Заместитель председателя правления ПАО «Ак Барс» банк Татьяна Жаркова на форуме Finopolis 2016 рассказала «Новости Банков» о том, как маркетплейсы меняют подходы к сотрудничеству компаний из разных отраслей и как цифровые услуги персонифицируют клиентский опыт.
— Сейчас много говорится о цифровой трансформации банковского бизнеса. А что это значит для вашего банка?
— Действительно, тема на слуху, но это как раз тот случай, когда обсуждение по-настоящему важно. Цифровая трансформация касается всех нас. Уже сегодня смартфоны есть у 40% пользователей мобильной связи страны, а к 2020 году данный показатель достигнет 90%. 70% жителей России пользуется интернетом. Объем электронной коммерции увеличится к 2020 году в полтора раза.
Маркетплейсы меняют сам подход к сотрудничеству, делая его необходимым элементом развития бизнеса
Оцифровываются и сами сервисы, и взаимодействие с клиентом. Это приводит к тектоническим сдвигам во многих индустриях и, конечно, в банкинге. Возникают кросс-индустриальные компании, предлагающие сложные комплексные услуги, например когда операторы связи выпускают банковские карты. Размываются границы между отраслями, что, с точки зрения клиента, конечно, хорошо. Повышается качество услуг. Оцифрованные сервисы и каналы взаимодействия увеличивают конкуренцию уже за счет того, что человек очень быстро узнает о новых возможностях и может сразу ими воспользоваться.
Дигитализация привела к созданию маркетплейсов — площадок, где можно приобрести очень разные продукты самых разных компаний. Маркетплейсы меняют сам подход к сотрудничеству, делая его необходимым элементом развития бизнеса.
— Наверное, неплохой пример такой цифровой синергии — ваш проект BankOK, балансирующий на грани онлайн-банкинга и соцсети.
— Да, это пример того, как дигитализация стирает ограничения. В BankOK уже довольно давно можно открыть счет и получить виртуальную карту без посещения офиса. На Finopolis объявили о том, что вскоре дистанционное открытие счетов станет обычным делом, и при выполнении однократной идентификации исчезнут существующие ныне ограничения по суммам.
Но в данном случае речь идет не о создании новой услуги по инициативе регулятора, а о снятии ограничений с уже достаточно зрелого сервиса, родившегося в результате дигитализации.
На форуме мы показывали своего цифрового инвестиционного консультанта «Ак Барс Советник», который помогает создать финансовый портфель в соответствии с его целями накопления, защиты от инфляции и приобретения активов. Правда, пока нет возможности сразу же купить выбранные акции и облигации, для этого придется обратиться к персональному менеджеру банка. Но сформировать набор опций можно заранее.
— Получается, аналоговый мир все еще налагает определенный отпечаток на цифровой?
— Конечно, но все меняется очень быстро. Мне кажется, главное — это именно создание моделей сотрудничества со смежными (и не очень) отраслями, а механизм оплаты в данном случае вторичен, да еще и может быть быстро усовершенствован.
Дигитализация — это в первую очередь огромные возможности, а не угрозы. Младенец родился, сделал первые шаги. Осталось помочь ему расти и развиваться.
— 2016 год уже заканчивается. Что удалось сделать и какие наметки есть на 2017 год?
— Мы провели достаточно глубокую трансформацию внутри розничного бизнеса, выделили сегменты, и дальнейшее развитие в 2017 году будет связано с доработкой обновленного механизма.
Мы учли ошибки предшественников и надеемся, что проект будет распространен на всю страну
В октябре мы вышли с необычным продуктом «Карта жителя Республики Татарстан». На карте находятся банковское, социальное (для идентификации держателя карты и оказания в электронном виде государственных услуг), транспортное (для оплаты проезда в городском транспорте) приложения, а также персональная информация о владельце. Несколько подобных проектов уже в России запускалось, но не очень успешно. Мы в Татарстане учли ошибки предшественников и надеемся, что проект будет распространен на всю страну.
Очень внимательно следим за трендом на движение в сторону биометрии, как один из инструментов идентификации и подтверждения транзакций.
Также оцифровка услуг создает новые возможности персонализации взаимодействия с клиентом. Для каждой категории — студентов, экономически активных людей, пенсионеров — маркетплейс может и должен выглядеть очень по-разному. Это также один из приоритетов на 2017 год.
