В суете и шумихе, поднятой сейчас вокруг относительно новых для банков методов управления продуктами, много мнений об agile и scrum. Кто-то считает их своего рода «серебряными пулями», способными переработать всю организационную структуру, для кого-то переход на них слишком сложен. Как же выглядит scrum изнутри банка для его сотрудников и клиентов? Мы посетили «Точку» (ФК «Открытие»), чтобы узнать об этом лично.
На мероприятие «Точки», о котором было объявлено в Facebook, никто никого не приглашал целенаправленно, однако места забронировали более 150 человек — и собралось более 70. Клиенты из Екатеринбурга, Москвы и многих других городов России потратили свое время и деньги для того, чтобы встретиться со своим банком и поговорить про agile и scrum.
Agile по версии Алексея — это не столько манифест разработки программного обеспечения, сколько культура компании вообще
Что же такое agile и scrum? Вы наверняка покачали головой: мол, знаем, как же. Но это вы, а для среднестатистического представителя МСБ эти понятия — темный лес, поэтому «Точка» начала свое мероприятие с двухчасового мастер-класса приглашенного scrum-мастера Алексея Пикулева из Unusual Concept, одного из признанных мировых профессионалов в этой сфере. Конечно, два часа это очень мало для того, чтобы полностью погрузиться в новую для людей область, но именно такой формат позволил дать самое важное — начальные определения и дальнейшее направление мысли.
Итак, agile по версии Алексея — это не столько манифест разработки программного обеспечения, сколько культура компании вообще. Напомню четыре пункта манифеста agile:
- Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов.
- Работающий продукт важнее исчерпывающей документации.
- Сотрудничество с заказчиком важнее согласования условий контракта.
- Готовность к изменениям важнее следования первоначальному плану.
То есть, не отрицая важности того, что справа, мы все-таки больше ценим то, что слева.
Знакомо, правда? Особенно готовность к изменениям, о необходимости которой так долго говорили банкиры всего мира. Но вы удивитесь, когда узнаете, насколько это стало своего рода откровением для собравшихся в зале клиентов банка.
Короткие спринты позволяют минимизировать потери в том случае, если команда создания продукта внезапно «ушла не туда»
Scrum же, как рассказал собравшимся Алексей Пикулев, это не методология, не конкретная инструкция в стиле «ди эрсте колонне марширт, ди цвайне колонне марширт», отклонение от которой чревато неприятностями, но фреймворк, указывающий общую последовательность действий. Основной особенностью этого фреймворка назову короткие циклы (спринты) создания продукта для того, чтобы в конце каждого спринта получить обратную связь от заказчика — будь то клиент банка или сотрудник, являющийся внутренним заказчиком. Я намеренно избегаю терминов вроде «разработка», указывающих на ПО, так как в той же «Точке» «продуктом» называют целые бизнес-процессы, к примеру открытие счета и все, что с этим связано, от лэндингов до KYC и доставки документов.
Короткие спринты позволяют минимизировать потери в том случае, если команда создания продукта внезапно «ушла не туда», и проводить дешевые эксперименты, быстро проверяя гипотезы.
Чем дальше проходила презентация, тем сильнее было ощущение того, что «Точка» из банка превращается в сервисную компанию
Когда Алексей закончил свое выступление, пришла очередь банковского демо. Один за другим в зал выходили product owners, «владельцы продуктов» (не руководители направлений, потому что в scrum нет руководителей), и рассказывали клиентам о том, что они разработали и уже внедрили или собираются внедрять. Клиенты смогли первыми оценить те «фишки», которые «Точка» запускает:
- Новый ВЭД, для работы с которым не понадобится заполнять пачки бумаг (просто приложи к папке вида «сделка ВЭД» контракт, а о необходимости подачи сканов других документов при подходе к порогу оформления паспорта сделки или о необходимости перевода денег с транзитного счета банк тебя предупредит сам).
- Пополнение счета юрлица с банковских карт любого банка или через отделения Почты России (ценная функциональность для МСБ).
- Услуга бухгалтерского сопровождения (бесплатная для самозанятых ИП на «упрощенке» 6%).
Чем дальше проходила презентация, тем сильнее было ощущение того, что «Точка» из банка превращается в сервисную компанию, основной предоставляемой услугой которой является «избавить от ненужного геморроя» (это прямая цитата Бориса Дьяконова, вице-президента ФК «Открытие» и главы «Точки»).
Но после презентации началась нетворкинг-сессия, и стало понятно, зачем именно было нужно тратить первые два часа на объяснение клиентам, что такое scrum. Клиентская демонстрация продуктов — неотъемлемая часть scrum-процесса «Точки», ведь «хозяева продуктов», принимающие на себя ответственность за то, каким продукт будет, тоже могут ошибаться, и кроме двухнедельных спринтов с ними необходима еще и корректировка курса развития непосредственно с клиентами.
В ходе нетворкинг-сессии сотрудники банка собирали обратную связь по своим продуктам, клялись выполнить пожелания и исправить недочеты и ошибки. Кроме этого была возможность зайти в sanctum sanctorum банка, в «скрамочную», где все команды проводят синхронизацию действий, и пройтись вместе с «хозяином продукта» по всем этапам создания новых «фишек».
Фото: Михаил Долбилов.
Яна Ганник, глава маркетинга «Точки», рассказывает, что подобные встречи банк устраивает примерно раз в квартал. На них клиенты банка могут познакомиться с сотрудниками, будущие партнеры — познакомиться с «владельцами продуктов» и в кулуарах договориться о пилотном проекте, а сотрудники — выйти из «башни из слоновой кости», увидеть за абстрактными пользователями конкретных людей, работающих с их творением, и понять, что еще можно сделать лучше.
