Председатель правления Модульбанка Андрей Петров рассказал «Новости Банков» о планах перенести часть нагрузки живых бизнес-консультантов на робота, разрабатываемого в Уфе. Это позволит более гибко подходить к найму персонала в условиях роста клиентской базы.
— Андрей, почему вы взялись за разработку виртуального сотрудника? Это дань моде или суровая необходимость?
В перспективе виртуальный ассистент должен взять на себя до трети всей нагрузки
— У нас накопился довольно большой объем диалогов с клиентами, из которого можно выделить ряд повторяющихся простых вопросов. Цель заключается в том, чтобы, используя эту базу, научить машину для начала готовить ответ на такие вопросы. В начале они будут публиковаться под контролем специалиста и от его имени.
Но мы изначально отказались от идеи брать вариант ответа из базы и отправлять его без изменений. Ответ должен быть живым и максимально похожим на то, как отвечают настоящие бизнес-ассистенты. И в перспективе виртуальный ассистент должен взять на себя до трети всей нагрузки.
Стоит подчеркнуть, что речь идет не о каких-то совсем простых вопросах, вроде курса доллара. Например, клиент может пожаловаться, что не понимает, как первый раз сделать платежку. Также в чат довольно часто пишут: «Вот скан счета, подготовьте мне платежку». Соответственно, робот должен понять, чего от него хотят, забрать файл, обработать, подготовить платежное поручение и отправить на подпись. С одобрения живого человека, конечно. Последний при необходимости сможет внести правки в творение робота, а тот, в свою очередь, эти правки запомнит и больше ошибки не сделает.
— В пресс-релизе еще вскользь упоминалась функция покупки билетов или заказа столика в ресторане.
— У нас есть система консьерж-сервис, и там действительно можно давать подобные поручения. В малом бизнесе у руководителей редко бывают личные ассистенты, и мы предлагаем своеобразную альтернативу. При объявлении сервиса нам было просто интересно узнать: а что же люди могут спрашивать?
Пока не понятно, как монетизировать услуги такого помощника
И теперь знаем, что это столики в ресторанах, информация по авиарейсам, свободные домики в пригороде для празднования Нового года, даже поиск сотрудников.
У нас была идея предлагать услуги бухгалтера, юриста и личного помощника. Пока не очень понятно, как монетизировать услуги такого помощника, и поэтому они предоставляются в тестовом режиме. Мы их не слишком афишируем поэтому.
— Используется собственная платформа?
— Мы пробовали отдать разработку на аутсорсинг, передавали обезличенную базу диалогов ребятам, которые вроде бы умеют с ней работать… Не понравилось. Максимум, что получалось,— выдавать заранее подготовленный ответ из базы.
Мы решили попробовать все сделать сами, внутри приложения
Также не понравилось, как нужная нам функциональность реализуется в популярных мессенджерах. Например, у нас многие беседы представляют собой темы с множеством вложений. А в условном Telegram беседа идет одномерно: вопрос — ответ, вопрос — ответ.
В общем, мы решили попробовать все сделать сами, внутри приложения. Будем много работать с текстами для понимания, что клиент спрашивает, потом с созданием ответов на человеческом языке.
— Какой-то образец для подражания имеется?
— Нет, какого-то готового решения, которое можно просто повторить, я не вижу.
— Разработка будет идти в Уфе?
— Да, тем более что определенный задел уже здесь сделан. Разработаны механизмы приоритезации обращений клиентов, оценки их эмоционального состояния по используемой лексике и особенностям набора текста.
— А вы верите, что робот может заменить людей?
— Нет, не верю. Больше того, я противник этого. Но робот может снять рутинную нагрузку с человека, сэкономить уйму времени. Еще один важный момент — работа в современном банке требует высокого уровня специальных знаний, обладателей которых не так много.
Робот не уйдет внезапно в отпуск в самое горячее время
Работодателям приходится вкладывать много средств и времени в подготовку кадров без гарантии, что подготовленные люди останутся в организации надолго. Робот же останется точно, и даже не уйдет внезапно в отпуск в самое горячее время.
— Когда все заработает?
— Сложно говорить о точных сроках. Наша задача на этот год — сэкономить 10–20% численности бизнес-ассистентов по сравнению с тем числом, которое потребовалось бы для обслуживания выросшей клиентской базы (ранее Модульбанк сообщил о планах увеличить число клиентов до 100 тысяч с нынешних 40 тысяч.— «Новости Банков»).
