Денис Гаврилов
генеральный директор страховой компании «Важно. Новое страхование»
Как работает сервис по онлайн-урегулированию страховых убытков и почему страховщикам трудно отказаться от бумажного варианта ведения бизнеса, порталу Банки.ру рассказал генеральный директор СК «Важно. Новое страхование» Денис ГАВРИЛОВ.
– Что представляет собой сервис по онлайн-урегулированию убытков, который вы разработали?
– Возможность полноценно урегулировать убыток онлайн, в том числе с мобильного устройства, – пока инновационное решение для российского страхового рынка. Мы создали личный кабинет клиента, который с помощью мобильного телефона, ноутбука или стационарного компьютера позволяет урегулировать убыток дистанционно, без необходимости посещения офиса страховой компании. Чтобы заявить о страховом случае, достаточно в личном кабинете оформить онлайн-заявление, приложить фото документов и поврежденного автомобиля, имущества и отправить в режиме реального времени нам.
Заявление попадает на рассмотрение, и дальнейшее общение с клиентом происходит дистанционно. В процессе рассмотрения при изменении статуса клиенту поступают СМС-сообщения и письма на электронную почту, как и при необходимости предоставления дополнительных документов или данных. При осуществлении выплаты или выдаче направления на ремонт клиенту также приходит СМС и письмо на электронную почту.
– Для каких видов страхования доступно онлайн-урегулирование?
– Для всех продуктов, по которым требуется принятие решения страховой компании. Помимо каско, сервис доступен также для продуктов по страхованию имущества, страхованию выезжающих за рубеж, страхованию на случай задержки рейса или потери багажа, страхованию от несчастных случаев.
– Личные кабинеты страхователя сегодня есть во многих других страховых компаниях. В чем преимущества вашего?
– Действительно, у большинства страховщиков сегодня есть личный кабинет клиента. Однако в нем человек может по большей части посмотреть статус своего дела или оставить заявку (документы можно отправить в электронном виде, но все равно надо ехать в офис подавать заявление и так далее). Полноценного дистанционного урегулирования убытков пока еще никто не предоставил, здесь мы первопроходцы. Мы предлагаем действительно онлайн- и мобильное урегулирование «полного цикла».
Одна из проблем страхового рынка заключается во взаимодействии компании с клиентом. Человек сдает пакет документов, а что там происходит с этими документами и как движется дело – потребитель не знает и начинает часами звонить в кол-центр, нервничает из-за ожидания на линии, отсутствия информации у оператора. Внедренный нами сервис задает новые стандарты работы для страховой отрасли, к которому так или иначе будут двигаться другие страховщики.
– Вы сказали, что сервис дистанционного урегулирования убытков другие страховщики будут внедрять медленно? Почему вы так в этом уверены?
– Сложно внедрять онлайн-урегулирование, если у тебя в компании все сотрудники носят друг другу бумажки, выписывают полисы на самокопирах, если весь бизнес ведется в офлайне. Подобный сервис возможен только при интеграции всех элементов бизнеса – продаж, продуктовой конфигурации, управления рисками. Страховые компании пойдут по такому пути крайне медленно, поскольку бизнес-процессы заточены на бумажный документооборот и менять их крайне сложно.
– Если говорить о диджитализации в страховании, кого вы сейчас видите своими конкурентами?
– Если мы возьмем концептуально и продукты, и подходы, и какие-то элементы онлайна в страховании, то наши конкуренты – это «Ренессанс страхование» и «АльфаСтрахование». Эти компании активно прогрессируют с точки зрения инновационности, автоматизации процессов и развития IT-систем. В целом они позиционируют себя как онлайн-компании, но полноценных процессов дистанционного урегулирования убытков у них до сих пор нет. Хотя личные кабинеты есть.
– А «Тинькофф Страхование» не является для вас конкурентом?
– Мы очень уважаем «Тинькофф Страхование», и в целом у нас схожая концепция. При этом, насколько мне известно, у них нет ни полноценных онлайн-продаж каско (только заявка на полис), ни полноценного онлайн-урегулирования убытков. Мы всячески приветствуем движение страховых компаний в сторону онлайн-процессов: чем больше будет практики, игроков на этом сегменте, тем быстрее он будет развиваться как с точки зрения законодательной базы, так и в плане восприятия со стороны клиентов и судов. Об этом мы говорили с коллегами из «Сбербанк Страхования», которые также идут в сторону диджитализации взаимодействия с клиентами.
– Почему вы не продаете полисы ОСАГО? Не хочется заниматься хронически убыточным бизнесом?
– Мы еще на начальном этапе работы компании решили, что мы не будем заниматься ОСАГО. Мы видим потенциал в добровольных видах страхования, уровень проникновения которых до сих пор крайне низок. Демпинговать либо платить агентам огромную комиссию мы не готовы, потому что это не способствует созданию конкурентного и прибыльного бизнеса, не создает добавленную стоимость. Мы активно идем в онлайн-урегулирование, поскольку этого сервиса нет у других страховщиков.
