Чем банковская карта «МегаФона» отличается от классических банковских карт? Почему появилась «провокационная» реклама «Интернет за еду»? Пользуются ли сами работники «МегаФона» своими банковскими картами?
— Недавно банковская карта «МегаФон» отпраздновала первый день рождения. Сколько сейчас у нее пользователей, какая статистика по операциям по карте?
— Мы запустили банковскую карту «МегаФона» осенью 2016 года и выдали за этот год более миллиона карт. По итогам первого полугодия 2017 года общая сумма трансакций составила 9 миллиардов рублей. При этом самые популярные категории покупок — продуктовый ретейл и АЗС. Для проекта, которому меньше года, это очень хорошие показатели. Даже в сравнении с другими игроками рынка, которые являются на нем долгожителями.
— А как, по-вашему, обстоят дела у других игроков рынка? Какие основные тенденции и события происходят на рынке банковских карт операторов в этом году?
— Я бы говорила не только о банках, но о финтехе в целом, который стремительно развивается, и мы являемся активными участниками этого процесса. Например, многие сейчас тестируют блокчейн и пробуют создавать решения на базе этой технологии, а «МегаФон» уже разместил облигации с помощью блокчейна.
Банки начинают зарабатывать не только на традиционных услугах — они создают экосистему продуктов, которые затрагивают не только финансовые аспекты жизни. Один игрок запустил медицинский сервис, другой — в области недвижимости, третий предлагает комплексное решение для малого бизнеса, которое включает эквайринг, документооборот. Один продукт взаимосвязан с другим, но все под одним брендом — к этому сейчас стремятся многие.
Мы конкурируем уже не просто ставками и процентами, но клиентским опытом, который предоставляется клиентам в мультиэкранной цифровой среде.В целом отрасль становится менее формализованной: расширяется аудитория, с которой начинают говорить банки, она явно молодеет. Вот Иван Ургант стал лицом «Тинькофф», Егор Крид записал сингл для Сбербанка.
Кстати, мы делали наш ролик с Black Star про «Мегабайты» и не прогадали. На рынке появился ряд предложений для детей и подростков. Большую значимость приобретают цифровые продукты банков. Мы конкурируем уже не просто ставками и процентами, но клиентским опытом, который предоставляется клиентам в мультиэкранной цифровой среде.
— Что изменилось за год с момента запуска карты «МегаФона»? С какими проблемами пришлось столкнуться?
— Во-первых, мы начали с себя. Большинство наших коллег и мы сами стали регулярно пользоваться картой «МегаФона». Соответственно, все отзывы получаем из первых рук и очень оперативно. Что касается проблем роста, избежать их нам, естественно, не удалось. Мы запустили технически сложный проект, не имеющий аналогов на рынке, в сжатые сроки. Поэтому был ряд мелких багов, которые мы фиксировали и оперативно закрывали. Первым серьезным вызовом, с которым мы столкнулись, стала обращаемость и скорость обработки этих обращений на нашей стороне. Банковская карта — новый для нас продукт. А на банковском рынке сформировались достаточно строгие стандарты качества, которым мы на начальном этапе не вполне соответствовали. Для того чтобы решить эту проблему, с нуля создали отдельный контактный центр, обслуживающий исключительно держателей банковской карты. Мы запустили его в апреле, клиентские обращения стали обрабатываться существенно быстрее. Позднее мы увидели, что поток претензий на скорость обработки постепенно иссяк.
Наши клиенты во многом помогали нам в выборе направления развития продукта, присылая свои запросы и пожелания. Именно на запросы клиентов мы реагировали, запуская, скажем, Apple Pay или Samsung Pay. А сейчас концентрируемся на развитии программы лояльности, мобильного банка, так что скоро наших клиентов ждут новые приятные сюрпризы.
— У вас интересный кешбэк: мегабайтами («мегаба-а-айты», как поется в рекламе). Почему выбран такой неожиданный ход? Проводились ли какие-то исследования? Были ли еще какие-то варианты?
— Программа лояльности была запущена сразу же в момент выхода карты на рынок. Мы даем нашим пользователям возможность зарабатывать на остатке на мобильном счете 8% годовых с ежемесячной выплатой. Это очень неплохой процент по рынку. Кроме этого, по нашей карте можно получить cash back живыми» деньгами в постоянно расширяющейся партнерской сети.
Мы с самого начала понимали, что наш продукт должен давать какой-то специфический бенефит именно как продукт сотового оператора. Разработали несколько концепций, провели исследования и пришли к выводу, что именно мобильный трафик является наиболее желаемым бонусом для наших абонентов. Так и сформировалась концепция, в основе которой лежит простая и прозрачная идея — используй карту, получай мегабайты, трать их тогда, когда тебе удобно. Причем, чтобы мегабайты заработать, не нужно соблюдать какие-то дополнительные условия. Например, держать большие суммы денег на счете или, скажем, быть обладателем какого-то особого привилегированного тарифного плана. Все просто: за каждые полные 100 рублей при покупке по карте ты получаешь 10 мегабайт.
