Игорь Фатьянов
глава комитета ВСС по борьбе с мошенничеством, генеральный директор компании «Зетта Страхование»
Какие новые способы страхового мошенничества изобретают злоумышленники и как страховщики с ними борются.
— На днях заместитель председателя ЦБ Владимир Чистюхин озвучил цифру в 1 миллиард рублей, которую страховщики потратили на борьбу с мошенничеством. Что они делали за эти деньги и чего добились? Результат уже ощущается?
— Мы видим, что в ряде регионов частота возбуждения уголовных дел повысилась процентов на 10—20, сократилось количество судебных расходов, которые несут страховщики из-за деятельности автоюристов. Пока дать более детальные цифры проблематично — мы еще собираем статистику. Плюс сама по себе статистическая отчетность по борьбе с мошенничеством, внедренная в прошлом году, не содержит показателей по выплатам. Там только количество уголовных дел и убытков. Следующий шаг, который ВСС должен пройти в этом году или в начале следующего, — добавить в форму отчетности выплаты.
— Натуральное возмещение помогло уменьшить страховое мошенничество?
— Для натурального возмещения мошенничество характерно в меньшей степени — злоумышленники не нашли пока четких инструментов, но уже тестируют подходы, например экспертизы лакокрасочного покрытия за несколько сот тысяч рублей. Но сказать, что натуральное возмещение сыграло существенную роль в экономике ОСАГО, пока нельзя, так как его доля еще невелика.
— Почему доля его растет не очень быстро? Это невыгодно страховщикам?
— Не всегда удается соблюсти все условия, прописанные в законе. Страховщикам это действительно не всегда выгодно из-за того, что ремонт осуществляется без учета износа. Если износ большой — больше 50%, то натуральное возмещение будет существенно дороже выплаты по калькуляции. Грубо говоря, если машина возрастом до трех лет — можно как-то балансировать, если машина старше — выгоднее заплатить деньгами.
— Появились ли в нынешнем году какие-то новые формы мошенничества, с которыми страховщики еще не научились бороться?
— Трендом последних двух лет стало активное перетекание мошенников из моторных видов страхования в жизнь и здоровье, что связано с пристальным вниманием к ОСАГО и бумом на рынке ипотечного страхования. Не моторные виды более привлекательны для мошенников потенциально более крупными страховыми возмещениями. В последние годы становится все меньше исключений из страхового покрытия в личном страховании. Например, онкозаболевания, которые ранее не покрывались договорами страхования. Соответственно, мошенники используют эти возможности все масштабнее.
Например, клиент в частной клинике узнает о наличии у него критического заболевания, требующего дорогостоящего медицинского лечения. На основании заболевания возможно установление инвалидности. После чего клиент получает ипотечный кредит под залог имеющейся у него недвижимости и заключает договор страхования на случай установления инвалидности или смерти.
По истечении короткого промежутка времени клиент обращается в государственное медицинское учреждение, где ему «впервые» диагностируют заболевание, что является страховым случаем. Такая же схема применяется к онкострахованию. Сведения из системы ОМС недоступны страховщикам в силу ограничений по закону о персональных данных. Единой базы страховых историй по обращениям ДМС также пока нет. Причем диагностика онкозаболеваний более-менее фиксируется, но есть множество пограничных случаев, например диагностика зрения. Например, потеря зрения на одном глазу — это серьезный страховой случай с большими выплатами, а получить данные по таким заболеваниям страховщику намного сложнее. Это добавляет шансов мошенникам.
— На Западе мошенничество чаще всего встречается в страховании имущества физлиц. А как у нас?
— Новым трендом является мошенничество в сфере страхования недвижимости. Специально для страхования дорогого имущества создают фейковые дома-макеты в натуральную величину. Например, в санузле может стоять унитаз, но под ним нет никаких коммуникаций — он просто прислонен к внешней стене. На фотографиях агента этого не видно. В прошлые годы я не припомню таких вещей.
— В «моторном» мошенничестве что-то меняется по мере усиления борьбы со стороны Российского союза автостраховщиков и правоохранителей?
— Инсценировки ДТП стали более реалистичны. При постановочном происшествии злоумышленники реально повреждают транспортные средства, накладывая новые повреждения на уже имеющиеся, либо инсценируются ДТП с новыми повреждениями. Доказывать нереальность образования данных повреждений становится все сложнее, а иногда просто невозможно.
