Советник правления польского виртуального банка mBank Бартош Виторженц (Bartosz Witorzenc) рассказал Bankir.ru о том, почему банковские виртуальные операторы не могут выиграть гонку за клиента у обычных операторов и важности человеческого общения.
— В этом году российские банки начали объявлять о создании собственных виртуальных мобильных операторов. У mBank большой опыт в этой области — виртуальный оператор mBank Mobile просуществовал с 2006 по 2014 годы. Почему закрылось это направление бизнеса?
— Конкурировать с крупными мобильными операторами очень сложно. В Польше, к примеру, есть Orange, Plus (Vodafone), T-mobile и Play. Число их клиентов велико — от 6 до 16 миллионов. У этих операторов имеется собственная инфраструктура и огромные бюджеты на маркетинг, поэтому для конкуренции с ними новым игрокам требуются огромные суммы на продвижение.
Более перспективный метод — сотрудничество с мобильными операторами. По такому пути пошел mBank, запустив с польским Orange новый банковский бренд Orange Finance — white label банка mBank. Данный сервис обеспечивает клиентам возможность пользоваться нашими банковскими услугами с помощью мобильных телефонов, а также обеспечивает дополнительные преимущества, в числе которых доступ к более дешевым кредитам.
— Что сегодня актуально для польских банков?
Самое интересное в сегодняшнем польском банковском секторе – консолидация
— Самое интересное в сегодняшнем польском банковском секторе — консолидация. Также интересно, что все финансовые учреждения сегодня принимают новые вызовы и ограничениям от польских регуляторов. Например, начиная с февраля польские банки платят отраслевой налог — 0,44% капитала в год. Еще один тренд — развитие польского платежного стандарта BLIK, созданного в результате кооперации девяти польских банков.
Что еще более важно, в польском банкинге идет цифровая трансформация сектора и внедрение мобильных технологий. mBnak – пример технологически продвинутого польского банка с иммунитетом более сильным, чем у западных финансовых учреждений. В этом смысле стратегия mBank имеет в своей основе три элемента:
- Эмпатия: как удовлетворить клиентов и сделать банк user-friendly?
- Мобильность: как достичь лидерства в качестве мобильного банка?
- Эффективность: как управлять нашими ресурсами эффективно?
В целом, новые технологические инициативы развивают все польские банки. В русле этого тренда mBank, например, запустил собственный mAccelerator, через который планируется вложить 50 миллионов евро в акселерацию новых стартапов.
— Что предпринимает mBank в связи с введением директивы PSD2?
— Сейчас mBank ждет финальной версии требований RTS к PSD2. Мы видим много преимуществ PSD2 для банка и для клиентов. Банкам эта директива обеспечит инновационные технологии при проведении платежей, а также новые возможности по привлечению клиентов.
— В России некоторые банки имеют такие большие ИТ-лаборатории, что мы в шутку называем их ИТ-компаниями с банковскими лицензиями. Что лучше: работать со стартапами или создавать свои финтех-продукты?
— Управлять собственной ИТ-фабрикой проще, чем стартапами. Во многом это происходит благодаря стабильности ресурсов. Также развитие собственных продуктов способно обеспечить прорыв в отрасли.
Управлять собственной ИТ-фабрикой проще, чем стартапами
В mBank бизнес-направления работают бок о бок с ИТ-лабораторией, которая считается самой большой в Польше. Мы используем scrum как простой и очень быстрый метод работы. mBank имеет онлайн-ДНК и историю быстрого развития. Например, мы запустили первый mBank за 100 дней, Orange Finance — за 5-6 месяцев. При этом, как я уже сказал, несмотря на наличие собственной ИТ-лаборатории, mBank намерен инвестировать в стартапы через mAccelerator.
— Есть мнение, что у банков будущего не будет отделений. Вместо них — мобильные приложения и интернет-банк, а чат-боты заменят call-центры и техподдержку банков. Насколько реалистичен этот сценарий?
— Все зависит от рынка. Например, в Польше в ближайшем будущем этого не произойдет, а в долгосрочной перспективе — вполне вероятно. Люди станут мобильнее и будут проводить больше времени онлайн.
Правда, в настоящее время даже клиенты mBank нуждаются в личном контакте, в человеческом общении. Поэтому сейчас мы работаем над синергией каналов. Например, в мобильном приложении мы добавили кнопку «Позвонить в банк», чтобы обеспечить клиентам возможности общения с call-центром. Интересная особенность нашей технологии — отсутствие голосового меню и аутентификации по пину-коду, паролю или другим способом — консультант банка в момент звонка уже знает, кто именно звонит.
В свою очередь, в интернет-банке появился пункт меню «Связаться с банком», благодаря которому клиенты получили доступ к виртуальному отделению (по видео, аудио или в чате), где с ними разговаривает банковский сотрудник.
Менеджеры по цифровым коммуникациям помогают клиентам осваивать наши технологии: показывают, как установить приложение на смартфон и отвечают на вопросы об интернет-банке.
Все эти меры помогают mBank лидировать по числу установок мобильного приложения.
— Последний вопрос связан с модной технологией блокчейн, о которой в России сейчас не говорит только ленивый. Как вы оцениваете перспективы блокчейна?
— Я бы в этой связи рассказал об исследовании Euromoney, которое охватило 118 финансовых учреждений. 55% верят, что будущее за технологией блокчейна, в то время как 33% думают, что это решающий фактор для улучшения ситуации в финансах, и только 11% считает его всего лишь очередной технологической новинкой и причудой. Мое личное мнение — это не последняя технология, связанная с биткойном. Стоит немного подождать, чтобы составить полную картину.