— Уникальность карты — в привязке карточного счета к телефонному. Какие еще особенности есть у вашей карты? Какие из них уникальные, а какие «подсмотрены» у других карт?
— Вы правы, главное отличие нашей карты — это именно прямая привязка к счету телефона. Это дает целый ряд преимуществ: карту очень просто оформить, легко пополнить. Легко и бесплатно можно сделать перевод со счета одного абонента на счет другого.
Базовые технологические особенности карты — это наши уникальные преимущества, у которых нет аналогов не только в России, но и в мире: никто пока не превратил счет мобильного телефона в полноценный банковский счет, который зарабатывает для своего владельца процент на остаток выше рыночного.Что касается продуктового наполнения, нельзя сказать, что мы кого-то копировали. На карточном рынке существует ряд правил, по которым строятся продукты, и ряд обязательных «фишек», которые мы включили. Базовые технологические особенности карты — это наши уникальные преимущества, у которых нет аналогов не только в России, но и в мире: никто пока не превратил счет мобильного телефона в полноценный банковский счет, который зарабатывает для своего владельца процент на остаток выше рыночного.
— Фактически у карты два хозяина: «МегаФон» и банк «Раунд». Как разделяются обязанности? Куда обращаться клиенту в случае возникновения вопросов и проблем?
— С точки зрения бизнес-логики хозяин у карты один, и это «МегаФон». Все продуктовые решения принимаются именно «МегаФоном», финансирование осуществляется «МегаФоном», и стратегические планы также утверждаются в «МегаФоне». По всем вопросам, связанным с обслуживанием, программой лояльности, использованием карты, ее активацией, получением ПИН-кода, блокировкой, нужно обращаться в выделенный контактный центр по номеру 5555. Банк «Раунд» — это наш партнер, который помогает с эмиссией карт и карточным процессингом.
— Недавно появилась возможность подключать Apple Pay к карте. Почему начали с Apple, ведь телефонов на Android больше? Когда планируете подключить Android Pay?
— Пользователи iPhone являются наиболее активными пользователями платежных инструментов, поэтому в июле мы начали с Apple Pay. Чуть больше чем через месяц запустили Samsung Pay. Android Pay должен появиться у нас до конца года.
— Ваши карты неименные. Не собираетесь ли выпускать именные и с индивидуальным дизайном?
— На сегодняшний день мы видим, что и в текущей конфигурации наши карты удовлетворяют потребностям наших клиентов. Их нельзя назвать неименными. На карте эмбоссировано имя — MegaFon Client. Это имя можно использовать, скажем, для оплаты в интернет-магазинах.
— В социальных сетях вашу рекламу «Интернет за еду» называют странной и провокационной. Что вы хотите транслировать аудитории этой рекламой, почему выбрали именно такой подход?
— Социальные сети — это площадка, на которой можно позволить себе более неформальную коммуникацию. «Интернет за еду» — это, с нашей точки зрения, яркое сообщение, которое буквально описывает всю суть предложения: заплатил картой — получи мегабайты, даже если ты всего лишь купил перекусить в фудкорте торгового центра.
— Как вы продвигаете карты? Кто основная аудитория карты, можете нарисовать портрет?
— Основная аудитория карты — это прежде всего цифровые абоненты «МегаФона». С точки зрения потребностей это люди, которые не хотят тратить время на бесконечное оформление заявлений в отделениях банков. Но при этом хотят пользоваться полноценным банковским продуктом. Значительная часть наших клиентов — активные пользователи мобильных приложений, к которым нужно привязать банковскую карту, а также люди, которые часто платят в Интернете. Среди наших держателей также есть студенты, которым родители переводят деньги на счет телефона, таксисты, официанты, трудовые мигранты. С появлением кешбэка мегабайтами мы видим рост количества клиентов, которые активно пользуются мобильным Интернетом. Поэтому тут карта в том числе помогает развитию операторских продуктов «МегаФона».
— Планируется ли у вас что-то взрывное и суперинтересное в ближайшее время?
— Обязательно. Но это пока секрет, так что следите за нашими новостями. Могу только сделать небольшой тизер: это будут суперинтересные предложения по лояльности, и появятся они уже этой осенью.
— У вас есть карта «МегаФон»? Как часто вы ею пользуетесь?
— Конечно, есть, и даже не одна. Своей пользуюсь практически каждый день. Она у меня привязана к Apple Pay, так что большинство мелких и не очень покупок в течение дня я делаю по ней. Также я ее привязала к нескольким приложениям в телефоне, в том числе к такси-сервису.
Беседовала Антонина САМСОНОВА,
