Уже несколько лет банки наперебой предлагают те или иные проекты, связанные с повышением финансовой грамотности населения. Кто-то таким образом решает задачи рекламного или маркетингового характера, для кого-то это просто благотворительный проект. В банке «Хоум Кредит» решили проверить на практике, действительно ли обучение на соответствующих курсах улучшает качество клиента и может в перспективе позитивно сказаться на бизнесе банка в целом.
Программу «ФинКласс» в «Хоум Кредите» придумали два года назад.
Практически все, что делают по теме финансовой грамотности, ориентировано на масс-маркет
Сначала около года ушло на формализацию идеи и на различные исследования. А с ноября прошлого года проект начали реализовывать.
«Практически все, что делают по теме финансовой грамотности другие банки и делали раньше мы, ориентировано на масс-маркет, то есть на всех,— рассказывает один из создателей проекта, директор дирекции „Урал” банка „Хоум Кредит” Максим Дзюба.— Проводились открытые мероприятия: кто хочет — пришел учиться, кто не хочет — не пришел. Кто-то прочитал буклет или книгу, кто-то нет… У нас появилась идея сделать более таргетированный, точечный подход, мы изначально хотели понимать, кого и чему учить. А также мы хотели проверить, влияет ли в действительности это обучение на финансовое поведение людей».
Исследования
Исследований было несколько, они были разными по масштабу. В первую очередь было решено разобраться с финансовыми проблемами, связанными с кредитованием. В «Хоум Кредите» начали опрашивать собственных заемщиков, которые уже допустили просрочку по выплате своих кредитов, о причинах. Таким образом было опрошено около тысячи человек.
«Для меня лично было своеобразным открытием, что более 70% клиентов не платят не потому, что они мошенники или изначально не хотели возвращать долг, либо у них есть еще какие-то потаенные причины,— рассказывает Максим Дзюба.— Выяснилось, что люди просто столкнулись с непредвиденными и незапланированными ситуациями в жизни, связанными с дополнительными расходами. Кто-то заболел, у кого-то дети учатся за рубежом — выросла сумма платежа из-за скачка валютного курса. Самая распространенная история — лишился дохода, уволили с работы».
Люди зачастую ведут себя непоследовательно и некорректно
По итогам этого опроса в банке решили, что очень важным было бы научить людей планированию семейного бюджета, формированию финансового резерва на непредвиденные случаи и правильному поведению, если вдруг что-то пошло не так. «Для большинства из нас финансовые сложности в жизни неизбежны, мы с ними так или иначе будем сталкиваться,— отмечают в банке.— Но люди зачастую не знают, что делать, когда что-то такое произошло, ведут себя непоследовательно и некорректно». Эти три пункта и сформировали три первых учебных блока «ФинКласса».
Было проведено и второе исследование: в банке составили опросник из около 20 вопросов, который предлагался клиентам в процессе оформления кредита. По итогам этого исследования сформировались еще три учебных блока: выбор типа кредита под ту или иную покупку, что такое кредитная история и как ее не испортить и что представляет собой «жизнь с кредитом» — каналы погашения, способы изменения условий и так далее.
Как и кого учат
В итоге появился обучающий проект «ФинКласс». 11 ноября было запущено тестирование, в котором принимали участие ограниченное число клиентов и сотрудники банка. Официальный запуск запланирован на сегодня, 12 декабря.
«Мы никого не заставляем пройти все блоки»
Курс представляет собой раздел на сайте банка. Зарегистрироваться для прохождения могут клиенты как «Хоум Кредита», так и других банков. Затем предлагается заполнить небольшую анкету, с помощью которой система выявляет «западающие» зоны в знаниях и рекомендует прохождение соответствующих учебных блоков. «Мы никого не заставляем пройти все блоки»,— подчеркивают в банке.
За каждое действие клиент получает определенное количество баллов, например за заполнение анкеты, за прохождение каждого учебного блока. После прохождения каждого блока предлагается пройти тест, по результатам которого тоже начисляются баллы. Те, кто набирает 450 баллов (это «круглые отличники», прошедшие все учебные блоки с высокими результатами), получают сертификат. Для сертифицированных клиентов придумываются всякие «плюшки» — розыгрыши призов, конкурсы и прочее.
Кому это может быть нужно
Одним из вопросов остается тема привлечения клиентов на сайт для прохождения обучения. Целью людей, которые обращаются в банк, как правило, является получение какого-либо продукта, в частности кредита, а вовсе не онлайн-обучение. Получив желаемое, человек может уйти из банка и забыть о его существовании, во всяком случае до даты первого платежа. Насколько им самим это может быть нужно и интересно?
Если мы сами себе сможем доказать, что гипотеза работает, то проект получит дополнительное развитие
«Конечно, мы думали об этом,— рассказывает Максим Дзюба.— Когда мы проводили исследования, то спрашивали его участников, насколько им было бы интересно получить знания в области финансовой дисциплины и финансовой грамотности в современном интерактивном онлайн-виде. И в среднем доля заинтересованных колебалась в диапазоне 10–30%. И я считаю, что, учитывая каналы коммуникации, это достаточно высокий процент».
По сути, весь бизнес-кейс проекта «ФинКласс», как говорят в «Хоум Кредите», построен на предположении того, что 5–10% от входящего потока людей заинтересуется обучением. «И если мы сами себе сможем доказать, что гипотеза работает, что клиенты, которые получают эти знания, более грамотно будут себя вести в финансовом мире, то проект получит дополнительное развитие»,— надеется Максим Дзюба.
В банке считают, что на момент запуска проекта об этом рано еще говорить. Но уже предполагают, что, если гипотеза подтвердится и обучение действительно в конечном итоге приведет к улучшению поведения клиента и сокращению дефолтов, можно будет это учитывать либо при определении процентной ставки, либо при подсчете скорринговых баллов. Возможно, прошедшим обучение клиентам будут предлагаться специальные продукты.
Предварительные результаты
В «Хоум Кредите» рассказывают, что для подведения предварительных итогов планируют учитывать просрочку на трех платежах более 30 дней. «Такой показатель вызревает три-четыре месяца,— отмечает Максим Дзюба.— Поэтому сами себе мы отвели месяца три на то, чтобы набрать репрезентативное количество пользователей. Я рассчитываю, что с декабря по март портал будет работать и набирать базу клиентов. А затем мы три месяца будем ждать формирования показателя просрочки».
