Рынок банковских услуг переживает коренные изменения
"Распространение цифровых технологий означает ослабление связи с клиентами"
"В Европе уже несколько лет активно развивается мобильный банкинг"
Цена вопроса
В этом году сразу несколько крупных международных банков объявили о серьезном сокращении филиальных сетей. Растущая популярность интернет-банкинга и мобильных приложений заставляет людей все реже посещать отделения для совершения платежей. Это позволяет банкам снижать издержки путем сокращения филиальных сетей и закрытия десятков, а то и сотен отделений, что ведет к трансформации всего рынка.
Сети редеют
На прошлой неделе один из крупнейших европейских банков — итальянская Unicredit Group объявила о предстоящем закрытии в Италии, Германии и Италии 800 своих отделений к 2018 году. Банк добавил, что сокращение филиальной сети произойдет в дополнение к уже происшедшему закрытию 928 отделений с января 2014 по сентябрь 2015 года. В плане стратегического развития Unicredit до 2018 года говорится: "Мы нацелены на создание модернизированной модели обслуживания, что должно повысить качество и скорость предоставления услуг. К 2018 году более 90% трансакций будет осуществляться по дистанционным каналам. Это затронет примерно 1500 наших отделений, которые будут либо закрыты, либо переформатированы".
Этот пример далеко не уникален. В начале ноября один из трех крупнейших банков Франции — Societe Generale заявил, что к 2020 году сократит 20% своих отделений (около 400), пояснив, что растущая популярность цифровых технологий сильно изменила способ обслуживания клиентов. В 2010-2015 годах количество сообщений и уведомлений, полученных через защищенную сеть от клиентов, выросло втрое. В 2014 году 86% входящих сообщений поступали в цифровом виде. Частота использования интернет- и мобильного банкинга с 2010 года выросла также втрое. При этом сократилось количество визитов в отделения — если в 2007 году у Societe Generale хотя бы раз в месяц посещали отделение 57% клиентов, то в 2015 году таких стало 42%.
По данным последнего ежегодного исследования Федеральной корпорации США по депозитам (FDIC), с июня 2014 по июнь 2015 года в стране число банковских отделений сократилось на 1,5%, а с 2009 года — на 6,3%. В исследовании говорится, что даже крупные банки, которые исторически опираются на разветвленные филиальные сети, сокращают их. Если в 2012 году у Bank of America в США было 5656 отделений, то в начале 2015 года — 4861, а к середине года — 4789, то есть за три года сеть сократилась на 15%. В феврале крупнейший в США и третий в мире по размеру активов JPMorgan Chase объявил о планах закрытия еще 300 отделений, или 5% от общего числа, к 2017 году. В середине октября Citigroup отчитался о прибыли за третий квартал, которая превысила ожидания аналитиков. Результаты фактически стали подтверждением правильности стратегии, предполагавшей масштабную распродажу активов и закрытие отделений с одной стороны и усиление активности в обслуживании богатых клиентов и корпораций — с другой. С 2014 года Citigroup сократил филиальную сеть в Северной Америке на 13%.
В Великобритании за последние десять лет было закрыто почти 2000 банковских отделений, общее число снизилось до 9500. Так, например в 2014 году The Royal Bank of Scotland закрыл в Великобритании 149 отделений, в 2015 году планирует избавиться еще от 99 отделений. По мнению доцента финансов британской Warwick Business School Кебина Ма, тенденция необратима. "Изменения идут по двум направлениям,— добавляет он.— Первое — использование мобильного и интернет-банкинга. Одним из последствий этого я вижу большую прозрачность и более легкое сравнение банковских услуг, что ведет к росту конкуренции. При более легком пользовании услугами с удаленным доступом также можно ожидать географического расширения охвата и привлечения населения, которому прежде банковские услуги были недоступны".
Сам себе банкир
В середине ноября подразделение Business Insider — BI Intelligence — опубликовало исследование о предпочтениях поколения "миллениалов" (18-34 года), которое уже вступило в активный потребительский возраст и стало ориентиром для многих экономистов и маркетологов. "Миллениалы" все реже посещают банковские отделения, предпочитая использовать удаленные сервисы. Между тем в США доля людей в возрасте 18-34 лет составляет 34% от общего занятого населения и 26% от всего населения в целом. Исходя из этого авторы делают вывод, что поведение группы в ближайшее время окажет большое воздействие на развитие банковской отрасли страны.
Главные выводы — при таком развитии событий отделения будут все больше устаревать как способ взаимодействия с клиентом. "До полной смерти отделений придется еще какое-то время подождать, но развитие онлайн-каналов, сокращение визитов в отделения и растущие комиссии при совершении платежей в отделении в совокупности ведут к закрытию все большего числа отделений",— считают исследователи.
Еще один вывод — "банки, которые не будут поспевать за такими изменениями в поведении потребителей, обречены на потерю клиентской базы". Этому будет способствовать и растущая конкуренция со стороны высокотехнологических компаний, которые начинают предоставлять услуги по совершению платежей. При этом банкоматы проследуют в историю за отделениями — и "в ближайшем будущем повторят судьбу телефонных будок". Главным каналом оказания банковских услуг, по версии авторов, станет смартфон, поэтому банки будут все активнее оптимизировать свои продукты и услуги под его использование. По мнению профессора Джакомо Ночеры из школы менеджмента Audencia (Нант, Франция), для "наиболее продвинутых компаний" закрытие отделений не является исключительно политикой сокращения каналов дистрибуции, а "первым шагом на пути создания принципиально новой модели". С ним соглашается гендиректор британской Glory Global Solutions Пол Адамс: "Банки во всем мире пытаются понять, как развивать сети нового поколения — либо путем открытия точек, больше похожих на розничные магазины, либо путем сокращения обычных отделений в тех местах, где нет достаточной концентрации клиентской базы".
