Заместитель директора департамента продуктов и услуг Компании BSS Алексей Гурьянов рассказал «Новости Банков» о результатах исследования розничного интернет-банка и мобильного банка BSS, проведенного агентством Markswebb Rank & Report.
— Почему вы заинтересовались исследованием Markswebb?
— Если посмотреть исследования компаний, специализирующихся на usability, то заметим, что они изучают степень удобства интерфейса с точки зрения пользователя. В свою очередь, Markswebb проводит комплексные исследования, в числе которых рейтинг эффективности интернет-банков. Если изучать рейтинг Markswebb более детально, то можно увидеть, что агентство учитывает при его составлении и дизайн, и функциональность системы, и удобство. Именно в таком комплексном подходе мы были заинтересованы при выводе на рынок нового флагманского продукта. Важно также и то, что рейтинги Markswebb пользуются авторитетом, на них ориентируются многие банки, и наши клиенты в том числе.
— Какие решения изучал Markswebb и какая цель преследовалась?
— Markswebb анализировал и наш интернет-банк, и наш мобильный банк, включая планшеты, как часть мобильного банка. Надо отметить, что мы участвовали в рейтинге условно, скорее отдали нашу систему на аудит Markswebb, чтобы специалисты агентства свежим взглядом оценили ее и подготовили рекомендации, помогающие понять, правильным ли курсом мы идем. Таким образом, мы хотели узнать, что именно нам нужно скорректировать, стоит ли вносить глобальные изменения или достаточно будет мелких улучшений. В целом по итогам исследования мы хотели оценить, на каком уровне в рейтинге Markswebb находится наша система.
Наша система называется CORREQTS Retail, мы ее активно развиваем, регулярно выпуская новые версии. Это система интернет-банка и мобильного банка для физических лиц, то есть розничных банковских клиентов. CORREQTS Retail — новое решение, продвинутое с архитектурной точки зрения и хорошо наполненное функционально. Кроме того, мы много работаем над удобством пользователя и дизайном. Мы организовали сильный центр дизайна и UX внутри компании, привлекли высокопрофессиональных специалистов. У компании есть богатый опыт в части развития функциональности. Однако в ходе работы над продуктом начинаешь его несколько идеализировать. Нам важно понимать, что получит банк, внедрив нашу систему. Рекомендации Markswebb являются хорошей основой, в первую очередь позволяющей нам самим ориентироваться в том, что нам делать со своим решением.
Проект с Markswebb был запущен не ради места в рейтинге, а с целью получить рекомендации. Мы не привлекали Markswebb к проектированию нашего продукта, нам нужно было, чтобы они критическим взглядом посмотрели на CORREQTS Retail и выдали критические замечания и итоговую оценку. Это они и сделали.
— Чем ежегодный рейтинг Markswebb отличается от аудита CORREQTS Retail?
— Мы не можем участвовать в рейтинге Markswebb, потому что мы не банк. Мы делаем систему, внедрив которую, банк может принять участие в рейтинге. Итоговое место в рейтинге зависит от многих факторов, в том числе от финансовой политики банка, размеров комиссий и лимитов, устанавливаемых банком при обслуживании клиентов. Сравнивать нашу систему с готовыми банковскими системами — все равно что сравнивать комплект для строительства дома и готовый дом.
В рамках исследования мы развернули для Markswebb демонстрационный стенд нашего коробочного решения с полной функциональностью и стандартным дизайном. Таким образом, Markswebb представил себе, что наше коробочное решение — это некий виртуальный банк. Затем мы попросили Markswebb «прогнать» наш стенд по их чек-листу и провести на фокус-группах тот же аудит, который они проводят при составлении своих рейтингов, когда каждый банк-участник получает оценку.
Максимальный набранный нами балл не был целью проекта, но стал предметом для гордости и хорошей маркетинговой историей, которую мы рады показать и поделиться нашим успехом
В итоге Markswebb выдал нам вилку от минимальной до максимальной оценки, на которую мог бы претендовать банк, внедрив нашу систему, а также ряд рекомендаций, помогающих повысить итоговую оценку. Естественно, при реальном внедрении итоговая оценка будет зависеть от редизайна и ребрендинга, заказанного или не заказанного банком, от объема функциональности, размеров комиссий и лимитов для клиентов, доступных операций, стоимости обслуживания и других факторов.
