Карточные «фокусы» банка могут оказаться полной неожиданностью для клиента
Промсвязьбанк возобновил для своих зарплатных клиентов услугу овердрафта по картам. Величина лимита овердрафта зависит от того, к какому сегменту относится клиент, ставка едина для всех – 22% годовых. В банке отмечают, что это одно из самых конкурентных предложений на рынке. На своем примере обозреватель Банки.ру убедилась, что некоторые менеджеры кредитной организации слишком агрессивно навязывают услугу. О собственном опыте рассказываем в нашем материале.
Что почем
Промсвязьбанк уже пробовал «зарплатный» овердрафт в 2011 и 2013 годах, со II квартала текущего года проект возобновился в измененной конфигурации.
«Мы сделали решение по предодобренным овердрафтам к картам наших «зарплатников». Сейчас у нас вся схема работает сегментно, банк оценивает реестровые зачисления, которые были у клиента в предыдущие периоды, как долго он работает и как часто меняет работодателей. И после банк предлагает индивидуальные решения для каждого клиента, — рассказывает директор по кредитным продуктам и развитию взаимоотношений с клиентами Промсвязьбанка Михаил Коломиец. — Процентная ставка по данной схеме достаточно лояльна, она составляет для всех «зарплатников» 22% годовых. Это очень конкурентная ставка на рынке. Традиционно овердрафт — продукт с высокими процентными ставками и сложным с точки зрения управления рисками профилем клиентского поведения. Перед возобновлением проекта была разработана отдельная рисковая модель, которая позволила предложить хорошую ставку сегменту клиентов с низким потенциальным риском дефолта».
Договор по овердрафту заключается на 50 лет. По словам Коломийца, это формальность, которая не имеет особого сакрального значения и проистекает из общепринятой на рынке практики сроков заключения карточных контрактов, чтобы несколько раз не перезаключать договор. Пластиковые карты перевыпускаются каждые два-три года, тогда как контракт заключается на более длительный срок, потому что срок пребывания клиентов в банке значительно больше. В разных банках договор по овердрафту заключается на 20, 30 лет или также на 50 лет, это зависит от срока, который по умолчанию используется в карточных контрактах, отмечает эксперт.
На текущий момент закрытие зарплатной карты автоматически означает закрытие овердрафта. Однако на будущее рассматривается возможность сохранять овердрафт для тех зарплатных клиентов, которые поменяли место работы, но хорошо зарекомендовали себя, оставили карту ПСБ в пользовании и ежемесячно перечисляют на нее средства.
«Решения, которые мы даем по овердрафтам, основаны не на самих заявлениях клиентов, а на предодобренных решениях нашего банка, то есть ПСБ заранее рассматривает и предлагает уже согласованную внутри банка услугу», — уточняет Коломиец.
Также для зарплатных клиентов банка предлагается кредитная карта с бесплатным обслуживанием по ставке 25,9—29,9% годовых. Плюсом такой карты становится больший лимит кредитования и наличие дополнительных опций. Плюсом овердрафта выступает бескомиссионное снятие наличных по карте в банкоматах Промсвязьбанка и его партнеров (около 11 тыс. АТМ по всей России).
Подключить овердрафт на текущий момент можно в офисе банка. В процессе реализации находится расширение каналов подключения данной услуги до АТМ, кол-центра, интернет-банка. Предполагается, что при подключении через дистанционный канал ставка будет ниже. Отключить овердрафт сейчас можно в офисе банка или позвонив в кол-центр.
«Если для необходимой покупки вам не хватает средств на зарплатной карте, то при подключенном овердрафте банк автоматически предоставит вам недостающие средства при совершении трансакции. Неважно, сколько денег вы снимете, процентная ставка будет действовать на сумму всего лимита овердрафта, который указан в договоре, — обращает внимание Коломиец. — Далее при ближайшем поступлении денежных средств на вашу карту «автоматом» первоначально гасится вся задолженность по овердрафту. Так как лимит овердрафта обычно не превышает 30—50% от суммы зарплаты, в минусе клиент в любом случае не останется».
Кредиты отдельно, зарплаты отдельно
Ежемесячно, начиная с марта 2015 года, аналитики Банки.ру отслеживают среднее значение процентной ставки как по нецелевым потребительским кредитам, так и по кредитным картам.
По информации руководителя сектора аналитики кредитных продуктов ИА «Банки.ру» Елены Судариковой, по кредитам наличными на начало марта средняя ставка составляла чуть больше 36% годовых. Постепенно она снижалась вслед за ключевой ставкой Банка России. Но наиболее сильные ее изменения произошли в июне — июле, когда банки корректировали свои программы в соответствии с ограничительными требованиями ЦБ, вступившими в действие с 1 июля 2015 года. Тогда ставка по кредитам наличными снизилась сразу на 2,5 процентного пункта. В октябре этот показатель составил 30,91% годовых.
