Регулятор планирует в течение первого квартала сформировать и обсудить «дорожную карту» специальных рекомендаций для банков и МФО по доступности их услуг для лиц с ограниченными возможностями. Сам документ может быть утвержден в первом полугодии 2017 года. Для банков он будет носить рекомендательный характер, для МФО — внедряться в стандарты клиентского обслуживания через саморегулируемые организации.
О планах регулятора подготовить отдельный документ по работе с клиентами-инвалидами для банков и МФО рассказал на конференции Fin Profit в Москве начальник отдела методологии и анализа рисков финансовой доступности Банка России Юрий Божор.
В Банке России уже создана рабочая группа, которая занимается разработкой этих рекомендаций
«Сейчас в ЦБ запущена большая программа для инвалидов и маломобильных групп населения. Эти люди — 12,7 млн инвалидов и 40 млн в общей сложности маломобильных групп граждан — для вас тот самый рынок, за который стоит бороться»,— заявил он.
Как рассказал Юрий Божор порталу «Новости Банков», в Банке России уже создана рабочая группа, которая занимается разработкой этих рекомендаций. В нее входит много представителей банков, МФО, организаций инвалидов, вузов, федеральной исполнительной власти и так далее. Он сообщил, что готовится «дорожная карта», которая в ближайшее время будет представлена на первое обсуждение в рамках рабочей группы. Во втором квартале предполагается более широкое обсуждение и согласование. «Целью всего этого будет повышение финансовой доступности для лиц с ограниченным здоровьем»,— указал Юрий Божор.
В ЦБ видят ряд наиболее проблемных зон во взаимодействии финорганизаций и лиц с ограниченными возможностями. Вот только некоторые из них.
- Физическая доступность — наличие пандусов, кнопок вызова и так далее.
- Интерфейсы мобильных приложений, которые не рассчитаны на использование людьми с инвалидностью.
- Человеческий фактор: далеко не все сотрудники финансовых организаций обладают опытом и знаниями того, как общаться с инвалидами. «Они себя по-разному ведут, они могут быть не всегда адекватны, они не всегда приятно пахнут, но это тоже часть наших граждан»,— подчеркнул Юрий Божор.
- Ценовые вопросы. «Цель — чтобы услуга стоила одинаково для всех,— объяснил представитель ЦБ.— Не нужно давать льготы, льготы — это всегда плохо… Более миллиона инвалидов в России работают, и среди них большое количество состоятельных людей. И финансовые организации должны понять, что это тоже прибыль. Если они обернутся нормально к инвалидам, то они получат прибыль».
«Мы пока можем нормально влиять не на банки, а на организации финансового рынка через стандарты саморегулируемых организаций,— объяснил Юрий Божор то, каким образом будет применяться новый документ.— С банками можем работать пока рекомендательно. Но у нас есть взаимопонимание с большинством крупных банков, с банковскими ассоциациями — что эта тема им важна, и они тоже будут двигаться в этом направлении».
При этом он отметил, что уже сейчас и банки, и МФО — под пристальным вниманием правоохранительных органов в части взаимодействия с инвалидами. «Уже прокуратура смотрит на исполнение закона. Уже есть достаточно большая судебная практика, когда суды принимают решения в пользу клиентов, и это правильно. Ссылки на то, что в 181-м законе („О социальной защите инвалидов”.— «Новости Банков») прямо не прописаны финансовые организации — они ничтожны»,— подчеркнул Юрий Божор.