– Есть ли у вас уже представления, насколько уменьшатся расходы компании с введением онлайн-урегулирования убытков?
– С появлением этого сервиса, естественно, снизятся расходы по всему циклу взаимодействия с клиентами. Оценить, насколько в процентном отношении к одному убытку, сейчас достаточно сложно. Мы оцениваем экономию на уровне 15–30%, в зависимости от процессов за счет введения онлайн-урегулирования. Автоматизация и, в частности, онлайн- и мобильное урегулирование позволяют масштабировать бизнес, не масштабируя человеческие ресурсы. Поэтому мы склонны говорить о том, что онлайн-урегулирование позволит не столько сэкономить, сколько не потратить новые деньги с ростом бизнеса. Не придется набирать новый персонал, вкладывать дополнительные деньги в инфраструктуру. А значит, повысится маржинальность бизнеса.
– Онлайн-урегулирование доступно только в форме направления на ремонт к официальному дилеру или СТОА – партнеру страховой компании? Доступны ли такие возможности, как самостоятельный ремонт на СТОА, калькуляция?
– Сервис онлайн-урегулирования убытков доступен, как я говорил, для всех продуктов. Но наши продукты предусматривают выдачу направления на ремонт: выплата деньгами возможна только при полной гибели или угоне автомобиля. Ремонт возможен как на станциях официальных дилеров, так и нет – в зависимости от выбранных опций при страховании.
– Для какого характера повреждения автомобиля и для какой категории клиентов сервис дистанционного урегулирования убытков недоступен?
– Угон транспортного средства – единственный случай, на которой не распространяется онлайн-сервис. Это связано с объемом ответственности и процедурами проверки страхового случая. По нашим оценкам, более 90% страховых случаев может быть урегулировано онлайн. Если у нас будет потребность, мы дополнительно направим нашего эксперта клиенту для фотографии автомобиля или имущества (например, при пожаре дома), оценки ущерба, сбора справок. Осмотр и оригинальные документы также потребуются, когда есть подозрение, что машина восстановлению не подлежит. Дистанционное урегулирование убытков доступно для всех клиентов в тех регионах, в которых доступна продажа наших полисов. Например, сегодня мы не осуществляем продажи в Ульяновске, в некоторых других регионах.
– Какая у вас сейчас убыточность по каско? По вашим ожиданиям, насколько она увеличится в связи с введением онлайн-урегулирования?
– Комбинированный коэффициент убыточности у нас не превышает 95%. То есть у нас однозначно прибыльный портфель по авто. Мы осознаем риски, которые сопряжены с дистанционным урегулированием. Вместе с тем мы понимаем, как с ними работать. Мы оставляем за собой право потребовать у клиента оригинал документа. Урегулирование в онлайне – наше право, а не обязанность. В таком формате мы и продвигаем сервис. Мы упрощаем клиентам сервис, мы им доверяем. Однако они берут на себя обязательства нас не обманывать. Это обоюдное доверие. Но если доверия нет, есть служба безопасности, противодействие мошенничеству и судебное разбирательство.
– Предлагая дистанционное урегулирование убытков, как вы планируете бороться с такими фактами мошенничества, как изменение документов, предоставляемых онлайн?
– У нас есть специальное программное обеспечение, которое мы используем для проверки предоставляемых фотографий и документов на предмет внесения изменений. При этом каждое событие проходит идентичную проверку независимо от того, в электронном виде представлены документы или в бумажном. Если есть подозрение на мошенничество, это будет видно как на электронной версии документа, так и на бумажной.
– Каков размер инвестиций в создание онлайн-урегулирования и какую часть своих клиентов вы надеетесь перевести с классического урегулирования убытков на дистанционное?
– Оценить примерный размер инвестиций в этот сервис я не могу, потому что онлайн-урегулирование – общий элемент создания IT-инфраструктуры нашей компании, а не отдельный проект. Это «сердце» компании. По нашим оценкам, к концу года от 30% до 50% клиентов по авто будут пользоваться онлайн-урегулированием. Наибольший спрос мы ожидаем при страховании задержки рейса и других продуктов, по которым события случаются, когда человек находится вне дома, за границей. Он сможет получить выплату в течение одного дня при предоставлении всех документов. При этом максимально оценить новый сервис в области автострахования смогут наши клиенты по программе «Каско – Страховая телематика», в рамках которой мы устанавливаем мониторинговые устройства, позволяющие восстановить характер аварии по отчету от устройства. При получении заявления от клиента мы сверим данные с телематическим отчетом, в котором также содержится список наиболее вероятных повреждений. Таким образом, по большей части ДТП мы сможем выдать направление на ремонт без необходимости получения справок из ГИБДД.
Беседовал Данис ЮМАБАЕВ,
