Росбанк вошел в рейтинг лучших контакт-центров среди крупнейших розничных банков. Рейтинг «ТОР-20 Fin. Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе» составлен Национальной ассоциацией контактных центров. Для исследования эффективности колл-центров эксперты совершили порядка 2,5 тысяч «тайных звонков» в каждый из банков в разные дни недели и время суток.
Консультации операторов контакт-центров оценивались по следующим категориям: базовые навыки, стиль общения, управление общением, предметная область, решение вопроса с первого раза в текущем канале доступа, уровень доступа по телефону при обращении в колл-центр компании.
Росбанк показал один из лучших результатов по всем критериям.
«Мы уделяем особое внимание процессу обучения сотрудников Контакт-центра. Наши сотрудники придерживаются основных правил корпоративного общения и профессионально консультируют клиентов Росбанка. С целью контроля и повышения качества телефонного обслуживания мы на регулярной основе проводим собственный мониторинг, что позволяет определить основные направления развития, объективно оценить уровень обслуживания и, в результате, повысить лояльность клиентов банка. В 2015 году уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием в Контакт-центре составил 84%. Это значит, что 84 из 100 клиентов высоко оценили качество сервиса в нашем Контакт-центре», - отмечает директор по развитию розничных каналов Росбанка Виктория Селезнева.
С полной версии исследования вы можете ознакомиться по ссылке
Росбанк вошел в рейтинг лучших контакт-центров среди крупнейших розничных банков. Рейтинг «ТОР-20 Fin. Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе» составлен Национальной ассоциацией контактных центров. Для исследования эффективности колл-центров эксперты совершили порядка 2,5 тысяч «тайных звонков» в каждый из банков в разные дни недели и время суток. Консультации операторов контакт-центров оценивались по следующим категориям: базовые навыки, стиль общения, управление общением, предметная область, решение вопроса с первого раза в текущем канале доступа, уровень доступа по телефону при обращении в колл-центр компании. Росбанк показал один из лучших результатов по всем критериям. «Мы уделяем особое внимание процессу обучения сотрудников Контакт-центра. Наши сотрудники придерживаются основных правил корпоративного общения и профессионально консультируют клиентов Росбанка. С целью контроля и повышения качества телефонного обслуживания мы на регулярной основе проводим собственный мониторинг, что позволяет определить основные направления развития, объективно оценить уровень обслуживания и, в результате, повысить лояльность клиентов банка. В 2015 году уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием в Контакт-центре составил 84%. Это значит, что 84 из 100 клиентов высоко оценили качество сервиса в нашем Контакт-центре», - отмечает директор по развитию розничных каналов Росбанка Виктория Селезнева. С полной версии исследования вы можете ознакомиться по ссылке
