На конференции Bank.Bot 2017, организованной ИА «Банкир.Ру», заместитель директора департамента банковского ПО RS-Bank рассказал о преимуществах умных ботов по сравнению с заскриптованными системами.
Я не так давно видел статистику, что в России общается в мессенджерах около 75 миллионов человек. И это, скорее всего, самое активное население, интересное банкам.
На текущий момент, по результатам нашего опроса, 93% банков считают технологию чат-ботов перспективной, 18% уже используют, а 21% ищет способ внедрить. На стороне ботов естественность общения, возможность голосовой связи, круглосуточная работа, высокая скорость реакции, сокращение обращений в call-центр, одновременное ведение оператором нескольких бесед (до 50), снижаются затраты на SMS, минимизируются затраты на доработку.
Для средних банков стоимость одной SMS составляет 40-60 копеек, и таких отправляется ежемесячно несколько миллионов. При переводе половины в мессенджеры подсчитать экономию нетрудно.
Абсолютное большинство работающих в банках ботов – интерфейсно-командные, их 71%. В них есть набор готовых кнопок с наиболее частыми запросами (курс валют, банкоматы и т.д.). Но это путь насколько простой, настолько и тупиковый. Поэтому мы развиваем направление разговорных ботов, которые «понимают» клиента, причем не только текст, но и голосовые команды. Туда тоже можно добавить кнопки с командами, однако суммарный пользовательский опыт несравнимо богаче.
Важное достоинство нашего решения – платформонезависимость, то есть бот может работать и на сайте банка, и в социальных сетях, и в различных мессенджерах.
Вместе с ботом поставляем и инструменты для дальнейшей разработки. Задачи меняются, услуги обновляются – и бот должен меняться вместе с ними. Причем с минимальными сложностями для банка.
Следующий шаг – не только информирование, но и проведение операций. На тестовом стенде у нас уже внедрена такая функциональность. Например, оплата услуг интернет-провайдера. Можно просто сказать «Давай оплатим интернет», и бот сам поймет – что от него требуется.
Будущее ботов в естественном общении, а не в жестко фиксированном наборе команд.