В 2017—2018 годах увеличилось количество постановочных происшествий, получивших у страховщиков название crash-test. Мошенники приобретают дорогой новый или почти новый автомобиль, заключают «урезанный» договор каско с рисками «угон» и «тоталь». Далее в период страхования машина неоднократно участвует в ДТП, все обращения за выплатами происходят в рамках ОСАГО в различные компании, а под конец периода страхования по каско транспортное средство предельно повреждается — подводится под «тоталь». Чаще всего это ДТП с последующим умышленным наездом на препятствие (дерево, столб, бордюрный камень) или съезд в кювет. Страхователь получает выплаты в полном объеме, ТС оставляет страховщику.
Специально для страхования дорогого имущества создают фейковые дома-макеты в натуральную величину. Например, в санузле может стоять унитаз, но под ним нет никаких коммуникаций — он просто прислонен к внешней стене.
Сложности борьбы с таким мошенничеством в том, что автомобиль повреждается реально, детали не перевешиваются, провести трасологию не представляется возможным. Доказать факт умышленного повреждения ТС практически невозможно (страхователь представляет фото с места заявленного события, машину специально гоняют через камеры, где видно отсутствие повреждений до события). Только сбор информации по организованной группе, попытка «заинтересовать» собранным материалом правоохранительные органы может привести к положительному результату — доказательству мошенничества.
— Какие направления борьбы с мошенниками будут приоритетными для ВСС в ближайшее время?
— Стратегическое направление — помощь в идентификации мошенничества. Сейчас РСА для своих членов обеспечивает доступ к базам данных паспортной службы, ГИБДД в части выдачи прав. Следующие направления развития — расширение доступа к данным по ДТП, к системам видеофиксации, которые находятся в собственности муниципальных органов власти, субъектов Федерации, — там должна быть проведена большая работа. Координация работы с МВД тоже еще имеет потенциал развития.
— Когда, по вашим оценкам, реально начнется первый этап либерализации ОСАГО?
— Так сложилось, что этот вопрос связан с политическими циклами, поэтому предсказать такие вещи крайне сложно. Наши ожидания, которые основываются на политике Центрального банка и развитии ситуации, что в ближайший месяц-два будет выработана какая-то концепция по первому шагу, — в ближайшие три месяца уже будут реальные изменения. Пытаемся учесть все предложения, высказанные во время недавних парламентских слушаний.
— Нужно ли уже в 2019 году расширять коридор тарифов по ОСАГО на 30—40%, как предлагает Минфин, или стоит остановиться на 20% вверх и вниз, как планировал ЦБ?
— Позиция «40% вверх и 40% вниз» выглядит более сбалансированной для хороших водителей. Ограничивая повышение цены сверху, мы в первую очередь субсидируем водителей, которые создают аварийные ситуации на дорогах.
— Как вам идея платить из фонда РСА за незастрахованных виновников?
— Для меня не очень понятно, почему те, кто страхуются, должны платить за тех, кто не страхуется. Зачем тогда страховаться? Я понимаю причину, почему Минфин поддержал эту идею, но этот вопрос требует серьезной проработки и более глубокого осмысления.
— Будет ли расти проникновение страхования жилья после того, как вступит в силу закон о добровольном страховании жилья от ЧС? Взлетит или не взлетит?
— Я думаю, что не взлетит. Было несколько пилотных проектов, помимо Москвы, например Краснодарский край, — не взлетело.
— В Краснодаре не было включено в платежки, а в Москве, где было, удалось достичь охвата в 50%...
— В Москве этот уровень проникновения получился за два с лишним десятилетия при активной позиции властей, которые эту модель целенаправленно продвигали вплоть до контроля качества урегулирования. Должно совпасть несколько факторов: профицит бюджета, доходы населения и другие. Там, где они совпадут, — взлетит. Если брать всю страну — шансов мало. Я пока заинтересованности регионов формировать такой бюджет вижу немного.
— Есть ли за последнее время сдвиги в киберстраховании и страховании финансовых рисков физических лиц?