Риски технического прогресса
По мере сокращения банками филиальных сетей власти некоторых страны пытаются сделать так, чтобы это не оказало негативного воздействие на потребителей. Старший редактор журнала The Banker Филип Александер соглашается, что "среди клиентов есть и такие, у кого нет доступа к нормальному интернету, и те, кто живет в таких местах, где вовсе не осталось банковских отделений, что затрудняет, например, открытие счета". По словам господина Адамса, 57% взрослого населения Великобритании все еще ощущает потребность в проведении трансакций при помощи отделений, считая этот способ более безопасным.
Весной даже состоялись консультации между руководителями ведущих британских банков Lloyds Banking Group, Royal Bank of Scotland (RBS), Barclays и HSBC с представителями правительства и Британской банковской ассоциации. По итогам банки пообещали тщательнее проводить подготовительную работу при сокращении филиальной сети — особенно в местах, где затруднено использование современных технологий. Банки также обязались предоставлять альтернативные каналы доступа к своим услугам: устанавливать дополнительные банкоматы с функцией совершения платежа или терминалы оплаты, предоставлять специальные мобильные контракты, переносить часть операций в отделения почтовой связи. По итогам британский министр по делам бизнеса Винс Кейбл заявил: "Люди все больше пользуются банковскими услугами в режиме онлайн. Но это не является обязательным условием для всех. Банки обязаны предоставить всем своим клиентам доступ ко всем своим услугам".
Но, несмотря на эти обещания, действия банков все равно вызывают критику общественности. В конце октября британская организация по защите прав потребителей финансовых услуг Move Your Money выпустила доклад, в котором подвергла критике действия RBS за закрытие отделений в сельской местности и отдаленных населенных пунктах. Управляющая Move Your Money Фион Траверс-Смит пояснила, что это "отрезает людей от их денег, подрывает нормальный ход жизни в населенных пунктах и вредит бизнесу, лишая его наличных и кредитов". Банковские отделения создают и поддерживают благосостояние и рабочие места в сельской местности, добавила она, а RBS создает "кредитные пустыни", концентрируя все больше средств в Лондоне и на юго-востоке страны. В ответ управляющая сетями RBS Джейн Ховард заверила, что только 9% от общего числа трансакций в банке совершается через отделения, тогда как в 2010 году этот показатель составлял 25%, более половины клиентов сейчас активно используют мобильный и интернет-банкинг. Однако Кебин Ма обращает внимание на другой серьезный риск: при удаленном доступе возникают угрозы несанкционированного проникновения и использования информации или других способов мошенничества.
У нас
По данным ЦБ на 1 октября, всего в России у банков открыто 39 448 филиалов, дополнительных офисов, операционных касс, кредитно-кассовых офисов, операционных офисов, а также передвижных пунктов кассовых операций. Из них почти половина точек (16 648) приходится на Сбербанк. С начала 2015 года количество точек в сетях банков в целом по России снизилось на 9,3%, у Сбербанка — на 3,3%.
По словам участников рынка, активнее всего сокращать сети пришлось крупным розничным банкам, которые активнее всего наращивали их в 2010-2012 годах. "В это время рынок необеспеченного потребительского кредитования был на пике доходности, банкиры получали сверхприбыль",— поясняет зампред правления ХКФ-банка Артем Алешкин. Но уже в 2013 году появились признаки значительного роста рисков, а охлаждением рынка необеспеченного потребительского кредитования всерьез занялся регулятор. В 2014 году кризис только усугубился. "Маржинальность бизнеса стала резко снижаться, и, для того чтобы сократить расходы, банки начали сокращать сеть",— поясняет господин Алешкин. По его словам, за 2014-2015 годы банки, специализирующиеся на розничном кредитовании, уменьшили сети более чем вдвое.
Ситуация отличается от кризиса 2008 года. "Тогда многие банки только начинали выстраивать сети, и количество отделений в 2008 году было несопоставимо с 2014 годом",— поясняет глава блока розничного бизнеса Промсвязьбанка Леонид Качалов. Кроме того, сам кризис в 2008 году был менее продолжительным, проблем с достаточностью капитала у банков не возникало. "Сокращения отделений, конечно, были, но банки, как правило, отказывались только от самых дорогих офисов, и в целом оптимизация сетей была менее масштабной",— поясняет господин Качалов.
"Универсальные игроки также стали активнее развивать сети в 2012 году,— отмечает член правления Альфа-банка Михаил Повалий.— Но уже в 2014 году содержать широкую сеть отделений универсальным игрокам стало экономически нецелесообразно. Спрос на кредиты со стороны населения падал, а юрлица традиционно предпочитали безналичные расчеты, поэтому наличие широкой сети для них не было принципиально важным". Кроме того, в 2013-2014 годах многие банки стали активно развивать дистанционные услуги. "В Альфа-банке клиенту доступен перевод значительной суммы денег (до 5 млн руб.) в режиме онлайн с подтверждением по телефону, притом что раньше для этого пришлось бы посетить офис",— поясняет господин Повалий. Помимо этого, по его словам, клиенты пользуются открытием вкладов онлайн, заказом пластиковых карт, оплатой услуг ЖКХ. Есть в России и пример полностью дистанционного банкинга — по такой схеме работает Тинькофф-банк.
Всего документов:
1
2
3
4
