Любую успешную микрофинансовую компанию сегодня невозможно представить без дистанционного обслуживания клиентов. Сейчас, когда ставки по микрозаймам регулируются и выравниваются, инфраструктура онлайн-обслуживания и стремление соответствовать любым платежным предпочтениям клиентов являются одним из главных объектов конкуренции между МФО. В реальности эта инфраструктура является намного более глубокой, чем выплата микрозаймов на карту клиента или погашение с помощью платежных сервисов.
Как все начиналось
Уже давно дистанционные каналы обслуживания стали основой развития для самых разных отраслей от банков до ритейла. И микрофинансовый сектор не исключение. Хотя крупные участники рынка, которые могли позволить себе развивать офлайновые сети выдачи и погашения микрозаймов, наряду с онлайн-МФО, остро нуждались в эффективных и бесперебойных каналах дистанционного взаимодействия с клиентами. Для всех без исключения типов МФО платежная инфраструктура стала во многом определяющим вектором развития.
Для некоторых микрофинансовых организаций сотрудничество с платежными системами — обязательное условие запуска бизнеса
На начальном этапе сотрудничество платежных систем и МФО сводилось к созданию дополнительных каналов выдачи микрозаймов наличными и их последующему погашению в пунктах платежных систем. Например, именно так семь лет назад начиналось партнерство системы денежных переводов CONTACT с крупнейшими МФО, а затем были распространены не только на микрофинансовые компании, но и на КПК, коллекторские агентства в части оплаты задолженности. Для большинства компаний наличие такой сети выплаты и погашения на федеральном уровне позволило не только охватить новую клиентскую аудиторию, существенно сократить затраты на открытие и содержание собственных офлайн-офисов, расходы на персонал и инкассацию, но и снизить операционные риски обслуживания клиентов в собственных офисах, а также направить ресурсы на совершенствование скоринга. Все это способствовало постепенному переходу на полностью дистанционный способ взаимодействия с клиентом. Для некоторых микрофинансовых организаций сотрудничество с платежными системами — обязательное условие запуска бизнеса.
Как построить федеральную сеть, имея один офис
Перед тем как подробно остановиться на онлайн-каналах платежной инфраструктуры, следует обратить внимание на офлайн-обслуживание, которое не теряет актуальности, если переместить фокус с крупных городов на регионы, где большинство жителей по-прежнему предпочитают иметь дело с наличными. Как я уже говорила, на первоначальном этапе банковские офисы, которые входят в сети обслуживания многих крупных систем денежных переводов, составляли основу дистанционных каналов для МФО. Но ввиду участившегося отзыва лицензий банков и просто в силу общемирового тренда на сокращение филиальных сетей финансовых организаций, банковские офисы постепенно стали уступать место платежным терминалам. Именно терминалы стали у россиян основным способом погашения как банковских кредитов, так и микрозаймов.
Следующим этапом географической экспансии станет расширение пула партнеров платежных систем среди зарубежных МФО
Но только одних каналов дистанционной выплаты и погашения со временем оказалось недостаточно. Ввиду изменений в законодательстве у МФК возникает вопрос удаленной идентификации заемщика на этапе подачи заявки. Эту потребность МФК могут решить также с помощью платежных систем или банков. В системе CONTACT мы нашли такое решение и реализовали для клиентов МФК два способа идентификации: без привязки к выплате займа и непосредственно с получением займа.
Следующим этапом географической экспансии станет расширение пула партнеров платежных систем среди зарубежных МФО, например стран Восточной Европы или Средней Азии, и предоставление им готовой инфраструктуры обслуживания клиентов как на территории России, так и за ее пределами.
Как наладить оглайн-кредитование, имея один сайт
Во многом подзаголовок этого раздела звучит провокационно, но по сути МФО достаточно наладить функционал выплаты микрозаймов на карты своих клиентов, чтобы чувствовать себя комфортно в онлайн-среде. Здесь важно учитывать, что зачастую заемщики уже являются владельцами одной или нескольких банковских карт, и следует внедрять максимально широкий набор операций с картами. Лучше всего это сделать также с помощью платежных сервисов, которые поддерживают работу с международными и национальными платежными системами (VISA, MasterCard, МИР, UnionPay).
Но есть и те, кто не хочет по каким-то причинам «светить» свою карту в интернете или просто не имеет ее. Им МФО могут предложить либо зачислить заем на аккаунты электронных кошельков, либо наладить выпуск кобрендовых карт с партнерским платежным сервисом. Соответственно, погашение клиент может также осуществлять на сайте или в мобильном приложении платежного сервиса.
Как выйти за пределы микрофинансов
Есть множество способов для МФО сделать приятное своим клиентам. Например, интегрироваться с программами лояльности, приоритизировать бренд МФО в интерфейсах платежных сервисах, настроить информационные сервисы (задолженности по кредитам, сроки очередных платежей, история всех операций). Еще один способ, который лежит на поверхности,— подключить платежный шлюз на свой сайт и предоставить клиентам оплату услуг в адрес тысяч федеральных и региональных провайдеров.
Следующий этап совместного развития МФО и платежных систем — создание all-in-one-продуктов
Такие дополнительные сервисы микрофинансовым компаниям следует внедрять как можно скорее. Но в первую очередь необходимо вводить современные каналы дистанционного обслуживания по выплате и погашению микрозаймов, которые будут соответствовать реалиям рынка и платежными предпочтениям их клиентов. За период существования рынка микрофинансов платежные системы существенно расширили платежную инфраструктуру и спектр предоставляемых платежных сервисов с акцентом на онлайн: зачисление на банковские карты, эмиссия кобрендинговых карт, эквайринг, электронные кошельки, мобильные и терминальные устройства и т. д. Предполагаю, что следующий этап совместного развития МФО и платежных систем — создание all-in-one-продуктов, предоставляющих клиентам большую мобильность и вариативность пользования полученным займом.
Мы в QIWI уже задумались о необходимости создания такого продукта и в 2017 году планируем выйти с предложением качественно нового продукта для рынка микрофинансирования, объединяющего в себе несколько платежных интерфейсов, инструментов, а также включающего программу лояльности.