«По кредитным картам, в том числе дебетовым с овердрафтом, большинство банков возобновили действие своих программ и установили актуальные тарифы в марте — апреле текущего года. Постепенно снижаться средняя ставка по картам начала в июне с величины 32,7% годовых. На 5 октября 2015 года ее значение составило 30,69% годовых», — говорит Сударикова.
Как отмечают опрошенные нами крупные банки, в последнее время они намеренно «отделили» заемные средства зарплатных клиентов от соответствующих карт.
«Зарплатные клиенты Бинбанка могут оформить кредитную карту с бесплатным обслуживанием. Ставки по кредиту будут ниже, чем для «внешних» клиентов. Мы сознательно пошли именно по такому пути, проанализировав поведение клиентов и их потребности, — комментирует директор департамента разработки карточных продуктов и технологий Бинбанка Павел Кравченко. — Результатом исследования стало четкое понимание, что клиенты желают разделять финансовые потоки на «целевые зачисления» и «кредитные средства». В этом случае клиент четко понимает, какими именно средствами он рассчитывается в магазине. Также такая схема дает возможность максимально снизить ежемесячные платежи по кредитной карте. Кроме того, иметь две карты — безопаснее (разные ПИН-коды, CVV и прочее)».
В Альфа-Банке зарплатным клиентам предлагают нашумевшую карту «Близнецы» — с одной стороны дебетовую, а с другой — кредитную. Карта предоставляется новым «зарплатникам» банка. Первоначальный лимит кредитования равняется 10 тыс. рублей с возможностью увеличения лимита до трех окладов в течение трех месяцев.
«Овердрафт по дебетовым картам ВТБ 24 предлагается всем партнерам — зарплатным клиентам банка. Решение о подключении его конкретному клиенту принимает сама организация, а не банк. Лимит овердрафта составляет 50% от объема зарплаты, — отмечают в банке. — Ставка по овердрафту единая и составляет 28%. Овердрафт оформляется бессрочно. Интерес к услуге стабильно высокий. Ее использует пятая часть наших зарплатных клиентов, при этом активными пользователями являются не менее 40% от числа подключившихся к ней».
По словам начальника управления развития дебетовых продуктов банка «Открытие» Дмитрия Лепехина, кредитная линия для зарплатных клиентов, предоставляемая в форме овердрафта, — это не совсем удобный инструмент для клиентов. Как правило, такие программы не предполагают наличия грейс-периода, в котором не начисляются проценты за пользование заемными средствами.
«Задолженность полностью гасится входящими зарплатными платежами, а значит, клиент не может решить, на какой срок он хочет взять деньги, строго до следующего поступления зарплаты. Намного удобнее пользоваться кредитной картой, потому что появляется возможность самостоятельно решать, на какой период времени занимать средства у банка», — считает Лепехин.
«Мы достаточно давно перешли от формы кредитования в виде овердрафта к предоставлению нашим клиентам универсального карточного продукта «Единая карта», который объединил дебетовую карту, кредитный лимит с льготным периодом и банковский депозит. В отличие от овердрафта «Единая карта» стала более удобным и высокотехнологичным платежным инструментом. Она позволяет использовать собственные и кредитные средства, пополнять депозит и снимать проценты, а также экономить деньги на стоимости выпуска и обслуживании дополнительных карт. Несомненным преимуществом для клиентов также стало наличие льготного периода до 55 дней», — рассказали в Московском Кредитном Банке.
Личный опыт
Я являюсь зарплатной клиенткой Промсвязьбанка не первый год, и проблем с кредитной организацией у меня не возникало. Однако в последние два месяца мне начала звонить менеджер банка. Она просила подъехать в допофис «Октябрьский», где у меня открыта карта, чтобы отсканировать паспорт для подтверждения персональных данных. В первые две недели октября звонки от менеджера по работе с клиентами Елены стали особенно настойчивыми.
Я пыталась узнать, почему никому из моих коллег-участников того же зарплатного проекта звонки с подобными просьбами не поступают, с чем связана необходимость подтверждения мной персональных данных, почему для подтверждения этих данных в наш офис не может приехать персональный менеджер, выделенный под наш проект. По-настоящему аргументированных ответов получить не удалось. Единственный более-менее понятный ответ звучал как «При дистанционном сканировании паспорт сканируется нечетко, и его приходится все равно пересканировать в офисе».
Однако, когда после телефонного натиска Елены мой визит в допофис все-таки состоялся, у меня закрались подозрения, что целью приезда служило не подтверждение данных.
