Мы уже говорили о технологическом прогнозе Accenture на 2017 год. На примерах уже реализованных проектов давайте посмотрим, во что же выльются для банков обозначенные в этом исследовании направления развития.
Accenture — технологический прогноз на 2017 год Технологии улучшали жизнь людей на всем протяжении человеческой истории, но сейчас наступает переломный момент — они не просто включаются в жизнь, само человечество встраивается в технологии. Они постоянно меняются и подлаживаются под людей, улучшая их жизнь и окружающий мир.
Напомним, что в качестве основных направлений технологического развития на этот год в Accenture называют:
системы искусственного интеллекта как новый пользовательский интерфейс,
экосистемы как макрокосмос,
маркетплейсы персонала,
человекоцентричный дизайн,
«шаг в непознанное».
Системы искусственного интеллекта как новый пользовательский интерфейс
Будучи ранее всего лишь одним из бэкенд-инструментов компании, AI начинают использоваться в качестве новых интерфейсов взаимодействия с человеком — от автономных машин, использующих системы компьютерного видения, до систем автоматического перевода на основе нейросетей. Искусственный интеллект делает любой интерфейс одновременно и простым, и умным, тем самым поднимая планку требований к взаимодействиям будущего.
До 85% опрошенных заявили, что в течение следующих трех лет они планируют крупные инвестиции в AI
AI может выступать как своего рода куратор, предлагая человеку новые возможности в зависимости от его предыдущего поведения (примером тому алгоритмы Spotify, предлагающие слушателям новую музыку); как советник, не только обучающийся на предыдущих действиях, но и сам направляющий человека по оптимальному пути (различные робоэдвайзеры); и, наконец, как дирижер, обучающийся и предпринимающий действия в мультиканальной среде для достижения необходимых целей (Amazon Alexa).
Среди опрошенных в ходе исследования Accenture более 5400 руководителей до 79% согласны с тем, что внедрение AI позволит ускорить принятие новых технологий в их компаниях. До 85% опрошенных заявили, что в течение следующих трех лет они планируют крупные инвестиции в AI.
И на это есть причины, ведь искусственный интеллект позволяет повысить эффективность линейного персонала. К примеру, IPcenter внедрил в одном из нью-йоркских инвестиционных банков AI, обеспечивающий работу инженеров первой линии технической поддержки, и это привело к снижению времени реакции на запрос и исправления cбоев IT-инфраструктуры до 93%, снизив с 47 до 4 минут.
Внедрение систем искусственного интеллекта может привести к началу эры «невидимых» технологий, ведь человеку больше не нужно будет понимать сложные технологические и интерфейсные решения, чтобы с ними взаимодействовать: с ними достаточно будет поговорить, указать им цель жестом или прикосновением. AI, знакомый с контекстом взаимодействия и обучающийся на основании действий пользователя, делает интерфейсы полностью интуитивными.
Экосистемы как макрокосмос
Экосистемы платформ представляют собой следующий шаг в развитии экосистем, построенных вокруг компаний уже сейчас, ведь по мере развития технологий очень сложно собрать все необходимые технологические компетенции «под одной крышей». Если раньше крупному игроку достаточно было провести маркетинговую кампанию и ждать клиентов, то сейчас зарождается новый подход, когда входная часть «воронки» расширяется за счет партнерских сервисов, построенных на открытом API компании и на взаимодействиях с иными партнерскими платформами.
Больше четверти опрошенных Accenture руководителей заявили, что платформы изменяют привычный способ создания ценности их компании
Именно платформы и интеграции стоят во главе нового пути развития. Довольно давно на слуху африканские мобильные платежные решения наподобие M-Pesa, которые позволили большой части населения использовать мобильные кошельки, но у этих решений довольно сложная интеграция. Именно на этой волне «взлетела» платформа Pegasus, предлагающая интеграцию с провайдерами услуг ЖКХ, и обслуживающая сейчас в месяц до 200 тыс. мобильных платежей на сумму до $10 млн только за электричество.
Однако не каждой компании нужно создавать собственную платформу, зачастую достаточно выгодно использовать уже готовые платформенные решения, ведь сейчас почти нет разницы, кто именно владеет платформой, если она приносит тебе клиентов.
Больше четверти (27%) опрошенных Accenture руководителей заявили, что платформы изменяют привычный способ создания ценности их компании. Сюда входят как коммуникационные платформы (Telegram, WeChat и WhatsApp), так и AI-посредники (Google Assistant, Alexa и Siri) — все они делают взаимодействие с клиентом более простым и быстрым. Отели Hyatt используют Facebook Messenger для того, чтобы их гости могли резервировать номера и заказывать обслуживание в номер, а банк Capital One разработал плагин для Alexa, позволяющий людям по голосовому запросу проверять состояние счетов и проводить кредитные платежи.
