Банки всегда отличались тем, что умели считать деньги. Поэтому технология push, которая позволяет существенно сэкономить на стоимости уведомлений (push в среднем в десять раз дешевле СМС), все больше приживается в кредитно-финансовых учреждениях.
Технически отправку push-уведомлений можно осуществлять, развернув в IT-инфраструктуре банка push-сервер, а можно передать эту функцию внешней компании, выполняющей роль процессинга push-уведомлений. Чаще всего банк идет по второму пути: передает услугу на аутсорсинг, не тратя время на ее организацию и сопровождение, то есть просто заменяет отправку СМС на push и, таким образом, начинает экономить. Однако первый путь, если на него посмотреть внимательно, имеет ряд серьезных преимуществ.
Давайте для начала рассмотрим, для чего банк использует уведомления. Можно выделить четыре цели:
- информирование клиентов в рамках ДБО (одноразовые пароли, подтверждения о входе в систему);
- информирование о расходных операциях по картам и счетам;
- маркетинговые рассылки;
- напоминания (о предстоящем или просроченном платеже по кредиту, об окончании срока по вкладу и другие).
Источником уведомлений могут служить разные банковские системы (ДБО, АБС, CRM и пр.). Обычно они передают сообщения в установленном формате в специальную систему отправки уведомлений, которая также располагается внутри банковской IT-инфраструктуры. Далее система отправки осуществляет транспортировку уведомлений в зависимости от своих настроек. Чаще всего уведомления передаются компаниям-агрегаторам, которые предоставляют услуги СМС-агрегатора и/или процессинга push-уведомлений. Дальнейшие пути СМС- и push-сообщений расходятся: первые уходят через СМС-центры операторов сотовой связи или других компаний, а push – в облако Apple (APNS) или Google (GCM).
По сути, все уведомления из всех банковских систем сливаются в один большой поток, из которого затем с помощью агрегатора рассылаются клиентам банка
По сути, все уведомления из всех банковских систем сливаются в один большой поток, из которого затем с помощью агрегатора рассылаются клиентам банка. В этом потоке банку не всегда удается отследить все push-уведомления, отделить их друг от друга, собрать статистику. Кроме того, не каждый агрегатор готов индивидуально работать с заказчиком, оперативно изменять настройки отправки, делать индивидуальные доработки.
А теперь давайте рассмотрим альтернативный вариант – собственный push-сервер, установленный в IT-инфраструктуре банка. Такой сервер также может формировать и отправлять уведомления от разных банковских систем (ДБО, АБС, CRM и пр.), в том числе push-уведомления для клиентов. Но передавать их он будет не агрегатору, а напрямую в облако Apple (APNS) или Google (GCM).
Казалось бы, ничего необычного не произошло. Вместо внешнего сервиса установили систему во внутренней сети банка. На практике же получается, что этим простым приемом можно добиться интересных результатов.
Во-первых, появляется возможность сделать мобильное приложение более удобным для клиента и одновременно повысить конверсию маркетинговых рассылок или персональных предложений. Эффект достигается за счет использования разных сценариев в зависимости от типа приходящего push-уведомления. Например, после клика на push клиент переходит не на стартовую страницу приложения, а сразу к оплате конкретной услуги или оформлению конкретного вида кредита.
Во-вторых, мы получаем полную и единую историю всех push-уведомлений и при этом четко понимаем, из какой банковской системы было направлено каждое уведомление, какого типа оно было или к какой маркетинговой активности имело отношение, а также какой был на него отклик. Таким образом, можно получить, например, подробную аналитику по маркетинговым рассылкам. Кстати, выделять различные типы уведомлений можно и для клиента, используя разные иконки для разных событий. Это позволяет улучшить визуальное восприятие мобильного приложения клиентом.
В-третьих, отсутствие дополнительного звена во внешней сети увеличит скорость и надежность отправки push-уведомлений, а также подтверждений об их доставке. Это критично для ДБО. В системе часто используется механизм гарантированной доставки. Сначала клиенту отправляется push-сообщение. Если за установленный интервал времени (например, 3 секунды) от процессинга push-уведомлений не приходит сообщение о доставке, то клиенту отправляется дублирующее СМС-сообщение с тем же текстом. В нашем случае цепочка доставки подтверждений проще и быстрее, поэтому дублирующих СМС-сообщений приходится отправлять меньше, появляется дополнительная экономия.
В-четвертых, появляется возможность распределять push-уведомления по приоритетам. Это позволяет более важным уведомлениям (например, паролю на подтверждение операции в ДБО) не зависеть от менее важных, таких как массовая маркетинговая рассылка. В случае отказа от выставления приоритетов маркетинговая рассылка может полностью занять ресурсы push-сервера на несколько минут, и пароль не будет доставлен клиенту вовремя.
В-пятых, и это важно, использование Apple (APNS) или Google (GCM) бесплатно. Поэтому отправка любого push-уведомления не тарифицируется и не зависит от объема. Банк начинает экономить сразу, а в случае роста бизнеса экономит дополнительно.
Прежде чем принять то или иное решение, необходимо все тщательно продумать, посчитать экономику проекта, оценить весомость затрат и преимуществ, которые можно получить в будущем
Конечно, установка на стороне банка дополнительной системы влечет затраты на ее эксплуатацию. Поэтому, прежде чем принять то или иное решение, необходимо все тщательно продумать, посчитать экономику проекта, оценить весомость затрат и преимуществ, которые можно получить в будущем. По нашей оценке, для кредитных учреждений, которые активно рассылают уведомления и чья клиентская база превышает 50 тыс. частных клиентов, встраивание push-сервера во внутреннюю сеть оказывается экономически выгодным шагом.
Опыт R-Style Softlab показывает, что в установке собственного push-сервера заинтересованы не только технические, но и бизнес-подразделения банков. Идеи повышения удобства клиентских сервисов и снижения затрат на IT-инфраструктуру популярны, поэтому компания рассчитывает на интерес к своему продукту RS-Digital: Push Server, который реализует функциональность банковского push-сервера.