Менеджер отсканировала мой паспорт, пояснив, что «переустанавливаются клиентские базы и из-за этого некоторые клиенты «теряются» в системе», и рассказала, что каждому зарплатному клиенту сейчас в тестовом режиме подключается услуга «Запасной кошелек». Она делала акцент на то, что это именно услуга и что она бесплатна. Оповестила, что мне будет подключен овердрафт по счету. Мне это не понравилось. Более того, Елена указала, что услуга подключается автоматически всем зарплатным клиентам.
Я попросила распечатать какие-нибудь материалы об услуге, чтобы я почитала про нее, раз уж она будет подключена автоматически. В качестве распечаток мне были вручены — я даже почти не удивилась — «Заявление о предоставлении потребительского кредита с лимитом кредитования (установлении лимита овердрафта)» и «Индивидуальные условия договора потребительского кредита с лимитом кредитования».
Итак, мне был предоставлен овердрафт по карточному счету в размере 30 тыс. рублей сроком на 50 лет по ставке 22% годовых.
«Заемщик обязан погашать задолженность по основному долгу путем уплаты минимального ежемесячного платежа в размере 5% от суммы основного долга не позднее седьмого календарного дня с даты окончания платежного периода, — гласили выданные мне на руки документы. — При возникновении просроченной задолженности в части основного долга заемщик уплачивает банку штраф за несоблюдение сроков погашения задолженности по основному долгу. В размере 20% годовых от суммы просроченной задолженности по основному долгу, если проценты за пользование кредитом в период нарушения заемщиком обязательств начислялись, и в размере 0,1% от суммы просроченной задолженности, если не начислялись».
На мой резонный вопрос, где хоть в одном документе звучит название услуги «Запасной кошелек», девушка-менеджер начала улыбаться и ответила, что это внутреннее название услуги. На вопрос, с какой стати мне пытаются навязать потребительский кредит, начала хихикать и задорно объяснять, как она ненавидит эти неправильные формы договоров, которые составлены неверно, из-за чего ей уже который раз приходится все разжевывать клиентам, и что это не потребкредит, а услуга, за пользование которой нужно будет «заплатить буквально шесть рублей» (а ведь только что она была бесплатной, по словам той же девушки).
Испытывая исключительно недобрые чувства, я спокойным голосом уведомила девушку, что являюсь финансовым журналистом портала Банки.ру, знаю, как работает овердрафт, и разбираюсь в подобного рода договорах. Невинная представительница молодежи заверила, что в курсе, откуда я. Тогда я уточнила, можно ли отказаться от услуги. Елена удивленно захлопала глазами и сказала, что уже подключила мне ее: «Ведь вы же попросили распечатать вам документы». Документы, кстати, до сих пор хранятся у меня. Там есть подписи Елены — и ни одной моей подписи. То есть к моей карте подключили овердрафт без оформленных для этого должным образом документов, без единой подписанной мной бумаги.
Я попросила отключить услугу, но Елена сказала, что это можно сделать через кол-центр спустя месяц. После долгих препираний чудесным образом выяснилось, что это возможно сделать прямо сейчас, написав заявление на снижение лимита овердрафта до нуля. Интересная деталь: СМС о том, что мой лимит составляет ноль рублей, мне пришло, а то, что он был подключен и составлял 30 тыс. рублей, — не приходило.
Во время попытки разобраться в ситуации с Промсвязьбанком в кредитной организации заявили, что овердрафт является специальным предложением для очень хороших и надежных «зарплатников», и попросили меня считать себя одной из самых желанных клиенток, раз он мне был предложен. С проблемой обещали разобраться на высшем уровне, уже привлекли несколько департаментов.
«Здесь имело место недопонимание, чисто операционная ошибка, — прокомментировал мою ситуацию Михаил Коломиец, когда я рассказала ему свою историю. — Понятно, что в соответствии с процедурой оформления без вашей подписи на документах не проводится активация сертификата на овердрафт. Этот продукт является предодобренным, но это не значит, что он вам подключается без вашего согласия. Реализация технологии дистанционного самостоятельного подключения овердрафта клиентом призвана в том числе исключить подобные операционные ошибки».
Будем надеяться, что таких случаев в ПСБ и правда единицы. Однако подобный опыт учит: даже с зарплатным продуктом, по которому вроде бы не может возникнуть проблем, нужно «держать ухо востро». Всегда может произойти технический сбой или особо активный менеджер захочет «закрыть» вами план. Поэтому не стесняйтесь задавать неудобные вопросы, если вам что-то непонятно, и задавать их много. Требовать документы, какие вам кажутся нужными или интересными, вдумчиво и полностью их читать. А также уточнять, не подключены ли вам дополнительные услуги по счетам. Кстати, если услуги все-таки подключены, то заявление на их отключение «подкрепите» не только подписью обслужившего вас операциониста, но и его печатью (если таковая имеется), печатью банка и указанием даты. Если не дают оригинал, возьмите копию с печатью «копия верна» и вышеуказанными данными.
Анна ДУБРОВСКАЯ,
