Всему остальному клиентский менеджер банка может научиться сам при помощи коллег и наставников. Как учить специалистов банка и на что в работе банка обращают внимание клиенты и акционеры кредитных организаций, дискутировали специалисты по работе с корпоративными клиентами на форуме «Клиентский сервис для юридических лиц 2017» 14 июня 2017 года.
Банковский сервис — довольной сложный и разнообразный: и чистота в офисе, и скорость обработки платежа, и конкурентоспособность тарифов. И необходимо не только стремится к совершенству, сколько просто хорошо отработать каждую из процедур взаимодействия с клиентами, считает руководитель центра по работе с клиентскими впечатлениями Промсвязьбанка Станислав Скалозуб. Реализация такой задачи даёт конкретный бизнес эффект: по словам Станислава Скалозуба, 35% клиентов сектора МСБ открыли счет в этом банке потому, что кто-то из контрагентов им ПСБ рекомендовал. То есть стоимость услуг не была решающим фактором.
На что смотрят акционеры при объединении банков?
Качественный сервис это также — кастомизированная тарифная политика. «Мы настроены на долгосрочные отношения. Это и выгодно и удобно всем. А значит — готовы найти навстречу», — заявил спикер. Интересный факт: 68% обслуживаются исключительно в отделениях. Они, может, и открыли интернет-банк, но все равно им не пользуются. Это опять говорит о том, насколько важны порядок, компетентность и вежливость.
Член президиума правления «Опоры России» Алла Цытович рассказала о том, на что смотрят акционеры при объединении банков? Они — люди циничные, и подходят к бизнесу жестко. Акционеры пытаются понять, в состоянии ли любой бизнес в банке генерить прибыль — то есть, в приложении к работе с юридическими лицами, пытаются понять, сумеет ли банк наращивать объемы кредитования МСБ до 1 млрд рублей в месяц, при этом не поступаясь аппетитом к риску? Казалось бы, это нереально. Но на практике получается, что небольшие банки это делать умеют, осознавая, что их в ближайщие годы их снова ждут слияния и поглощения.
При этом акционеры требуют показать рост объемов средств на счетах клиентов до востребования, рост оборотов на счетах юридических лиц, как расчетных, так и депозитов, при этом не тратясь на рекламу и одновременно сокращая персонал.
Акционеры часто требуют прироста счетов юридических лиц, но в строгом соответствии с требованиями Росфинмониторинга
Еще акционеры часто требуют прироста счетов юридических лиц, но в строгом соответствии с требованиями Росфинмониторинга. Без автоматизации процесса открытия счетов прироста новых клиентов свыше 1,5 тыс. в месяц не обойтись. Также существует вопрос — какого клиента считать активным? Иногда бывает так, что если клиент проводит три транзакции в месяц, то банк такой активности рад, а потом его имя приходит в списке неблагонадежных от Центробанка.
А далее акционер ставит задачу — а давайте вырастем в 2 раза. И в комиссионном доходе, и в кредитном портфеле. Реально ли это? Да, если хорошо выстроен клиентский сервис.
«У меня вызывают подозрение клиенты, которым нужно завтра в кредит 10 млн. рублей», — сообщила Алла Цытович. Продажи должны научиться думать как риски, а риски – как продажи, и это не происходит в один момент. Самое быстрое время для перестройки процесса – четыре месяца.
Управляющие отделений всегда должны быть сначала продавцами, а уже потом — управленцами. У банкира должно быть внутреннее желание помогать клиенту
Управляющие отделений всегда должны быть сначала продавцами, а уже потом — управленцами. У банкира должно быть внутреннее желание помогать клиенту, уверена Цытович.
Алла Диркс, управляющий директор департамента крупного бизнеса Россельхозбанка отметила в своем выступлении, что три года назад валютный контроль в банке был централизован. Ранее контролеры работали в 76 филиалах, а сейчас в банке осталось 46 валютных контролеров в 3 центрах. Но в итоге в филиалы, где обслуживаются самые крупные клиенты, валютные контролеры были возвращены, так как клиенты стали жаловаться на то, что платежи «подвисают» на три дня. При этом клиенты не хотели жаловаться и «сдавать» своих клиентских менеджеров. При попытке разобраться, что произошло, в банке поняли, что клиенты ранее получали в филиалах адресную консультационную помощь в области валютного контроля бесплатно, а вот в рамках централизации им было предложено за эту помощь платить. Поэтому сейчас банк снова стремиться вернуть в практику систему децентрализованного валютного контроля — чтобы компании-экспортеры сельхозпродукции могли получать помощь в своих регионах.
Андрей Ваничев, управляющий директор службы заботы о клиентах Модульбанка считает, чтобы удивить клиента надо просто делать все действия по решению вопросов максимально быстро. Брать трубку за 3 секунды, отвечать в чате за 5 минут, и сделать валютный контроль бесплатным и незаметным для всех. Всему этому человека можно обучить. Тяжелее всего обучить человека клиентоориентированности и грамотности. «Если человек за 11 лет школы не научился грамотно писать — грамоте ты его уже не обучишь», — отметил он, и добавил, что это касается также и пунктуации.
Клиентский менеджер должен иметь возможность сдержать слово, данное компании
Александр Новиков, начальник управления стратегии и поддержки продаж корпоративного бизнеса банка «Открытие» выделил три важных момента в работе с корпоративными клиентами.
Первое — у клиентского менеджера должна быть возможность торговаться по ставке по кредиту, который он может предоставить клиенту, чтобы клиент воспринимал менеджера как равного партнера, а не человека, «который передаст слова в банк».
Второе — клиентский менеджер должен иметь возможность сдержать слово, данное компании, и это очень важно, чтобы потом вышестоящее руководство «не переписало все заново». И третье — у клиентского менеджера должна быть проектная команда.