— Определенно в киберстраховании есть положительные сдвиги. Страхование киберрисков включено в правительственную программу «Цифровая экономика Российской Федерации». В рамках программы обсуждается возможное введение обязательного страхования от киберрисков к 2020 году для всех стратегических отраслей экономики (например, финансовой и банковской, металлургии, машиностроения, судостроения, авиастроения, аэропортов, вокзалов и других). Из основных трудностей — многообразие киберугроз, непонимание как страхователем, так и страховщиком сути покрытия, отсутствие законодательного/отраслевого регулирования. Разработкой предложений по совершенствованию российского законодательства и разработке продуктов будет заниматься рабочая группа ВСС по страхованию информационных рисков (киберрисков).
— Произошло ли восстановление объемов рынка каско, как ожидалось? Какие тренды будут преобладать на этом рынке в следующем году?
— Рынок каско физлиц потихоньку падает, но меньшими темпами — примерно 2%. Рынок каско юрлиц хорошо вырос, в первую очередь за счет лизинга. Мы ожидаем, что к концу года падение прекратится, на следующий год ожидаем небольшой рост. Растет количество новых автомобилей, средние ставки перестали снижаться. По третьему кварталу снижение уже замедлилось. Единственная компания, которая серьезно снизила тарифы, — это «Росгосстрах», который пытается восстановить свои позиции на этом рынке. Все остальные на одном и том же уровне держат тарифы уже несколько месяцев.
— А у вашей компании как дела на этом рынке?
— По девяти месяцам идем с небольшим ростом против рынка, как и в прошлые годы. В среднем по году по ОСАГО, каско и имуществу физлиц (ИФЛ) будет рост около 10%, причем ИФЛ растет быстрее «моторов».
— Ваша компания на рынке уже 25 лет. Как изменились технологии и бизнес-процессы за эти годы?
— 25 лет — это фактически вся история частного страхования в России. За это время все поменялось: я помню, когда полисы заполняли от руки и даже отчетность сдавали в рукописном виде. В компании и на рынке произошел огромный скачок в технологиях — бизнес все больше уходит в IT. Мы провели централизации процессов — организовали ФАЦ (федеральный административный центр), единое сервисное подразделение. Изменился подход к выбору клиента: от единого тарифа к максимальной персонализации. Сначала был однофакторный анализ, стали использовать возраст, стаж вождения, модель авто для тарификации.
Затем появились инструменты для многофакторного анализа, и накопилось достаточно качественной статистики — стали анализировать с помощью ОЛМ (обобщенные линейные модели), за счет чего выросло качество моделей и появились новые факторы (например, адрес места жительства, семейное положение, пробег авто). Сейчас переходим на следующую стадию — к анализу доступных источников информации о клиенте и автомобиле (например, данные ГИБДД, кредитные скоринги). В перспективе, учитывая появление big data и механизмов их обработки и анализа, можем прийти к индивидуализации страхового тарифа и условий страхования под конкретного клиента.
— Научились ли страховщики более внимательно относиться к клиентам?
— В целом — да. Мы-то точно. В «Зетта Страховании» проводится масса исследований, чтобы очертить четкие потребности клиентов, нащупать клиентские ниши. Результаты этих исследований помогли нам выявить наиболее значимые для клиента зоны и реагировать на изменившиеся запросы. Например, падение рынка страхования каско в последние годы привело к появлению целой линейки экономпродуктов, позволяющих подстроится под интересы и финансовые возможности практически любого автомобилиста.
В имуществе физлиц появились продукты-конструкторы для подбора удобного клиенту варианта страхования, расширенные сервисные покрытия, сервисные пакеты — например, компенсация затрат на аренду жилья в случае повреждения застрахованного имущества, замена замков в случае утери ключей, расходов на восстановление документов и тому подобное.
Кроме того, мы регулярно измеряем уровень удовлетворенности клиентов, прошедших урегулирование по методике NPS (Net Promoter Score). И кропотливо разбираем все кейсы клиентов, которые остались недовольны, пытаемся изменить наши бизнес-процессы, сделать их значимо более удобными для клиента. И во многом именно поэтому мы занимаем первые строчки рейтингов по сервису, каждый год получаем награды.
Изменились и сами потребители — они стали несколько более требовательны, финансовые кризисы стимулировали их к оценке продуктов, выбору наиболее адекватного сочетания цены и качества, в целом финансовая грамотность растет, но медленно.
Беседовала Ольга КУЧЕРОВА,
