть деньги сейчас. Потому что им нужно получить хоть какие-то деньги в банк. В банке же ничего нет. В офисе стоят три сломанных стула, компьютер, если не украли, и все. Это все имущество. АСВ где-то должно изыскать деньги, чтобы хоть как-то компенсировать убытки. И оно начинает давить на заемщиков. Сейчас оно стало нанимать какие-то непонятные взыскательские конторы, причем даже не из реестра. Эти конторки начинают активно звонить от имени АСВ и от имени этого банка и требовать возврата денег. Как должникам, так и не должникам.
Сейчас, когда эти схемы стали известны общественности, они немножечко зашевелились. Проводят конкурс по отбору взыскателей.
— Из реестра?
— Из реестра. Этот опыт они уже учли. А раньше вообще какие-то неизвестные люди были.
— Какие условия сейчас ставит АСВ новым взыскателям?
— Это сказка! Во-первых, там есть требование, чтобы было не менее 300 человек персонала. Ну ладно. Может, они хотят, чтобы был большой бизнес. Когда я прочитал еще одно условие — даже не смеялся. Я просто онемел. Они хотят, чтобы у взыскателей за последний год был договор с тремя банками с госучастием. Это какое-то возвращение в 90-е или даже в СССР. Стоило бы еще попросить справку из домкома или парткома.
Зачем им нужен именно договор с госбанком? Что такое госбанк? Я не знаю, имеет ли, например, Сбербанк статус госбанка, если принадлежит ЦБ? Условия конкурса явно написаны под кого-то.
Мы по этому поводу написали жалобу в ФАС. НАПКА за справедливые требования. Понятно, что везде, где есть деньги, воруют. В банках тоже часто есть коммерческий подкуп. Но когда есть нормальный честный конкурс, его сразу видно. Госбанки, что, святые, что ли? У них долгов нет или у них долги какие-то особенные?
В банках тоже часто есть коммерческий подкуп. Но когда есть нормальный честный конкурс, его сразу видно. Госбанки, что, святые, что ли? У них долгов нет или у них долги какие-то особенные?— Я была уверена, что когда у банка отзывают лицензию, то именно АСВ занимается информированием граждан.
— Нет, они нанимают коллекторов, и те говорят от имени АСВ или даже банка.
— АСВ выбивает долги само или продает их?
— АСВ всегда продавало долги. Я сам был свидетелем голландского аукциона с понижением цены, когда они продавали долг с удивительно быстрым понижением цены до 1 тысячи рублей.
— Как вы оцениваете последние события на банковском рынке? Санация Бинбанка, «Открытия». Как вы оцениваете это с точки зрения устойчивости и развития именно конкуренции в банковской сфере?
— Совершенно очевидно, что на финансовом рынке конкуренция снижается. Сейчас конкуренция есть только среди 20—30 банков. И со временем ее будет еще меньше, так как история с двумя санированными банками («ФК Открытие» и Бинбанк) будет повторяться. Уменьшается и число частных банков. Да и вообще число более-менее заметных банков. Наверное, правильно, что ЦБ санирует «Открытие» и Бинбанк. Но непонятно, что будет с этими банками дальше. Очевидно, что они станут существенно меньше.
Беседовала Наталья СТРЕЛЬЦОВА,
