Стремление российских банков в кризис хоть как-то заработать на клиентах порой приводит к совсем уж анекдотическим ситуациям. В частности, в Крыму людям, обратившимся за возмещением вклада в лишенном лицензии банке, не выдавали гарантированную государством сумму без покупки полиса страхования жизни.
Купите полис. Ну, что, вам жалко?
Активные клиенты большинства российских банков уже давно знают, что отечественные кредитные организации стараются продать народу не только банковскую услугу, но и нагрузку к ней. Например, если мы приходим в отделение за кредитом, нам настойчиво пытаются всучить страховой полис — «на случай болезни или потери работы», если за кредитной картой — страхование жизни или здоровья. Дело клиента — согласиться или отказаться, так как любое страхование в России — когда речь идет о страховании физического лица — абсолютно добровольно. Обязательной является лишь покупка полиса ОСАГО, если человек водит машину. Также законом можно обязать человека купить страхование ответственности, если его работа сопряжена с риском для жизни других людей.
Но поскольку нашим банкам в последние годы все труднее зарабатывать на своей прямой деятельности — кредитовании (так называемый процентный доход), они стараются заработать на комиссионных доходах от продажи товаров и услуг. Поэтому и продают клиентам страховки всеми правдами и неправдами. Чаще всего человеку, обращающемуся за кредитом, объясняют, что приобретение страховки повысит его шансы на получение денег или снизит ставку по займу. Предлагать приобретение дополнительной услуги можно, это вполне законно. Но брать полис или нет, должен решать сам заемщик.
Страхование жизни вместо страхования вклада
Иное дело, когда страховку человеку навязывают. Крым вошел в состав России всего два года назад. Видимо, в этом регионе люди еще не до конца знают тонкости российского финансового бизнеса. Вот и возникают такие случаи, когда банки пытаются продать клиентам полисы страхования даже тогда, когда идет процесс выдачи денег с вкладов и карт из банка с отозванной лицензией.
Так случилось в Севастополе с клиентом ФИА-Банка. Банк России отозвал лицензию у этого финансового учреждения в апреле 2016 года. Выплату страхового возмещения от имени Агентства по страхованию вкладов (АСВ) в Крыму проводит РНКБ, крупнейшая кредитная организация на полустрове.
Вот что пишет региональное интернет-издание «Примечания». У жителя Севастополя Леонида была зарплатная карта ФИА-Банка. Он обратился в одно из отделений РНКБ (находится в торговом центре Novus на улице Вакуленчука, дом 20) с просьбой выплатить ему «застрявшие» в банке 5 тыс. рублей — остаток на карточном счете. Работник отделения пояснила, что деньги сначала будут переведены на текущий счет, а затем их можно будет перевести на карту и снять наличные. И без объяснений уведомила: «По договору у вас 5 452 рубля, из них 590 рублей уходит на страхование квартиры, еще 750 — на страхование жизни». Мужчина переспросил, что это за страховка и обязательно ли ее покупать. Работник банка заверила, что иначе, увы, никак. В итоге Леонид стал счастливым обладателем двух страховых полисов и недосчитался 1 340 рублей, то есть более чем 20% суммы.
В предложении работника банка о получении денег через счет и карту уже есть нарушение, помимо настоятельного требования приобрести полисы страхования. Клиент волен сам выбрать способ получения возмещения по вкладу: на счет банка, на карту банка или сразу же наличными в кассе.
На следующий день за компенсацией в то же отделение обратился коллега Леонида. Зная об опыте предшественника, он вооружился диктофоном. Когда его тоже стали обязывать приобрести полис страхования жизни, он пошел к начальнику отделения. Та сначала утверждала, что вчерашний клиент сам пожелал приобрести полис страхования. Но после упоминания диктофонной записи извинилась. В тот же вечер Леониду перезвонили из банка и попросили подойти в отделение — мол, страховку аннулируют и деньги за полисы вернут.
По данному случаю РНКБ не получал обращений от клиента, ответила пресс-служба банка на запрос Банки.ру. Но на основании изложенной в статье информации службы банка запросили объяснительные у сотрудников и готовы проинформировать о мерах, которые будут приняты после изучения данной ситуации.
«Все обоснованные жалобы на недобросовестную продажу продуктов рассматриваются с применением дисциплинарных взысканий к сотрудникам и возвратом денежных средств клиентам, так как для нас важно, чтобы клиент оценил преимущества продукта/услуги и пользовался ею с удовольствием», — сообщили в банке.
РНКБ, по словам пресс-службы кредитной организации, постоянно проводит работу по предупреждению подобных ситуаций и улучшению качества обслуживания клиентов (в том числе тайные контрольные закупки), в связи с чем в 2016 году обращений о недобросовестной продаже услуг в адрес банка не поступало, а количество жалоб клиентов в целом сократилось на 20%. Для того чтобы оставить отзыв, жалобу или получить ответ на интересующие вопросы, клиенты могут использовать следующие возможности: книги отзывов и предложений, которые есть в каждом офисе РНКБ, форму «Оставить отзыв» на официальном сайте банка, группы в социальных сетях, кол-центр банка. Также всегда стоит помнить о Народном рейтинге" на Банки.ру.
Не согласны? Жалуйтесь!
«Все жалобы оперативно обрабатываются и передаются в профильные подразделения с целью принятия мер по устранению причин возникновения недовольства клиентов — как в части совершенствования продуктовой линейки, так и по вопросам качества обслуживания», — говорится в сообщении банка.
На городском форуме Севастополя вкладчики банка РНКБ отмечают случаи навязывания услуги в обязательном порядке. Но при этом пишут, что при звонке в кол-центр банка выясняется, что страховка все же дело добровольное.
По закону о страховании вкладов, действующему в России, банк-агент не имеет права удерживать с вкладчика прогоревшего банка, возмещение по вкладу которого он выплачивает, ни копейки. Работу банка-агента в данном случае оплачивает Агентство по страхованию вкладов. Следовательно, банк-агент в этой ситуации выплачивает не свои средства, а деньги, которые ему передало АСВ. Выгода банка-агента от того, что он выплачивает возмещение, заключается в попытке уговорить клиента оставить средства в этом банке. Кредитным организациям нередко удается таким способом заполучить новых вкладчиков и, соответственно, их средства.
В соответствии с пунктом 1 статьи 16 закона РФ «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителей, признаются недействительными. Так, запрещается обуславливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных товаров — это прямое ущемление прав потребителей, говорит управляющий партнер группы юридических и аудиторских компаний «СБП» Ольга Пономарева. А убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товара, возмещаются продавцом в полном объеме.
Наказанием банку за такое «продвижение услуг», когда потребителю навязывают услугу, а фактически без всяких законных оснований вымогают у него деньги, может быть привлечение к административной ответственности, добавляет юрист.
Основанием для привлечения к административной ответственности является нарушение законодательства о защите прав потребителей, выразившееся в несоблюдении правил, предусмотренных законодательством. Клиент банка может обратиться за защитой своих прав как потребителя в Роспотребнадзор или сразу в суд.
Управляющий директор рейтингового агентство RAEX («Эксперт РА») Алексей Янин напоминает, что клиент также может обратиться с жалобой в Банк России.
Елена ГОСТЕВА,
