Активно развивая интернет- и мобильный банкинг, ВТБ24 не планирует отказываться от банковских отделений и даже запускает новый формат офисов, где кассиров заменят банкоматы. По словам главы ВТБ24 Михаила Задорнова, главной целью банка является предоставить клиенту пять-семь каналов взаимодействия с кредитной организацией, чтобы он выбрал для себя наиболее оптимальный.
«Мы с удовольствием предложим клиентам другого государственного банка, которые захотят уйти из [стандартных] банковских офисов в экосистему, целый ряд сервисов и рассчитываем, что они будут вполне конкурентоспособны. И, может быть, нарастим свою клиентскую базу»,— заявил глава ВТБ24 Михаил Задорнов в ответ на вопрос о его личном видении будущего банковского бизнеса, изживанием классической модели и планами «другого государственного банка» создать финансовую экосистему.
Стремление полностью уйти в дистанционные каналы мы видим далеко не у всех клиентов
Михаил Задорнов напомнил, что за два года ВТБ24 удалось снизить количество клиентского потока в своих офисах с 350 тысяч до 120 тысяч человек в день за счет банкоматов, интернет-банка и мобильного банка. По его мнению, такое изменение в поведении клиентов является кардинальным, однако нельзя говорить о том, что банковские офисы себя изживают и скоро исчезнут.
«Фактически ты можешь провести целый ряд базовых операций с использованием интернет-банка и мобильного банка. При этом надо понимать, что, во-первых, есть региональное расположение — наши офисы расположены по всему Транссибу и всей Байкало-Амурской магистрали. И, знаете ли, стремление полностью уйти в дистанционные каналы мы видим далеко не у всех клиентов,— сказал он.— И, естественно, есть ограничение по возрасту. Люди с определенного возраста все-таки по-разному откликаются на, в том числе, наши предложения по переходу, к примеру, в мобильный банкинг… А многие люди старших возрастов просто хотят пообщаться. Они могут пообщаться в поликлинике — они могут пообщаться и в банковском офисе. И им это тоже важно, это часть их жизни».
По словам Михаила Задорнова, у банка цель достаточно проста: предложить клиенту пять-семь каналов взаимодействия с банком, чтобы он мог выбрать наиболее удобный для себя. Информация о клиентских предпочтениях будет загружаться в хранилище данных. «И мы, анализируя данные по вашему поведению, точно будем знать ваши предпочтения, даже лучше, чем вы. И предложим тот канал, который вы предпочитаете»,— указал глава ВТБ24.
Операции «сделай сам»
Одним из таких каналов станет запускаемый в ВТБ24 новый формат офисов, это запланировано на первое полугодие. Наличия касс в таких офисах не предполагается, все кассовые операции клиентам будет предложено осуществлять самостоятельно через устройства самообслуживания. Сотрудники банка, по словам Михаила Задорнова, будут только продавать продукты и консультировать клиентов. В течение 2017 года банк откроет около 300 таких отделений.
«У нас уже новые офисы, которые мы строим, не имеют кассовых окон, кассовые окна есть только в очень больших офисах»,— уточнил глава банка.
Погашение кредитов — одна из наиболее массовых операций в отделениях с наличными
В пресс-службе банка по запросу «Новости Банков» уточнили, что для офисов нового формата закупаются устройства последних современных моделей. Основная дополнительная функция — возможность приема и выдачи большого количества купюр за одну операцию, до 200 штук, что позволит обрабатывать большой оборот наличных денежных средств, аналогичный кассовому. Устройства будут оснащены функцией замкнутого оборота наличных Recycling, а также QR-ридерами (устройство для считывания QR-кодов) и Bar-ридерами (для считывания штрих-кодов), что позволит сократить время проведения операций.
По словам Михаила Задорнова, в настоящее время количество заемщиков банка насчитывает около 5 млн человек, и 80% из них вносят платежи через банкоматы. Погашение кредитов — одна из наиболее массовых операций в отделениях с наличными, и такие операции уже требуют участия кассира по минимуму.
«Сокращение клиентского потока за два года на 40% позволило нам в целом высвободить около 20% персонала только в ВТБ24,— отметил Михаил Задорнов.— Мы пропорционально оптимизировали и головной офис. То есть основной объем такой работы уже нами сделан, и каких-то дополнительных серьезных сокращений не будет. Это по сути перемещение персонала, изменение ролей. И просто изменение места работы наших сотрудников».
Даже самые современные банкоматы не умеют делать всего, что умеют кассиры, например выдавать сдачу
Участники рынка полагают, что далеко не всегда живого кассира сможет заменить «бездушная машина». «Существуют группы клиентов, которым удобнее совершать операции, общаясь с сотрудником банка. Например, в случаях с крупными суммами наличных,— полагает начальник управления развития продаж банка „Хоум кредит” Максим Фролов.— Но для многих клиентов банка данный формат вполне приемлемый, хотя иногда им требуется помощь консультанта по работе с устройством».
Директор департамента розничного бизнеса Росэнергобанка Александр Васильчиков указывает, что попытка перевести кассовые операции в банкоматы требует очень серьезных затрат, так как техника должна работать без сбоев. «В целом первыми такое довольно давно уже пробовали ввести другие участники рынка. Тогда это не получилось»,— говорит он.
Необходимо учитывать, что психологически многие люди привыкли общаться с кассиром и новые технологии встречают настороженно
Кроме того, даже самые современные банкоматы не умеют делать всего, что умеют кассиры, например выдавать сдачу (а часто такая необходимость возникает при внесении последнего платежа по кредиту). «В настоящий момент универсальных решений нет, поэтому большинство банков активно используют банкоматы cash-in и устройства самообслуживания, но при этом не собираются отказываться от обычных касс,— говорит начальник управления организации розничных услуг банка „Авангард” Константин Гринглоз.— Кроме того, необходимо учитывать, что психологически многие люди привыкли общаться с кассиром и новые технологии встречают настороженно». О доверии клиента напоминают и в Юникредит банке, указывая, что для совершения крупных операций с наличностью — открытие или закрытие депозитов, обмен валюты, ипотека — клиенты предпочитают обращаться в кассу, так как это «удобнее и безопаснее».
Однако при этом участники рынка указывают на коммерческую выгоду такого формата офисов. «Сокращение занятости сотрудников в кассовых операциях позволит увеличить коммерческое время на 10–15% минимум»,— полагают в Юникредит банке. По мнению Максима Фролова, доля сотрудников, которая освободится от кассовой работы, может составлять 10–20%. «Экономия также достигается за счет сокращения площади, отказа от оборудования касс и снятия специальных требований к помещению для офисов с кассами»,— добавляет он.
Герман Греф: «Традиционный банкинг мне совсем не интересен!» Глава Сбербанка Герман Греф в ходе прямой линии с сотрудниками банка «Открытый диалог» рассказал сотрудникам о том, какой он видит кредитную организацию через два года. «Либо мы будем теми, кого съедят, либо мы оставим за собой кусочек пирога»,— подчеркнул он. «Новости Банков» записал самое основное.
