Агентство Markswebb Rank & Report проанализировало опыт пользователей при открытии и обслуживании вкладов через интернет-банки, мобильные приложения и банкоматы. Результат – рейтинг самых удобных с этой точки зрения кредитных организаций. Кто стал лучшим и почему?
Markswebb Rank & Report в своем исследовании Private Deposit CX Rank 2015, опубликованном 11 марта, пыталось оценить весь опыт пользователей при открытии депозита без похода в офис банка. Агентство проанализировало весь процесс открытия вклада – от поиска информации на сайте кредитной организации до получения средств после окончания срока действия вклада.
Банкофобия
Сначала Markswebb Rank & Report выяснило, чего россияне ждут от дистанционного открытия вкладов. Для этого был проведен опрос 3 тыс. человек, пользующихся интернетом и проживающих в городах с населением от 100 тыс. человек. Участников спрашивали о том, какими банковскими продуктами и сервисами они пользуются и как часто это делают.
Затем агентство провело подробные интервью еще с 20 участниками, имеющими вклады в российских банках. У них узнавали, по каким критериям они выбирают банки, как проходит процесс открытия и закрытия депозита и с какими сложностями они сталкивались во время управления вкладами.
«Мы встали на позицию социофоба и предполагали, что идеальный вариант открытия и управления депозитом исключает поход в офис банка и общение с его сотрудниками», – объясняет генеральный директор Markswebb Rank & Report Алексей Скобелев.
На финальном этапе агентство попыталось открыть депозиты в 21 крупнейшем по объему вкладов физических лиц банке с помощью различных удаленных каналов обслуживания. Процесс оценивался по 300 критериям. Итоговая оценка рассчитывалась как сумма оценок критериев, взятых с определенным весом.
Результаты
Самым удобным банком для дистанционного открытия вклада стал Московский кредитный банк (МКБ), набравший 37 баллов из 100 возможных. Цифра включает в себя общую оценку всего процесса открытия и закрытия вклада по всем возможным каналам удаленного обслуживания.
Из 21 банка 19 предлагают возможность дистанционного открытия вкладов и накопительных счетов через интернет-банк, семь – через мобильный банк, шесть – через банкомат или терминал.
Например, через терминалы МКБ можно открывать и пополнять вклады как с других счетов клиента, так и внося наличные средства. Из значимых минусов МКБ аналитики Markswebb Rank & Report отметили невозможность открытия валютных вкладов в интернет-банке, если у клиента нет другого счета в соответствующей валюте. При этом валютный счет можно открыть только в офисе банка по письменному заявлению. Эта проблема оказалась актуальной для многих банков.
Чтобы рейтингом было удобнее пользоваться, Markswebb Rank & Report по просьбе РБК Quote добавило к своей итоговой оценке данные о возможности дистанционного открытия и закрытия вкладов через интернет-банк и с помощью мобильного приложения.
Полный спектр услуг по этим дополнительным параметрам предоставляют только три банка: ВТБ24, «Русский стандарт» и Сбербанк. У МКБ отсутствует возможность открыть депозит с помощью мобильного приложения. Впрочем, вес этого канала обслуживания в итоговой оценке составлял всего 10% (у интернет-банка – 30%).
Самыми неудобными банками для клиентов, предпочитающих не ходить в офис, стали «Уралсиб» и Газпромбанк. У этих кредитных организаций нет возможности открыть вклад ни через один дистанционный канал. Единственное, что позволяют их интернет-банки, – получать информацию о депозитах, открытых в офисах. Правда, для этого клиентам также нужно приложить усилия. В «Уралсибе» – написать специальное заявление в офисе банка, а в Газпромбанке – изменить настройки в интернет-банке, рассказывает Скобелев.
Стремление к идеалу
Рейтинг Markswebb Rank & Report – не первая, хотя, возможно, и самая масштабная попытка оценить работу банков со своими каналами дистанционного обслуживания. Оценкой интернет- и мобильных банков также занимаются компании Deloitte и Frank RG. Первая оценивает функциональность мобильных приложений для iOS. А вторая изучает мобильные и интернет-банки по схожей с Markswebb методике.
«Методика, похожая на используемую Markswebb Rank & Report, популярна на Западе. Единственный ее недостаток – она формирует некий идеальный образ, полное соответствие которому трудно найти среди разнообразия потребностей клиентов», – говорит аналитик исследовательской компании Frank RG Ярослав Еременко.
Действительно, пока далеко от идеала (100 баллов) находится даже лидер рейтинга Markswebb Rank & Report. Поэтому при открытии вклада с помощью одного из дистанционных способов продаж стоит обратить внимание на некоторые особенности.
На что обратить внимание?
У большинства банков на сайте есть форма заявок на открытие вклада. Но обычно это лишь заявка на обратный звонок из банка. «Операционист, который вам перезванивает, чаще всего может помочь только найти ближайшее отделение банка», – говорит Скобелев.
Очень часто у банков по умолчанию открывается вклад с автоматической пролонгацией, которую в дальнейшем дистанционно отключить позволяют только два банка из 21. В девяти банках из 21 при отключенной автопролонгации вкладов по истечении срока договора средства с вклада автоматически перечислятся на текущий счет или дебетовую карту клиента, откуда их можно снять.
Например, в банке «Санкт-Петербург» клиент при открытии вклада может принять решение, продлевать вклад по окончании договора или нет. А МДМ Банк не позволяет отменить пролонгацию при открытии вклада. Таким образом, в большинстве случаев даже при дистанционном открытии вклада по окончании срока договора клиенту придется обращаться в отделение банка, чтобы получить назад свои средства.
Одно из важных удобств управления вкладами в интернет-банке – возможность закрыть его досрочно. «Для этого очень важно понимать, сколько процентов вам уже начислено, не потеряете ли вы уже накопленный доход при досрочном закрытии вклада. Лучше выбирать банки, где есть возможность получить эту информацию», – советует директор департамента развития розничного бизнеса Связь-банка Алексей Бахаев. Только 11 банков из 21 предоставляют возможность через интернет-банк досрочно забрать средства вклада.
Российские банки стали предоставлять своим клиентам возможность дистанционно открывать и управлять вкладами около десяти лет назад, рассказывает Бахаев. «Сейчас этот функционал в интернет-банке является обязательной услугой для кредитной организации», – говорит Бахаев.
Этот канал пока преждевременно называть основным для банков, но он набирает все большие обороты, соглашается генеральный директор Frank Research Group Юрий Грибанов. «Дистанционное открытие депозитов особенно важно для клиентов, у которых нет лишнего времени ходить по банкам. Речь идет о людях с доходом выше среднего из крупных городов. Это не главная, но очень важная аудитория кредитных организаций», – говорит он.
Материал подготовлен проектом Quote.rbc.ru