В итоге для нас, как для компании, наиболее интересной частью исследования Markswebb стал набор рекомендаций, по которым мы планируем работать. Максимальный набранный нами балл не был целью проекта, но стал предметом для гордости и хорошей маркетинговой историей, которую мы рады показать и поделиться нашим успехом.
— Какие выводы были сделаны в отношении вашего интернет-банка? Как Markswebb оценил ваш мобильный банк?
— В отличие от большинства существующих на рынке систем, наш интернет-банк и наш мобильный банк имеют полностью одинаковую функциональность. Так исторически сложилось, что банки в первую очередь выводили на рынок интернет-банки, а затем делали мобильные приложения. В мобильных банках возможности пользователя меньше, чем в интернет-банке, просто потому, что часть операций менее востребована, а каждая добавляемая в мобильный банк функция обходится банку в определенную сумму. Разумеется, банки эти деньги экономят.
Наша система архитектурно создана таким образом, что любая функциональная возможность появляется сразу во всех каналах. При этом эта функциональность мгновенно доводится до клиента. Это реализовано за счет клиент-серверного API и архитектуры системы.
Мы получили от Markswebb высокие оценки в части функциональности интернет-банка и мобильного банка. Причем если в интернет-банке эти оценки высокие благодаря нашему 20-летнему опыту работы на рынке, то в мобильном банке высокие оценки получены благодаря его полному совпадению с функциональностью интернет-банка.
Markswebb дал ряд рекомендаций по мобильному банку и интернет-банку, связанных с удобством пользования и дизайном. Если дизайн — дело вкуса: кому-то нравится, а кому-то нет, и к тому же при серьезном внедрении дизайн меняется в соответствии с брендбуком банка, то удобство пользователя — это важно, поэтому все замечания в этом плане мы услышали.
Рекомендации относительно удобства связны с тем, насколько легко пользователь может найти ту или иную операцию, как быстро от точки входа можно перейти к формированию какого-то документа. Уже в ближайшей версии CORREQTS Retail мы планируем провести основательную работу над ошибками. Разумеется, мы будем работать над всеми замечаниями, в том числе и по дизайну. Однако основной фокус нашей работы будет смещен в сторону повышения удобства пользователя.
В среднем наш уровень — 1–3-е место
Если говорить о результатах исследования, то в интернет-банке наша система по совокупной оценке функциональности и удобства находится на уровне топ-5, а в мобильном банке с нашей системой можно претендовать на попадание в тройку лидеров даже без устранения замечаний. В среднем наш уровень — 1–3-е место.
Важно учитывать, что Markswebb проводил аудит нашей системы по методике 2016 года. Однако из года в год эта методика корректируется, добавляются критерии, появляющиеся у лидеров рынка, на которых все стараются ориентироваться, поскольку это дает участникам рейтинга дополнительные баллы. Мы будем работать, чтобы система оставалась на уровне высоких мест в рейтинге и в 2017 году.
— Какие особенности особо выделены при оценке вашей системы?
— Хочется отметить, что по результатам аудита специалисты Markswebb выделили ряд особенностей CORREQTS Retail, например омниканальность и форма умного перевода. Мы надеемся на то, что эти особенности нашей системы смогут войти в чек-лист 2017 года и принести дополнительные очки нашим клиентам при участии в рейтинге.
Мы одними из первых на рынке сделали полнофункциональное омниканальное решение, позволяющее клиенту продолжить в мобильном банке действия, начатые в интернет-банке, и наоборот. Переход из одного канала в другой (с одного устройства на другое) осуществляется бесшовно.
Это один из трендов современного рынка, он хорошо ложится в разные маркетинговые стратегии розничного бизнеса. Мы рассчитываем на то, что это станет важным пунктом, на который будут ориентироваться банки в 2017 году.