BBVA Compass использует клиринговую платформу Dwolla для ускорения межбанковских платежей — теперь они проходят практически в режиме реального времени (сравним с привычными 24–48 часами при традиционном клиринговом подходе).
Маркетплейсы персонала
По мере того как компания будет ставить перед собой множество новых целей, соответствующих целям партнеров, будут изменяться требования к персоналу — и очень быстро, что влечет за собой необходимость создания платформ, предоставляющих рабочую силу по заказу, и онлайн-систем управления рабочим процессом.
100 из компаний списка Fortune 500 используют Upwork для найма персонала под конкретные проекты
И это не «хипстерские штучки» — уже сейчас одна из крупнейших компаний контент-менеджмента Automatic (CMS Wordpress, капитализация свыше $1 млрд, 25% мирового рынка систем управления контентом) [KG2] работает с полностью удаленной командой — все 450 человек персонала распределены по 45 странам и разделены на команды по 2–12 человек без привычного менеджерского звена. MasterCard и WorldBank на постоянной основе используют платформу Gigster для работы с фрилансерами.
Proctor & Gamble завершила пилотный проект с фриланс-биржей Upwork, и итоги обнадеживают — в 60% случаев требуемый результат был достигнут быстрее и дешевле, чем при работе с традиционным персоналом. Мало того, 100 из компаний списка Fortune 500 используют Upwork для найма персонала под конкретные проекты и задачи по запросу.
Человекоцентричный дизайн
По мере того как технология расширяет разрыв эффективности во взаимодействии человека и машины, учет индивидуального поведения повысит не только качество получаемого пользовательского опыта, но и эффективность технологических решений, что позволит трансформировать обычные персонализированные отношения в нечто более ценное — партнерство. Одних функциональных возможностей продукта становится недостаточно для того, чтобы быть востребованными на рынке, и компаниям приходится брать в расчет контекст поведения человека.
Так, финансовая компания Betterment помогает инвесторам в достижении долгосрочных целей, анализируя их поведение и реагируя на него. Одним из инструментов, помогающих снизить влияние поведения инвестора, является сокрытие в рабочем кабинете данных о дневной активности портфеля — это приводит к уменьшению потерь от судорожных действий инвестора, вызванных волатильностью активов. Вместо этого рабочий кабинет настроен на то, чтобы пользователь принимал как можно меньше решений, и все они нацелены на «дальнюю перспективу». Bettrement помогает клиентам ставить цели, следовать к ним и принимать решения, необходимые для их достижения.
И этот подход работает — за последние 10 лет, по данным отчета Morningstar, из-за излишне резких реакций на волатильность инвесторы потеряли в среднем 1,32% доходности в год, однако среди клиентов Betterment этот показатель оказался всего лишь 0,31%. Такие результаты приводят к повышению лояльности, а $5 млрд в управляемых активах делают Betterment лидером на рынке автоматизированных инвестиций.
«Шаг в непознанное»
«Цифра» меняет все — от технологических стандартов до этических норм и законодательства. Стабильным остается только одно — понимание того, что «правила игры» еще не устоялись, и тем, кто первый начинает работу в том или ином секторе цифрового рынка, еще предстоит их создавать. Согласно прогнозу Gartner, в 2020 году «компании или лидируют в цифровой индустрии, созданной ими, или являются частью индустрии, созданной кем-то другим».
По мнению 65% руководителей IT и высшего звена компаний, государственное регулирование не успевает за развитием технологий
Мало того, новые инструменты и технологии — блокчейн, умные контракты, гомоморфное шифрование — требуют новых правил. Распространяя свой пример на всю индустрию, технологические лидеры получают уверенность в том, что другим игрокам рынка придется играть по этим правилам. Кроме того, новые стандарты позволяют избавиться от необходимости внешнего регулирования (или как минимум ее снизить). Alphabet, Amazon, Facebook, IBM и Microsoft хоть и конкуренты в деле разработки систем искусственного интеллекта, но работают вместе над созданием этического стандарта развития этой индустрии, это позволяет снизить необходимость внедрения подобных правил «снаружи», ускоряет развитие инноваций и защищает репутацию каждого игрока на этом рынке, таким правилам следующего.
Исследование Accenture показывает, что, по мнению 65% руководителей IT и высшего звена компаний, государственное регулирование не успевает за развитием технологий, и технологическим лидерам нужно помочь государству в установлении новых рыночных правил. Примером этого может служить японская финансовая индустрия, регулирование которой ограничивает для банков долю владения нефинансовыми компаниями в 5–15%. Регулятор считает финтехкомпании технологическими, а не финансовыми организациями, так что для того же мегабанка Mitsubishi UJF стратегически невозможно инвестировать в финтехстартапы и приходится открывать собственное финтех-R&D-подразделение.
