— Каков экономический эффект коммерческой эксплуатации технологии?
Татьяна Свидунович: У нас возникло несколько направлений оптимизации. Первое – это борьба с ошибками, о которых я уже упоминала выше. Банальный пример: неправильно введенные паспортные данные приводят к возврату заявки на кредит и потенциальной потере клиента. Для сотрудников назначается дистанционный курс обучения.
Второе – доработка систем. Если мы видим, что многие сотрудники допускают одну и ту же ошибку, логичнее не переучивать их, а исключить причину.
По итогам пилота только за 4 недели среднее время обработки заявки сократилось на 4 минуты. В масштабах банка это очень много.
На данный момент можно говорить об экономии 150 миллионов рублей только по категории кредитных продуктов. И это, конечно, только начало
На данный момент можно говорить об экономии 150 миллионов рублей только по категории кредитных продуктов. И это, конечно, только начало.
По моим оценкам, наши вложения в проект окупились в 10 раз только по итогам пилота.
— Что изменилось в жизни сотрудников с запуском Process Mining?
Татьяна Свидунович: Теперь каждый понедельник в каждой точке продаж директор начинает планерку с информации о сотрудниках-лидерах, выявленных технологией Process Mining. То есть тех, кто обработал больше всего заявок, продал больше продуктов и сделал меньше всего ошибок. Также озвучиваются аутсайдеры, причем у директора есть полное понимание того, каковы причины отставания вплоть до каждой конкретной заявки. И тут же происходит разбор совершенных ошибок. Есть четкие правила: например, заявка на кредит наличными должна оформляться не более 25 минут, а на кредитную карту – не более 19 минут. 98% заявок должны быть заведены без ошибок.
Таким образом, каждый сотрудник знает правила и то, что его достижения и промахи не останутся незамеченными. Создается и соревновательный эффект. Подразделения видят достижения друг друга, и, к примеру, для Камчатки следующий показатель после Читы становится вызовом.
А нас этот инструмент избавил от субъективных оценок. Мы точно знаем, на каком этапе и почему совершается ошибка.
Наверное, однажды кто-то придумает аналог, но пока Process Mining уникальная история. Тем более, что технология не требует огромных людских ресурсов – за это направление в масштабах страны у нас отвечает всего два человека.
Роман Анютин: Важно еще и то, что не надо ставить задачи IT-службам банка и ждать, пока они нарисуют интерфейсы и dash-борды. Все это делается самими аналитиками, в том виде, в котором им удобно.
— Какие у Process Mining существуют варианты развития?
Роман Анютин: Предлагаю разделить два понятия. Process Mining – это технология. А есть еще платформа, на которой технология реализуется. Технология, как я уже говорил, появилась относительно недавно. И платформ, поддерживающих ее, очень мало. Есть решения, ориентированные на использование отдельным аналитиком или консультантом. Есть ограниченная функциональность поддержки этой технологии в больших решениях, типа ARIS. Но платформа, позволяющая внедрять Process Mining в крупных корпорациях пока одна, ее разработала четыре года назад немецкая компания Celonis. Самое крупное внедрение на данный момент в Siemens, использующей Celonis для мониторинга своих процессов в мировом масштабе. Buyer, GM, Vodafone – все они тоже используют Process Mining на платформе Celonis.
Эта платформа хороша еще и тем, что разработчики постоянно внедряют новые функции
Эта платформа хороша еще и тем, что разработчики постоянно внедряют новые функции. Например, недавно появилось автоматическое сравнение бизнес-процессов с заданным эталоном с возможностью анализа причин отклонений.
Это развитие обусловлено в том числе и тем, что крупные игроки, используя эту технологию, генерируют все новые потребности. И вендор очень живо откликается на них.
В России первое внедрение сделано в Группе ВТБ, сейчас мы работаем со многими компаниями серьезного масштаба. Потребность в таком инструменте очевидна и то, что он появился, очень своевременно.