Мы готовы поставлять клиентам любой набор продуктов, покрывающих любые бизнес-потребности
Интересна также форма умного перевода, позволяющая клиенту переводить деньги со своего продукта или со стороннего банка. При этом можно выбирать и источник, и получателя платежа из выпадающего списка или начать вводить название вручную, а система будет предлагать варианты. Это похоже на строку поиска в поисковых системах, с той разницей, что эта строка разбита на две части: «источник» и «получатель». Используя одну форму, клиент может и оплатить услуги, и повторить ранее созданный платеж, и сделать платеж по шаблону, не совершая лишних переходов внутри системы и делая все быстро и эффективно.
В CORREQTS Retail поддерживаются практически все существующие на современном российском рынке банковские продукты и банковские операции: счета, карты, кредиты, депозиты, всевозможные переводы, валютная конверсия, операции с картами, разрешение и запрещение операций за границей, установка лимитов, возможности по оповещению клиентов по SMS, e-mail, с помощью push-уведомлений, собственные модули фрод-анализа и др. У нас не один продукт, а целая линейка продуктов, умеющих взаимодействовать друг с другом. Мы готовы поставлять клиентам любой набор продуктов, покрывающих любые бизнес-потребности.
— Каково ваше общее впечатление от работы с Markswebb?
— Мы очень довольны результатом. С одной стороны, данное сотрудничество принесло нам полезные рекомендации, с другой стороны, мы получили хорошую маркетинговую историю. Хочется поблагодарить коллег из Markswebb за их профессионализм и тщательность рекомендаций. Мы будем продолжать сотрудничать с Markswebb.
Важно отметить, что в ходе тестирований нашу систему сравнивали с готовыми банковскими решениями, что, как я уже сказал, равно сравнению готового дома и комплекта для строительства. При этом наш «домокомплект» занял очень высокое положение, по сравнению с готовыми банковскими решениями.
Хорошая позиция в престижном рейтинге, как Markswebb, имеет важное значение как для самих банков, так и для их клиентов
Некоторые банки ставят перед собой цель занять высокие позиции в рейтинге, и мы можем помочь в этом, поскольку у нас уже есть опыт работы с рейтингом и понимание, на чем стоит сфокусировать внимание. Мы можем помочь банку найти оптимальный баланс между высокой позицией в рейтинге и потраченными средствами. У нас есть глубокая уверенность в результате. Хорошая позиция в таком престижном рейтинге, как Markswebb, имеет важное значение как для самих банков, так и для их клиентов.
— И напоследок, расскажите, кто ваши крупнейшие клиенты?
— В основном это банки из топ-100, однако среди наших клиентов представлены банки совершенно разного размера. Среди крупнейших — Сбербанк, использующий систему на платформе CORREQTS для обслуживания юридических лиц. Также Россельхозбанк, ВТБ, «Открытие» пользуются нашими продуктами. По ДБО для физических лиц среди крупнейших наших клиентов — Газпромбанк, ЮниКредит Банк, СКБ Банк, который, кстати, одним из первых начал внедрять систему CORREQTS Retail и сейчас использует ее для обслуживания своих клиентов.
Мы активно развиваемся, смотрим на европейские и азиатские рынки
Мы также ведем переговоры с рядом крупных банков по вопросам внедрения нашей системы CORREQTS и надеемся, что в течение ближайшего полугода наша система появится еще в нескольких крупных банках. На самом деле, по ДБО для физических лиц у нас порядка 100 банков. Нашу систему используют и банки с иностранным участием, и банки из стран СНГ. Мы гордимся каждым нашим клиентом, не хочется никого обидеть, не упомянув.
Мы активно развиваемся, смотрим на европейские и азиатские рынки. Мы занимаемся созданием новых сервисов на базе голосовых технологий для финансовой сферы, в их числе аутентификация, выполнение команд голосом и передача голосом поручений в мобильном банке и в колл-центре. Мы делаем большую ставку на эти технологии, в том числе при выходе на зарубежные рынки.
