Как банкам, МФО и коллекторам правильно сэкономить на подготовке к 230-ФЗ.
К 1 января 2017 года кредиторам и взыскателям придется переобучить около 25 тыс. своих сотрудников, занимающихся взысканием. Вступающий в силу новый закон 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании» вводит много новых требований по общению с заемщиками.
Неплательщик может официально заблокировать возможность контакта написав отказ от общения
Главное изменение, которое меняет подходы банков, МФО и коллекторов к работе с должниками и методы взыскания — неплательщик может официально заблокировать возможность контакта с ним, написав отказ от общения. Ограничивается и количество контактов. Поэтому роль правильного общения сотрудников с должником усиливается: надо найти способы удержать контакт с ним, дать исчерпывающую информацию, найти общий язык. Как сохранить эффективность взыскания в новых условиях — этой цели и будут сейчас посвящены большинство тренингов для взыскателей.
Какие же ошибки чаще всего допускают кредиторы и коллекторы, когда организуют обучение своих сотрудников по взысканию и выбирают подрядчика — тренинговую компанию или индивидуального тренера?
1. Ограничиваются дистанционным обучением или наставничеством.
Некоторые тренинговые компании предлагают диски и программы для самостоятельного обучения взыскателей
Доступность, простота и относительная дешевизна — несомненные плюсы СДО (системы дистанционного обучения). Некоторые тренинговые компании предлагают диски и программы для самостоятельного обучения взыскателей. Однако безусловный минус такого формата — минимальная усвояемость материала, поскольку знания не отрабатываются на практике. СДО может быть приемлемым только в дополнение к другим форматам обучения.
Многие компании слишком рассчитывают на наставничество, которое часто используется для обучения сотрудников на рабочем месте. Однако оно не дает желаемой отдачи, чаще всего из-за неправильной организации процесса и неумения, а часто и нежелания наставников обучать.
2. Выбирают тренеров «широкого профиля». Многие компании, которые обучают менеджеров по продажам и других специалистов, пытаются сейчас выйти на рынок взыскания, поскольку он кажется им перспективным.
Лучше выбирать компании, знакомые со спецификой рынка взыскания не в теории
Они переименовывают и приспосабливают свои программы, однако тренинг по проблемным клиентам и тренинг по обучению коллекторов — все-таки разные вещи. Лучше выбирать компании, специализирующиеся на подготовке взыскателей и знакомые со спецификой рынка взыскания не в теории, а на практике.
3. Выбирают теоретический формат обучения. Клиенты часто путают тренинги с семинарами или мастер-классами, включающими лишь элементы тренинга.
Тренеров и компаний, способных не просто изложить знания, а внедрить их в практику не так много
Семинары обычно мало чем отличаются от лекций, это монолог, пассивная передачи информации, которая не способствует развитию навыков. Таких обучающих программ, ориентированных больше на теорию, на рынке около 80%. Идеальный формат обучения — интерактивный тренинг. Это многократное повторение участниками того, что необходимо знать и делать, достижение понимания, где и как применять знания. Ведь человек усваивает до 90% из того, что делает сам, и лишь 10% из того, что слышит со стороны. К сожалению, тренеров и компаний, способных не просто изложить знания, а внедрить их в практику, тем более добиться хорошей групповой динамики не так много.
4. Путаются в выборе открытого или корпоративного тренинга. У обоих форматов свои плюсы и минусы. Корпоративные тренинги адаптируются под запросы конкретного заказчика и поэтому должны давать максимальный эффект, но и стоят дороже. На открытые тренинги приезжают представители сразу нескольких агентств, они дают возможность специалистам и руководителям пообщаться с коллегами из других компаний, увидеть рынок. Это хороший вариант для тех компаний, у кого нет возможности заказать корпоративный формат или штат взыскателей небольшой.
5. Выбрав корпоративный тренинг, не подготавливают к нему сотрудников. Специалисты отделов по работе с просроченной задолженностью, которые непосредственно взаимодействуют с должниками, не всегда жаждут учиться, считая, что вряд ли кто-то со стороны может научить их чему-то новому. Для лучшего результата здесь необходим не только опыт тренера, но и предварительная беседа руководителя с коллективом, четкое обозначение целей и задач тренинга, причин, по которым он необходим.
6. Не проверяют профессиональный уровень тренера. При общении с потенциальным подрядчиком по обучению надо задать ему правильные вопросы.
Важно выяснить, понимает ли потенциальный тренер специфику взыскания именно в вашей компании
Необходимо поинтересоваться наличием дипломов и сертификатов бизнес-тренера. Часто преподавать пытаются люди, успешно занимающиеся взысканием на практике, однако не имеющие преподавательской подготовки и не умеющие работать с людьми, добиваться усвоения ими материала. Также важно увидеть портфолио тренера и получить отзывы о нем из разных компаний — из банковского, микрофинансового и коллекторского сектора. Спросите его бывших клиентов, на сколько процентов повысилась эффективность взыскания после тренинга, и самое главное — как долго продержался этот эффект. Важно также выяснить, понимает ли потенциальный тренер специфику взыскания именно в вашей компании.
7. Не запрашивают демотренинг. А ведь можно попросить провести демонстрацию тренинга и увидеть своими глазами, что может предложить обучающая компания.
8. Выбирают тренеров с устаревшим опытом.
Что делает тренер для того, чтобы его программы были актуальными?
Некоторые «специалисты», работавшие в сфере взыскания 5–10 лет назад, продолжают передавать устаревший опыт своим ученикам. Поинтересуйтесь, что делает тренер для того, чтобы его программы были актуальными. Сам общается с должниками в колл-центре? Делает юридическую экспертизу? Выступает и обменивается опытом с коллегами на профессиональных конференциях?
9. Не замеряют эффективность взыскания до и после тренинга. А также еще через один и три месяца. Результативность тренинга невозможно оценить на глазок, надо точно «вешать в граммах», тогда эффективность расходования средств на обучение станет понятной. При этом есть разница, какая группа обучается. Если сотрудники начинают с нуля, рост их показателей может составить и 100%. А если группа — крепкие профессионалы изначально, то и 10% — очень хороший показатель.
10. Относятся к обучению, как к затратам, и пытаются на них сэкономить. Обучение персонала — инвестиции в будущее компании, в ее главный капитал и основу репутации — квалифицированных сотрудников. Изначально неправильное представление об обучении, как о затратах, сидящее в голове у клиента, обычно и приводит к неумелым попыткам сэкономить и выбрать «дешевых», «типовых» и «адаптированных» тренеров. Правильная экономия — это потратить немного больше своего времени, поглубже разобраться в вопросе и выбрать программу обучения, которая будет оптимальной по соотношению цена—качество—долгосрочность эффекта от обучения.
