Руководитель финтех-проектов банка «Открытие» Сергей Лукашкин на конференции Bank.Bot 2017, организованной ИА «Банкир.Ру», рассказал о гибридной модели обработки запросов клиентов, где роботы и люди работают рука об руку.
Когда-то давно в банках принято было писать скрипты для контакт-центра, которые были весьма формализованными. Но сейчас операторов учат общаться, как человека, потому что заскриптованность раздражает клиента. Современное развитие ботов дает возможность автоматизировать около 70% запросов, но есть еще 30%, которые автоматизации поддаются с трудом. Они встречаются относительно редко, но неуверенные ответы машины на них могут привести к недовольству клиента.
52% приходится писать с нуля целиком, своими словами
В этой ситуации необходимо подключать человека, которому переходит автоматически сгенерированный ответ. Он принимает решение – внести правки или «отдать» ответ, как есть. То есть получается своеобразный киборг – искусственный интеллект и настоящий, человеческий. 36% ответов в итоге отправляется без изменений, 12% с правками и 52% приходится писать с нуля целиком, своими словами. Шаблон, предлагаемый роботом, должен быть вариативным, то есть должно быть вариантов пять ответа на один и тот же вопрос.
В сумме таким образом закрывается почти 100% запросов, и на долю человека остаются совсем уж сложные случаи. Среднее время обработки обращения по банку сократилось почти в два раза. Клиент при этом не знает – помог ему робот или живой человек.
У нас есть модель нормирования, и нам удается экономить много человеко-часов. Точные цифры пока озвучивать не разрешили, ожидайте пресс-релиз.
